Työpäivä kirjastossa 2: asiakaspalvelu | Workday at the library 2: customer service

Tämä teksti on osa kirjoitussarjaa, jossa Itä-Suomen yliopiston työntekijät kertovat tavallisesta työpäivästään. Sarjan tarkoituksena on havainnollistaa nykypäivän tieteellisten kirjastojen erilaisia tehtäviä ja vastuita.

Hei, olen Piia. Työskentelen asiakaspalvelutehtävissä Itä-Suomen yliopiston kirjastossa. Minut voi tavata kasvokkain niin Kuopion kampuskirjastossa kuin KYSin tieteellisessä kirjastossa. Lisäksi juuri minä saatan vastata sähköposti- tai chat-viestiisi tai puhelinsoittoosi. Jos taas olet kääntynyt kysymyksinesi kirjastobotti Uffen puoleen, olet nähnyt kädenjälkeäni botin syövereissä. On myös hyvin todennäköistä, että tiedote, jossa kerrotaan arkipyhän yllättävistä aukioloajoista, on kulkenut näppäimistöni kautta. Työpäivän jälkeen minut saattaa nähdä Studentialla jumppaamassa. Olen viihtynyt näissä monipuolisissa tehtävissä nyt viisi vuotta – jumpalla vaihtelevasti. Koulutukseltani olen filosofian maisteri kirjallisuudesta, ja kirjastotyöhön olen hankkinut muodollisen pätevyyden informaatiotutkimuksen opinnoilla.

Piia Pietarinen Kuopion kampuskirjaston asiakaspalvelupisteellä.
Asiakaspalvelu on hauskaa! | Customer service is fun! Kuva | Photo: Eeva Honkanen

Aamut eivät ole vahvuuteni, mutta tänään yllätän itseni olemalla työpaikalla jo hieman jälkeen kahdeksan. Minulla on oma työhuone Snellmaniassa, mutta teen asiakaspalveluvuoroja säännöllisesti myös KYSin tieteellisessä kirjastossa, joka on työpaikkani tänään. Minulla on läppäri matkassa, ja aloitan aamun asettautumalla päivän työpisteelle. Kuten tavallisesti, kurkkaan ensimmäiseksi sähköpostin, Teams-viestit, yliopiston sisäisen viestintäkanava Viva Engagen sekä tikettijärjestelmä Efecten, jonka kautta asiakkaiden sähköpostiyhteydenotot kulkevat, ja vastaan viesteihin. Saan Joensuun kampuskirjaston kollegalta pyynnön tarkistaa erään kirjan sivunumeroinnin asiakasta varten. Olen kuitenkin tuota askaretta ajatellen väärässä paikassa, ja ohjaan pyynnön eteen päin kollegalle Kuopion kampuskirjastoon Snellmaniaan.

Minulla on asiakaspalveluvuoro klo 1012, ja avaan kirjaston klo 10. Ennakoin hieman avauspuuhissa ja käyn käynnistämässä tietokoneet etukäteen, sillä päivän ensimmäinen palaveri on aikataulutettu päättymään kirjaston avautuessa. Hörppään kahvit ennen palaveria. Palaverissa keskustelemme yhdessä yliopiston tila- ja digipalveluiden kanssa käytänteistä liittyen asiakkaiden omaisuuteen ja tietoturvaan kirjastossa. Kuopion ja Joensuun kampuskirjastot ovat 24/7-tiloja, joihin UEFin opiskelijat ja henkilökunta voivat saada oman kulkutunnisteen. Kirjaston palvelun sulkeutuessa tilat kuitenkin tyhjennetään hetkeksi kokonaan, ja toisinaan tilaan jää tai jätetään tuossa vaiheessa runsaastikin henkilökohtaista omaisuutta. Palaverissa pohdimme toimivia käytänteitä tilanteisiin, joissa emme tiedä tavaroiden omistajaa. Lisäksi keskustelemme asiakkaiden tietoturvan varmistamisesta tietokonealueella, jos asiakas ei itse huomaa lukita konetta tai kirjautua ulos työpisteeltä poistuessaan kirjastosta. Näihin aiheisiin tulemme palaamaan aikanaan myös asiakastiedotuksessa.

