Kirjaston asiakaspalautteet: näin vastaamme kehityskohtiin | Library customer feedback: our response

(Please, scroll down to read in English.)

Kirjasto järjesti syksyllä 2022 palautekampanjan. Koronavuosien jälkeen koimme tärkeäksi kuulla käyttäjiemme toiveita ja tarpeita, sillä saimme iloksemme huomata, kuinka kampuksille oli taas palattu sankoin joukoin. Palautetta voi jättää kotisivujemme kautta jatkuvasti, mutta halusimme tuolloin erityisesti muistuttaa tästä mahdollisuudesta. Se kannatti: saimme välillä 10.10.–4.11.2022 yhteensä 34 palautetta eli mukavasti normaalia enemmän.

Saimme palautetta erityisesti työrauhasta ja muiden huomioimisesta, kiinteistötekniikasta ja -huollosta, ergonomiasta sekä asiakaspalvelustamme. Palautteita ropisi sekä koko kirjastolle että erikseen molemmille kampuksille – suurin osa koski kuitenkin Joensuun kampuskirjastoa.

Selkeästi eniten palautetta kirvoitti työrauhan tarve Joensuussa: tiloissamme on liikaa ääntä, ja se vaikeuttaa opiskelua. Useat teistä pyysivät toiset huomioivaa käytöstä äänenkäytön lisäksi myös siisteydessä ja tietokonealueilla toimimisessa. On hienoa, että tietokoneet ovat kovassa käytössä, mutta välillä käy niinkin, että niille varatuilla työpisteillä käytetäänkin vain omia laitteita. Muita työpisteitä omien laitteiden käyttämiselle kirjastossa riittää, joten on harmillista, jos toinen asiakas ei pääse käyttämään tietokonetta tämän vuoksi. Palautteista kävi lisäksi ilmi, että työpistettä ei aina muisteta jättää siistiin kuntoon seuraavaa käyttäjää varten.

Työrauhan edistämiseksi Joensuun kampuskirjasto alkoi viime syksynä työstää Äänivyöhykkeitä ja niihin liittyviä opasteita. Olemme ottaneet vyöhykkeet nyt käyttöön ja uudistaneet opasteet, joten toivomme niistä palautetta. Äänivyöhykekartan ja uudistetut kerrosopasteet löydät Joensuun kampuskirjaston jokaisesta kerroksesta portaiden lähettyviltä, ja lisätietoja tiedotteestamme. Kuopion kampuskirjaston osalta työrauha on säilynyt kohtalaisen hyvänä, joten katsomme nykyisten opasteiden riittävän siellä toistaiseksi. Jokainen meistä voi tehdä osansa viihtyisämmän kirjaston hyväksi, ja se korostuu erityisesti 24/7-itsepalveluaikana.

A sign shows three different sound zones that Joensuu Campus Library uses
Viihtyisyyden parantamiseksi Joensuun kampuskirjasto on ottanut käyttöön Äänivyöhykkeet. | To improve the customer experience, Joensuu Campus Library introduces Sound Zones. Kuva | Photo: Olli Hiltunen

Saimme runsaasti palautetta myös Joensuun kampuskirjaston tiloista ja kalusteista. Meiltä toivottiin lisää istumapaikkoja ja opiskelutilaa sekä ryhmätyötiloja. Myös kalusteiden ergonomia ja tilojen valaistus jättivät toivomisen varaa. Kirjaston jatkuva remontointi sai ymmärrettävästi kritiikkiä, mutta toisaalta palautteissa nousi esiin myös toive kirjaston remontoimisesta nykyaikaisemmaksi. Remonttien tarpeeseen emme voi vaikuttaa, mutta tiedotamme niistä jatkossakin parhaamme mukaan, jotta jokaisella on mahdollisuus varautua niihin kirjastoa käyttäessään.