Palaveri päättyy hieman etuajassa ja ehdin hyvin hoitaa loput avauspuuhat ennen kello kymmentä. Aamurutiineihin kuuluu luukkuihin palautuneiden kirjojen käsitteleminen kirjastojärjestelmässä niin, että tiedän, onko kirja menossa varaajalle, omalle paikalleen toisessa UEFin kirjaston toimipisteessä vai täällä paikan päällä. Lisäksi aamuisin poimitaan hyllyistä asiakkaiden tekemät varaukset, joista kirjastojärjestelmä lähettää asiakkaan sähköpostiin saapumisilmoituksen. KYSin tieteellisen kirjaston ja Kuopion kampuskirjaston välillä kulkee UEFin tilapalvelumestareiden ja KYSin lähettien kuljettamana kirjaliikennettä kaikkina arkipäivinä, ja vien päivän lähtevän postin postitushuoneeseen. Myöhemmin teen vastaavan käsittelyn saapuneelle postille, joskin kollegani tilaamat uudet kirjat annan hänelle käsiteltäviksi. Niille täytyy tehdä erinäisiä toimenpiteitä ennen kuin ne ovat lainattavissa.

KYSin kirjasto on kompakti, ja henkilökunnan työhuoneet ovat asiakastilojen yhteydessä. Täällä onkin vakiintunut tavaksi työskennellä omalla työpisteellä, ja singahtaa asiakaspalveluun tarvittaessa asiakkaan kutsusta. Päivän ensimmäinen kutsu ei kuitenkaan tule kellolla, vaan puhelimella, sillä asiakas soittaa ovelta, jonka arvelee olevan lukossa. Tosiasiassa hän ei vain ole huomannut, että kyseessä on esteetön ovi, joka täytyy avata avauspainikkeella. Opastan asiakasta varatun kirjan lainaamisessa ja palauttamisessa. 

Toisin kuin Snellmaniassa, täällä minulla on omat eväät, jotka syön palveluvuoron päätyttyä klo 12. Otan kaveriksi sanomalehden, sillä ainoa paikalla oleva kollega on syönyt jo aiemmin ollakseen valmis omaan palveluvuoroonsa.

Klo 13 liityn linjoille Teamsiin ns. aspan viikkopalaveriin. Aloitimme epäviralliset viikkopalaverit korona-aikana, kun emme tavanneet kampuksella, ja käytöntö osoittautui niin toimivaksi, että emme ole siitä luopuneet. Aspa koostuu asiakaspalvelun ydinryhmästä, joka vastaa asiakaspalvelusta kummallakin kampuksella. Ryhmään kuuluu kahdeksan henkilöä päällikkö mukaan lukien, neljä kummaltakin kampukselta. Käymme näissä palavereissa läpi reagoimista vaativia palautteita tai muita ajankohtaisia juoksevia asiota, joita asiakaspalvelutyössä tuntuu tulevan vastaan tuon tuostakin. Tänään kaukopalvelusta vastaavat kollegani kertovat tunnelmiaan hiljan käyttöön otetusta kirjastojärjestelmän Resource sharing –toiminnosta, joka on muuttanut kaukopalvelutilausten käsittelyä ja tehnyt aineistojen tilaamisen helpommaksi asiakkaille. Kokemukset ovat myönteisiä ja tilauksia on tullut mukavasti. Lisäksi keskustelemme muun muassa aiemmin mainitsemastani aamupäivän yhteistyöpalaverista, sillä kaikki aspalaiset eivät olleet siinä mukana.

Loppuiltapäivän käytän tämän tekstin viimeistelyyn ja UEF-Primo-oppaan kirjoittamiseen. UEF-Primo on kirjastomme hakupalvelu, josta on muutamien vuosien aika ehtinyt syntyä verkkosivuillemme jos jonkinmoista ohjetta ja opasta. Päätimme viime vuoden puolella yhdistää erilliset oppaat yhdeksi isoksi käyttöohjeeksi, ja olen hiljalleen edistänyt omaa siivuani kakusta. Tänään teen englanninkielisiä käännöksiä niistä osioista, joiden arvelen olevan valmiita. Tällaiset materiaalit ovat siitä hauskoja, että valmista ei oikeastaan tule koskaan, vaan päivittämis- ja selkeyttämistarpeita tulee esiin vähän väliä.

Olen nähnyt vilaukselta, että ulkona paistaa aurinko, ja lopetan työpäivän hyvissä ajoin puoli neljän maissa, jotta ehtisin kävellä valoisalla kotiin. 

Piia Pietarinen keskustelemassa opiskelijoiden kanssa Uuden opiskelijan infomarkkinoilla Snellmanian aulassa.
Huvittavan intensiivistä menoa Uuden opiskelijan infomarkkinoilla Snellmanian aulassa syksyllä 2023. | I take welcoming new students very seriously. Information market for new students in Snellmania lobby in the autumn of 2023.

This text belongs to series of blog posts in which the University of Eastern Finland Library staff describe their ordinary days at work. The intention of the series is to illustrate the different tasks and responsibilities involved in present day academic libraries.

Hi, I’m Piia. I work in customer service at the University of Eastern Finland Library. You can meet me at the Kuopio Campus Library as well as at the KUH Medical Library. In addition, I might be the one to respond to your email, chat message or phone call. If, on the other hand, you have turned to the library bot Uffe with your questions, you have seen my handiwork in the depths of the bot. It is also very likely that a bulletin about the exceptions in opening hours of a mid-week holiday has passed through my keyboard. After work, you might see me exercising at Studentia. I have enjoyed these versatile tasks for five years now – exercise varyingly. By education I am a Master of Philosophy in Literature, and for library work I have acquired a formal qualification through Information Studies.

Mornings are not my strong suit, but today I surprise myself by being in the workplace shortly after 8 o’clock. I have my own room in Snellmania, but I also work customer service shifts regularly at the KUH Medical Library, where I’m also working today. I have my laptop with me, and I start the morning by setting my workstation up for the day’s work. As usual, I first look at my emails, Teams messages, the university’s internal communication channel Viva Engage, and the ticket system Efecte, through which customers’ emails pass, and respond to messages. I get a request from a colleague in Joensuu Campus Library to check the page numbering of a specific book for a customer. However, I am in the wrong place for the task, and I direct the request to a colleague at the Kuopio Campus Library in Snellmania.

I have a customer service shift lasting from 10 a.m. to noon, and I open the library for customers at 10 a.m. I take a head start at the opening chores, as the first meeting of the day is scheduled to end when the library opens. I have a cup of coffee before the meeting. At the meeting, together with the university’s Facilities Management and Digital Services, we discuss practices related to customers’ property and information security in the library. The Kuopio and Joensuu Campus Libraries are 24/7 facilities for UEF students and staff to access. However, the premises are momentarily emptied when the library service closes. Sometimes a lot of personal property remains or is left in the library at that point. At the meeting, we discuss practices for situations where we do not know the owner of the property left in the library. In addition, we discuss ensuring customer information security on the computer area if the customer does not lock or log out of the workstation when leaving the library. We will return to these topics in our customer messaging in due time.

The meeting ends a little early and I have plenty of time to do the rest of the opening chores before 10 a.m. My morning routines include handling books returned to the book-drop-hatches in the library system Alma. After processing them in Alma I will know if the book has a request on it, or if it’s headed to its own place at another UEF Library office or here at KUH. In addition, customer reservations are picked from the shelves in the morning, after which the library system sends an arrival notice to the customer’s email. UEF’s facilities management officers and KUH’s couriers transport books between the KUH Medical Library and the Kuopio Campus Library on weekdays, and so I take today’s outgoing mail to the mailroom. Later I handle the received mail in similar manner, although I will give the new books ordered by my colleague to her for processing. Various measures must be taken before they can be borrowed.

KUH Library is very compact, and the staff’s offices are connected to the customer facilities. It has become a custom here to work at one’s own workstation, and rush to customer service at the customer’s request, when necessary. However, the first call of the day does not come through the doorbell, but by phone, as a customer calls from behind the front door, which she thinks is locked. In fact, she just hasn’t noticed that it’s an accessible door that needs to be opened with the opening button. I guide the customer in borrowing a reserved book and explain how she can later return it.

Unlike in Snellmania, here I have my own lunch with me, and I eat it after the end of my customer service shift. I bring a newspaper to keep me company at the break room, since the only colleague present has eaten earlier to be ready for her own service shift.

At 1 p.m., I join a Teams call for the so-called aspa weekly meeting (aspa = asiakaspalvelu = customer service). We started the informal weekly meetings during the covid pandemic when we didn’t meet on campus, and they proved so functional that we have continued to have them. Aspa refers to the core group of customer service, which is responsible for customer service on both campuses. The group consists of eight people, four from each campus and including the Head of Services. In these meetings, we go through feedback that needs to be reacted to or other current issues that customer service seems to be constantly facing. Today, my colleagues in charge of interlibrary services share their feelings about the recently introduced Resource sharing function of the library system. It has changed the way interlibrary orders are handled and made ordering materials easier for customers. Experiences are positive and orders have come in nicely. Among other things we also discuss the co-operation meeting I mentioned earlier, as not all aspa members were involved.