Osa saamastamme palautteesta koski Carelia-rakennuksen talotekniikkaa, kuten sisäilmaa, josta saimme sekä kielteistä että myönteistä palautetta. Erityisesti tietokonealueelle toivottiin parempaa ilmanvaihtoa ja matalampaa lämpötilaa. Viihtyisyyteen liittyy myös palaute tilojen siisteydestä ja siivouksesta, josta olemmekin olleet yhteydessä toimitilapalveluihin. Joensuun tiloista kiitosta niitti ihana Olola, Kuopiossa taas remontissa uudistuneet tilat koettiin toimiviksi ja viihtyisiksi.

Puutteena palautteista nousi esille tarve välipala-automaatille, kahvinkeittimelle, vesipullojen täyttöpisteelle tai jopa keittiönurkkaukselle. Myös tätä viestiä olemme vieneet eteenpäin: mahdollisuutta välipala-automaattiin on selvitelty, mutta toimivaa ratkaisua ei ole vielä löytynyt.

Muutamat palautteista koskivat tietotekniikkaa. Joensuun kampuskirjastossa tietokonealue on usein täysi, eikä koneita riitä kaikille. Lisäksi wifin kerrottiin toimivan huonosti. Digipalvelut ovatkin sittemmin kartoittaneet wifin tilannetta. Valitettavasti he eivät löytäneet wifin parantamiseksi pikaratkaisua, mutta ottivat asian työlistalleen.

Kirjaston henkilökunnalle annoitte kiitosta avuliaisuudesta ja erinomaisesta palvelusta. Mukavalta tuntui myös seuraava palaute: ”Palvelu ja yhteistyö monessa oppimisen asiassa on hyvää ja joustavaa. Apua olen aina saanut. Erittäin ystävällinen ja asiallinen palvelu, joka on merkityksellistä oppijalle, joka vasta monia asioita on sisäistämässä.”

Aloitimme palautteen käsittelyn kirjaston omassa kehittämispäivässä heti marraskuun lopussa. Palautteista on keskusteltu kirjaston kahdenkeskisissä palavereissa ISYYn ja toimitilapalveluiden kanssa, ja olemme toimittaneet eteenpäin myös Opparin vastuualueen palautteet. Olemme useaan otteeseen todenneet, että saatu palaute on kullanarvoista. Kiitos siis kaikille sitä antaneille!

Kuulemme kernaasti lisää hyviä huomioita, innostavia ideoita ja osuvia oivalluksia koko Itä-Suomen yliopiston kirjaston kehittämiseksi. Saammeko sellaisia juuri sinulta?

Joensuu Campus Library now has a better sign for return machine.
Joensuun kampuskirjaston palautusautomaatti löytyy nyt aiempaa helpommin. | You can now find the return machine easier at Joensuu Campus Library. Kuva | Photo: Olli Hiltunen

The Library organized a feedback campaign in the autumn of 2022. After the COVID-19 years, we felt it was important to hear the wishes and needs of our users, as we were pleased to see how many of you had returned to campuses. Our feedback form on our website is available continuously, but we wanted to remind you of this possibility at the time. It was worth it: during 10.10.–4.11.2022 we received a total of 34 feedback, i.e., plenty more than normal.

We received feedback especially on noise and general consideration of others, facility management and maintenance, ergonomics and our customer service. The feedback was directed to the library as a whole and to both campuses separately – most of it was about the Joensuu Campus Library.

The need for peace of work in Joensuu was clearly the most frequently occurring response: there is too much noise in the library, and it makes studying difficult. Many of you asked others to observe not only the use of voice but also the cleanness and working on computer areas. It is great that the computers are being used but instead of them people occasionally use their own devices on the workstations. That unfortunately prevents others from accessing the computers. The feedback also showed that the workstations are not always left in clean condition for the next user.

To promote peace of work, the Joensuu Campus Library started working on Sound zones and better signs last autumn. We have now introduced the zones and renewed the signs, so please give us feedback on them. The sound zone map and other renewed signs are available on every floor of the Joensuu Campus Library, and more information is available on our website. When it comes to the Kuopio Campus Library, the peace of work has remained relatively good, so we consider the current signs to be sufficient for the time being. Each of us plays an important role in keeping the library a cozy place, and this becomes more obvious during the 24/7 self-service time.