I use the rest of the afternoon to finish this blog post as well as some texts for a new UEF Primo guide. UEF Primo is our library’s search service. Over the years we have created a good number of guides and instructions on our website for using UEF Primo. Last year we decided to combine the separate guides into one big user manual, and I have slowly gathered my own pieces of the puzzle. Today I focus on English translations of the sections that I think are ready. Such materials are funny in the sense that they are never really going to be finished. New needs for updating and clarification come up all the time.

I have caught a glimpse of the sun shining outside, and I finish my workday at half past four so that I can walk home while there’s still light outside.

Piia Pietarinen, tietopalveluneuvoja | Infomation services advisor
Asiakaspalvelut | Customer services

Special thanks to Niko Niskanen for the English proofreading.

Työpäivä kirjastossa 1: kirjahankinta | Workday at the library 1: acquisition of books

(Please, scroll down to read in English.)

Tämä teksti aloittaa kirjoitussarjan, jossa Itä-Suomen yliopiston kirjaston työntekijät kertovat tavallisesta työpäivästään. Sarjan tarkoituksena on havainnollistaa nykypäivän tieteellisten kirjastojen erilaisia tehtäviä ja vastuita.

Työskentelen Itä-Suomen yliopiston Joensuun kampuskirjastossa tietoasiantuntijana. Olen kirjahankinnasta vastaava henkilö tietoaineistopalveluissa. Tämä toimenkuva minulla on ollut vuodesta 2014. Sitä ennen olen työskennellyt monissa eri kirjastotehtävissä Itä-Suomen yliopistossa ja sitä edeltävässä Joensuun yliopistossa sekä Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulussa. Koulutukseltani olen filosofian maisteri yleisestä historiasta. Muodollisen pätevyyden kirjastoalalle olen hankkinut suorittamalla informaatiotutkimuksen aineopinnot.

Mies vetämässä esille lastenkirjaa kirjaston hyllystä | A man pulling out a children's book from a library shelf.
Joensuun kampuskirjastossa on monenlaisia kirjoja. | There are many kinds of books in the Joensuu Campus Library. Kuva | Photo: Varpu Heiskanen.

Keskiviikkona 10. tammikuuta 2024 leimasin itseni töihin kello 8.10. Teen välillä etätyöpäiviä, mutta tänä aamuna saavuin läsnätöihin Joensuun kampukselle.

En valinnut työpistettäni alakerran monitilakonttorista kuten viime aikoina yleensä. Suunnistin yläkertaan ja avasin työkoneeni vanhanaikaisessa yhden hengen työhuoneessa. Halusin rauhalliseen ympäristöön parin ennalta tiedossa olleen Teams-kokouksen vuoksi. Lisäksi ajattelin päivän mittaan noukkia poistettavia kirjoja vastapäisestä kokoelmasalista ja viedä niitä viereiseen huoneeseen käsiteltäväksi.

Avasin tietokoneen ja kurkistin henkilökohtaiseen työsähköpostiini. Sinne oli saapunut muutamia heti deletoitavia viestejä sekä muutamia sellaisia, jotka vaativat tutustumista myöhemmin.

Avasin selaimessa Efecten. Se on järjestelmä, johon sähköpostilla tai verkkolomakkeella yliopiston palveluosoitteisiin lähetetyt viestit saapuvat.

Olin heti työkoneen avattuani huomannut kollegan lähettämän Teams-viestin: Yliopiston erään kurssin vetäjät kiirehtivät opintojaksolla käytettävän e-kirjan hankkimista. Kollega siirsi tämän Efecteen tulleen palvelupyynnön minulle. Lähetin kirjasta kyselyn kustantajan edustajalle, sain tältä hetken päästä vuositilauksen hinnan, ja tein tilauksen saman tien.

Otin hoitaakseni viestin, joka oli tullut Efecteen kirjaston chattibotin kautta. Asiakas ei ollut saanut auki e-kirjaa. Kysyin tarkempia tietoja ja ennakoivasti opastin häntä käyttämään toista lukuohjelmaa.

Lisäksi poimin Efectestä erään e-kirjapalvelun päivittäisen ”turnaway”-yhteenvedon. Siihen on listattu sellaiset hankkimamme kirjat, joita asiakkaamme eivät ole päässeet lukemaan lisenssin rajallisuuden vuoksi. Esimerkiksi jos joku lukee kirjaa, johon on yhden yhtäaikaisen käyttäjän käyttöoikeus, tilastoituvat yhteenvetoon muiden lukijoiden turhat yritykset saada kirja auki.