A door sign indicating a silent area at the library.
Äänivyöhykkeet helpottavat sopivan työskentelytilan valitsemista Joensuun kampuskirjastolla. | Sound zones help customers identify suitable areas for their needs at Joensuu Campus Library. Kuva | Photo: Olli Hiltunen

We also received plenty of feedback on the premises and furniture of the Joensuu Campus Library. We were asked to have more seats and study space, as well as group work facilities. The ergonomics of furniture and the lighting of the premises also left much to be desired. The constant renovation of the library was understandably criticized, but on the other hand, the feedback also brought up the need for a more modernization of the library. The need for renovations is not in our hands but the least we can do is to keep you informed about them to the best of our ability.

Some of the feedback we received concerned the building technology of the Carelia building. For example, indoor air got us both negative and positive feedback. Better ventilation and lower temperature were hoped for the computer area. We also got feedback on the cleanliness and cleaning of the premises, from which we have been in contact with the Facilities Management. The lovely Olola in Joensuu got its fair share of praises, while the new premises in Kuopio were considered to be functional and comfortable.

The feedback highlighted the need for a snack machine, a coffee maker, a water bottle filling point or even a kitchenette. The possibility of a snack machine has been explored, but no workable solution has yet been found.

Some of the feedback was about the information technology. The computer area in the Joensuu Campus Library is often occupied, and there is not enough room for everyone. Also, the Wi-Fi was told to be operating badly. The Digital Services have since looked into the situation. Unfortunately, they did not find a quick solution to improve the Wi-Fi, but they will investigate it further.

You thanked us, the library staff, for our helpfulness and excellent service. The following feedback felt heartwarming: “Customer service in many areas of learning is good and flexible. I have always had help. Very friendly customer service that is relevant to a person who has just started learning many things.”

We started processing feedback in the library’s own development day right at the end of November. The feedback has been discussed in the library’s bilateral meetings with ISYY and the Facilities Management, and we have also forwarded feedback about Oppari’s area of responsibility. It has been said on several occasions that the feedback received is golden! We want to thank all of you who have given it!

We look forward to getting inspiring ideas, outspoken observations and inventive insights for the development of the University of Eastern Finland Library. Are we lucky to get them from you?

Marja Maijala, palvelupäällikkö | Head of Services
Olli Hiltunen, tietopalveluneuvoja | Information Services Advisor
Piia Pietarinen, tietopalveluneuvoja | Information Services Advisor
Asiakaspalvelut | Customer Services

Haluamme toivottaa juuri sinut tervetulleeksi kirjastoon | We want to welcome you to the library  

(Please, scroll down to read in English)

Täällä korkeakoulumaailmassa syksy on uuden alku. Olemme ilolla panneet merkille, että kampus on herännyt eloon parin hiljaisen lukuvuoden jälkeen, ja tämä näkyy myös kirjastossamme. Harjoittelemme yhdessä kampusarkea: erikoista kyllä, samalla viivalla ovat niin vasta taloon tullut fuksi kuin kokeneempi UEFilainen, joka on pandemia-aikana osallistunut yliopistoelämään etäillen. 

Meille kirjastolla on selvää, että askarruttavaa asiaa riittää ja turhia kysymyksiä ei ole. Sen sijaan on tärkeää, ettet jää kysymyksinesi yksin, vaan käännyt oitis puoleemme. Hyvänä esimerkkinä tavallisesta pulmasta toimii kysymys: “Miksi en pääse kirjautumaan UEF-Primoon?” Sarjakuvan keinoin vastauksen voi veistellä näin: 

Sarjakuvassa kerrotaan, että UEF-Primoon kirjautuminen onnistuu, kun on ensin rekisteröitynyt kirjaston asiakkaaksi Tuudo-mobiilisovelluksella tai verkkolomakkeella.
Kirjautumisongelma UEF-Primoon ratkeaa helposti.

Entä jos en tiedä, mikä UEF-Primo on? Tuudosta nyt puhumattakaan? 

Ei hätää! UEF-Primo on ikioma hakukoneemme, joka auttaa sinua aina silloin, kun etsit perinteistä painettua kirjaa, elektronista materiaalia tai muuta kaipaamaasi aineistoa. Ei sovi myöskään unohtaa, että UEF-Primo on mainio paikka hoitaa kaikkea asiakkuuteesi liittyvää: näet lainasi ja niiden eräpäivät, voit tehdä varauksia, uusia lainojasi ja maksaa kertyneitä maksuja. Lounaalla Primo ei puolestasi käy, mutta melkeinpä kaikki muu sen kautta hoituukin!

Tuudo taas on opiskelijan oma mobiilisovellus, joka on oikein hyödyllinen kampusarjessa. Sen Kirjasto-osioon saat digitaalisen kirjastokortin, joka kulkee aina matkassasi ja, kuten sarjakuvakin sen kertoi, mahdollistaa UEF-Primoon kirjautumisen. Näet laina- ja varaustilanteesi myös Tuudosta. Kun pohdit kirjastossamme piipahtamista, sovelluksesta on näppärä tarkistaa toimipisteidemme aukioloajat. 

Mitä mahtaa tarkoittaa, kun puhutaan 24/7-kirjastosta? Entä onko kirjastossa ryhmätyötiloja? 

UEFilaisena voit käyttää Kuopion ja Joensuun kampuskirjastoja kulkuluvalla myös iltaisin, viikonloppuisin tai juhlapyhinä, kun kirjastot ovat suljettuina. Kulkuluvan hankkiminen onnistuu käden käänteessä: käy täyttämässä Kamun Itseopiskelutilat-sivulta löytyvä lupahakemus. Kun hakemuksesi on käsitelty, sinuun ollaan yhteydessä. Kamusta löydät tiedon myös kampusten ryhmätyötiloista, joita kannattaa käyttää aina, kun työskentelystä aiheutuu puheensorinaa. Kirjaston osalta ryhmätyötiloja löytyy Joensuun kampuskirjastosta ja KYSin tieteellisestä kirjastosta. 

Entä kun haluan saada ääneni kuuluviin? 

Kirjasto on olemassa käyttäjiään varten. Kun sinulla on mielen päällä jotakin, jossa voisimme kehittää toimintaamme ja parantaa palveluamme, älä epäröi kirjoittaa meille. Lomakkeen palautteen jättämiselle löydät tästä. Huomaathan, että palautetta voi jättää myös anonyymisti. Jos kuitenkin haluat, että vastaamme sinulle, muistathan jättää yhteystietosi.

Jokapäiväistä apua meiltä saat kasvokkain asiakaspalvelupisteiltämme, sähköpostitse, puhelimitse ja chatin kautta. Jos et tiedä, minkä väylän tai kenen kirjastolaisen pariin kääntyä, ohjaamme sinut kyllä tarvittaessa eteenpäin. Ota seurantaan verkkosivujemme Ajankohtaista-osio sekä Yammer- ja some-kanavamme, jotta tiedät missä mennään. 

Vielä se tärkein: tervetuloa kirjastoon!

Kuva Kuopion kampuskirjaston tiloista. Etualalla nojatuoleja, taaempana kirjahyllyjä.
Kirjastossa on hillittävä äänenkäyttöä, mutta muutoin ei tarvitse pönöttää. | The library is a quiet but casual place to work.

Here in the academic world autumn is the start of something new. We have gladly noticed that the campus has come to life after two years of silence and this shows also in our library. Together we are practicing everyday life at the campus. Strangely enough, the situation is equal to newly arrived first-year students as well as to a seasoned UEFian, who has participated in the academic life remotely during pandemic. 

For us it is crystal clear that there are always heaps of questions about the library and none of them are unnecessary. Instead, it’s important that you don’t feel left alone with your questions, but feel free to get in touch with us. A classic example of an ordinary problem is the following: “Why can’t I log into UEF Primo?” One way of answering is by a comic strip. 

A comic explains that you can log in to UEF Primo once you first register as a library customer using the Tuudo mobile app or an online form.
Problem with UEF Primo log-in is easily solved.

Well, what if I don’t know what UEF Primo is? Let alone Tuudo?

No worries! UEF Primo is our very own search service that helps you whenever you are searching for a printed book, electronic resources or any other material. Let’s not forget that UEF Primo is a fine place to manage everything related to your customership: you can see your loans and their due dates, make reservations, renew your loans and pay fines and fees. Unfortunately, Primo doesn’t have lunch for you but nearly everything else can be done there!