Tiedot näistä lukijoiden käännytyksistä eivät tällä kertaa aiheuttaneet toimenpiteitä. Monesti käännytyskertoja on vähän, tai sama kirja voi olla luettavissa jossain toisessa palvelussa. Toisinaan kirjasta ei voi hankkia laajempaa lisenssiä tai se on suhteettoman kallis. Jos käännytyksiä sattuu paljon, käyttöoikeutta toki pyritään laajentamaan mahdollisuuksien mukaan.

Luettuani yliopiston sisäiseen viestintäkanavaan Viva Engageen tulleet viestit kävin aamukahvilla kirjaston taukohuoneessa.

Puoli kymmeneltä alkoi kirjaston blogin toimittajien Teams-palaveri. Kolmikkomme keskusteli tämän kirjoitussarjan aloittamisesta. Pohdimme, miten kirjoittajat rekrytoitaisiin ja kuinka monta kirjoitusta olisi tavoitteena. Kokous kesti puoli tuntia.

Blogipalaverin alkaessa lähiesihenkilöni astui huoneeseen. Hänellä tuntui olevan asiaa, mutta elehdin hänet ystävällisesti pois ja panin oven kiinni.

Esihenkilö lähetti asiansa sähköpostitse. Hän oli laatinut valmisteilla olleisiin poistovalinnan ohjeisiin lisäyksen, joka koski yliopiston strategian ja painopisteiden huomioimista. Palaverini päätyttyä kuittasin kannattavani hänen ehdotustaan, mutta esitin paria muutosta muotoiluihin.

Jo saapuessani töihin kollega oli huikannut valintamyymälän noutolokeroon jumahtaneesta kirjalähetyksestä. Hän arveli, että Posti tuskin huomaa tuoda sitä kirjastolle, vaikka yliopiston ja Postin välinen sopimus sitä edellyttäisi. Soitin paketista Postin asiakaspalveluun, joka aikoi selvitellä asiaa ja soittaa takaisin.

Soitto tuli, kun olin rientämässä lounaalle. Lähetys luvattiin tuoda kirjastoon. Vajavaisen osoitteen vuoksi sen ei ollut ymmärretty kuuluvan perille jakelun piiriin.

Lounaallakin puhuttiin työasiaa. Eräs kollega oli huomauttanut sähköisestä aineistosta, joka toimi kampuksella mutta ei etäkäytössä. Esihenkilöni kertoi, että asia oli tullut esille jo muutakin kautta ja että se oli selvittelyssä.

Palattuani työkoneen ääreen kausijulkaisuhankintoja hoitava kollega soitti. Hän oli törmännyt tilaustietoihin liittyviin kummallisuuksiin Alma-järjestelmässä, jota kirjasto käyttää eri toimintoihinsa kuten lainaukseen, hankintaan ja aineistojen kuvailuun. Olin edellisenä päivänä tehnyt Almassa tilinpäätösajon eli siirtänyt aineistojen tilauskannan uudelle tilikaudelle. Pähkäilyn jälkeen selvisi, että olin vahingossa tehnyt vain testiajon. Mitä huolimattomuutta!

Laitoin hankintaa tekeville sekä laskujen käsittelijöille kehotuksen lopettaa tilausten ja laskujen viennin Almaan. Tein sitten tilinpäätösajon uudestaan, tällä kertaa oikeasti. Onneksi suurta vahinkoa ei ehtinyt päästä syntymään.

Päivän toinen ennalta kalenteriin merkitty Teams-kokous oli Joensuun kampuksen kokoelmatyön palaveri puoli yhdeltä. En varsinaisesti kuulu kyseiseen tiimiin, mutta osallistun usein sen palavereihin, sillä käsitellyt asiat kytkeytyvät omiin töihini. Tällä kertaa esillä olivat Karjala-kokoelmaan liitetyt vapaakappaleet, eräät teologian hyllyluokkien siirrot, julkaisuvaraston käsittely sekä kateissa olevien niteiden tilanne. Tunnin mittaisessa kokouksessa keskusteltiin vilkkaasti myös yliopiston kampuskehityksen skenaarioiden vaikutuksista kirjaston tiloihin.

Kokouksen jälkeen tartuin jälleen Efecten kautta tulleisiin viesteihin. Adoben lukuohjelma aiheutti taas riesaa e-kirjan lainaajalle. Suosittelin vaihtoehtoista Thorium Reader -sovellusta. Muutaman viestinvaihdon jälkeen ongelma ratkesi onnellisesti.