Tuudo, on the other hand, is a mobile application and a real one-stop shop for everything a student needs. At its Library section, you can have a digital library card that always travels with you. Having the card makes it possible to log in to UEF Primo, as the comic strip pointed out. You can also see your loans and reservations on Tuudo. When you consider visiting our library, it’s handy to check the opening hours on the application.

I’ve heard rumours about Library 24/7 and group study rooms. What about them?

As a UEFian, you can get an access badge and use the Kuopio and Joensuu campus libraries in the evenings, weekends or holidays when the libraries are closed. Getting an access badge happens in no time at all: fill in a form at Kamu’s Self-study facilities webpage. Once your application has been processed, you will be informed. On Kamu, you can also find information on the group study rooms at the campuses: it’s a good idea to always use them when studying causes chattering. Library has group study rooms at the Joensuu Campus Library and KUH Medical Library.

What if I want my voice to be heard?

We as a library are here for you. If there’s something on your mind, please don’t hesitate to contact us, so that we can improve our services. You can find a feedback form here. Please note that you can also send feedback anonymously. If you wish that we get back to you, please remember to leave your contact information.

When in need of everyday help, there are many options to get in touch with us: face-to-face, by e-mail, phone or chat. If you don’t know who to contact or what medium to use, we will make sure that your question gets directed to the right place. Please follow the news on our website and our Yammer and social media channels to keep up to date.

Last but not least: welcome to the library! 

Kuva Kuopion kampuskirjaston tiloista. Etualalla kirjaston palvelutiski, taaempana lainausautomaatit, lehti- ja kirjahyllyt ja tietokonealue.
Feel free to visit the library and make good use of our resources: books, journals and computers. | Tule ihmeessä kirjastoon ja hyödynnä resurssejamme: kirjoja, lehtiä ja tietokoneita.

Olli Hiltunen, tietopalveluneuvoja | Infomation Services Advisor
Piia Pietarinen, tietopalveluneuvoja | Infomation Services Advisor
Asiakaspalvelut | Customer Services

“More group study rooms and a coffee machine, please!” International students’ wishes and library user experiences | ”Lisää ryhmätyöhuoneita ja kahvinkeitin, kiitos!” Kansainvälisten opiskelijoiden toiveet ja kirjaston käyttökokemukset

(Lopussa suomenkielinen tiivistelmä)

We at the library often consider whether we can serve all our customers in the best possible way. What kind of things do our international students value, for example? Since things are usually worked out best by asking, we decided to do so. In early spring in the library worked an UEF trainee, Gonzalo, who conducted a user survey for our international students. What kind of ideas and suggestions for development emerged from the survey?

57 students from different countries responded to the survey. The majority of respondents (37) studied in Joensuu, 20 in Kuopio. Many of the respondents have probably returned to their home countries already, but still: thank you very much for participating, every answer and comment is valuable!

Word cloud of the respondents' home countries: for example Italy, Germany, France, Iran, Spain, Pakistan, Turkey, Ireland, Kenya etc.
The students who responded to the survey were from all over the world.

We wanted to know, among other things, what students think about the library facilities, what they do in the library, where they find information about library services and have they encountered challenges or problems in using the library? Three points arose in particular from the responses to the survey:

  1. Students hope for more group study rooms
  2. Finding books on shelves is challenging
  3. Library facilities are functional and comfortable.

“More group study rooms. There are not a lot”

What do international students do and want to do in the library? Work at the computer, study together and borrow books – in the top of the three.

Answers to the question "What do you do in the library": work on the computer, group study work, borrow books, read books, relax, meet friends, other.
Answers to the question “What do you do in the library”.

Studying together and meeting friends at the library also came up in many responses. A wish for spaces where one could speak more freely often repeated: “More collaborative meeting areas where talking is allowed”, “A room to study but being able to talk without bothering others” and “More group work and to have more meeting areas to discuss”. This wish has certainly been identified throughout the university: students yearn for places where one can encounter other students and study together. At the same time, silence and working peace also emerged in the comments: “Have more group study places, and have people respect the silence more. Maybe marking out areas where people are allowed to talk would be a good way.” We at the library start working on a plan for better signposts and clearer spatial communication to ensure working peace for everyone. Adding new group study rooms, unfortunately, is currently almost impossible.

“Finding a book is challenging”

The biggest challenges in using the library involved finding books on the shelf – especially in Joensuu campus library. UEF Primo’s instructions were perceived as difficult and the placement of books on the shelf even illogical: “I would change the way books are classed on the shelves. Sometimes it’s the author’s name, sometimes the first letters of the book’s title, sometimes it’s by topic, sometimes it’s upstairs, sometimes it’s downstairs. Also the software that indicates where the books are is not always accurate. It is annoying to have to look for a long time to find the book I’m looking for.” We are trying to fix this problem as much as possible. Clearer shelf signage and possible changes to the database are already in the design.

“I love your study areas and couldn’t have managed through my first year in the university without the calmness of the library”

What beautiful feedback the library received from its premises! There were many answers to the question “what is your favorite place in the library”. The top three were comfortable chairs (especially those near the windows), group study rooms and all the places where you can relax. Someone even stated the following: “Most of the times I study in the library because it is more comfortable than my student home.” Of course, there is something to be developed: in addition to insufficient group study rooms, a coffee or a snack machine was wanted in the library: “It would be great if we had a place where we can get some coffee / water / snacks after the café is closed”. This is something we promise to ask the university about, because it would certainly serve the users of the library’s 24/7 facilities.

Nojatuoleja ja jalkalamppuja ikkunan luona Joensuun kampuskirjastossa. Comfy chairs and floor lamps close to the windows in Joensuu campus library.

Some other issues that were questioned: only 35% was aware, that there are information skills courses offered by the library available and only 20% had attended them. Those people thought that the course was very useful. We must step up the awareness about these courses, so that more people could gain them in the future. When asked about the channels where people get information about the library and its services, the library’s home page and UEF Primo seemed to be the most popular combination. Still, 20% had never used the library’s homepage. We are going to edit the homepages of both the library and UEF Primo to clarify their purpose – the library’s homepage tells comprehensively about the services, while UEF Primo is one, although the most important, of those services.

We at the Library warmly thank everyone who responded to the survey, and encourage you all to give feedback and wishes in the future. Without you students, the library is just an empty space!

Lyhyesti suomeksi

Kirjasto toteutti kevättalvella 2022 kyselyn palveluistaan kansainvälisille opiskelijoille. Kyselyyn saatiin 57 vastausta eri maiden kansalaisilta. Kyselyn avulla kartoitettiin mm. kirjaston tilojen käyttöä, toiveita, mahdollisia haasteita ja kirjaston palveluiden löytyvyyttä. Kyselyn avulla selvisi kolme pääkohtaa:

  1. Kansainväliset opiskelijat kaipaavat lisää ryhmätyötiloja.
  2. Kirjojen löytäminen hyllyistä tuntuu haastavalta (etenkin Joensuun kampuskirjastossa).
  3. Kirjaston tilat ovat toimivat ja viihtyisät.

Hyvien kehitysehdotusten ja kommenttien avulla kirjasto jatkaa palveluidensa kehittämistä. Ryhmätyötilojen lisääminen ei valitettavasti näillä näkymin onnistu, mutta toivottavasti saamme kehitettyä kirjastotilojen käyttöä ja kirjojen löytyvyyttä esimerkiksi erilaisin opastein. Kehitämme myös edelleen esimerkiksi UEF-Primon etusivua sekä kirjaston kotisivuja, jotta tieto erilaisista palveluista olisi helpommin löydettävissä.

Kirjasto ottaa mielellään vastaan palautetta ja kehitysehdotuksia kaikilta käyttäjiltään jatkossakin – ilman teitä opiskelijoita kirjasto olisi vain tyhjä tila!

Riitta Holopainen, information specialist | tietoasiantuntija
Laura Parikka, information specialist | tietoasiantuntija
Training and information services | Opetus- ja tietopalvelut