Aamupäivällä asiakas oli ilmoittanut UEF-Primoon luetteloidusta e-kirjasta, joka ei avautunut. Totesimme kollegan kanssa, että nimeke kuuluu avoimesti luettavissa olevien eli Open Access -kirjojen kokoelmaan, joka päivittyy Primoon automaattisesti. Kollegani aikoi reklamoida kirjasta, sillä sitä ei todellakaan päässyt lukemaan.

Asiakas oli myös kysynyt, mitä kautta palautetta toimimattomasta aineistosta olisi parasta lähettää. UEF-Primossa ei ole suoraa palautelinkkiä jokaisen aineiston yhteydessä, mutta kerroin kirjaston selvittelevän sellaisen toteuttamista.

Iltapäiväkahvin jälkeen pidin hankintaa tekevän työtoverini kanssa palaverin, jossa katsoimme miten kurssikirjaniteistä saa otettua lainausluvut sisältäviä listauksia. Tarkoituksemme oli ryhtyä karsimaan kurssivaatimuksista poistuneita, vanhentuneita ja vähän lainattuja niteitä. Mietimme mitä kaikkia kriteerejä karsimisessa olisi järkevää käyttää. Kerroin haarukointitoiveemme Alma-järjestelmän analytiikkatyökaluun syvällisemmin perehtyneelle kollegallemme. Hän aikoi tutkia, millaiset nidelistat olisi kohtuullisella vaivalla tuotettavissa.

Tuli jälleen hankintaesitys sähköisestä kurssikirjasta. Rupesin oitis selvittämään sen saatavuutta ja hintaa. Huomasin, että samalta tekijältä oli ilmestynyt tuoreempikin oppikirja hiukan erilaisella otsikoinnilla. Esitin opintojakson pitäjälle, voisiko tuota uudempaa nimekettä harkita kurssikirjaksi.

Myöhään iltapäivällä muistin vastata aamupäiväiselle e-kurssikirjan kyselijälle, että kirja oli saatu tilattua. Lisäksi huomasin lähettää eräälle kustantajalle lisäyksen, jonka olimme allekirjoittaneet vanhaan sopimukseemme uuden tilauksen myötä. Samalla tallensin dokumentin meille itsellemme.

Päivän päätteeksi valikoin poistoon muutamia kirjoja. Luulin että tänään olisi jäänyt sille enemmänkin aikaa, mutta monta akuutimpaa tehtävää tuli selviteltäväksi. Työpäivän lopussa tajusin, että tämä oli merkki lukukauden alkamisesta.

Lopetin työt kello 17.

Näkymä yläviistosta kirjastosaliin | View  to the library hall
Joensuun kampuskirjaston kokoelmasaleja. | Collection halls of the Joensuu Campus Library. Kuva | Photo: Varpu Heiskanen.

This text starts a series of blog posts in which the University of Eastern Finland Library staff describe their ordinary days at work. The intention of the series is to illustrate the different tasks and responsibilities involved in present day academic libraries.

I work as an information specialist at the Joensuu campus library of the University of Eastern Finland. I am the person in charge of book acquisitions in the library’s collection services. I have held this position since the year 2014. Previously I have worked in various library positions at the University of Eastern Finland and the previous University of Joensuu before that, as well as the North Karelia University of Applied Sciences. I have a Master of Philosophy degree with general history as my main subject. I acquired my formal qualifications in the field of librarianship through intermediate studies in Information Studies.

On Wednesday, 10th January 2024, I clocked in at 8.10 a.m. I work from home occasionally, but this morning I arrived at the Joensuu campus.

I decided not to work at the multi-purpose office downstairs like usual, opting to station myself upstairs instead. I settled to open my laptop in an old-fashioned one-person office. I wished for a calm environment so that I could focus on the couple of Teams meetings that I had known to be attending. In addition, I had planned to pick some books for removal from the library collection, which would then be processed in the room next to mine.

After opening my computer, the first thing requiring my attention was my private work email. Some emails would be immediately deleted, whereas others would be kept for later inspection.

I opened Efecte in my browser. It is a system in which messages sent to the university service addresses through email or web forms are collected.

Upon opening my work computer, I had immediately noticed a Teams message sent to me by my colleague: the organisers of a certain university course were hastening the acquisition of an e-book to be used on the course. My colleague had forwarded this service request to me in Efecte. I sent an enquiry about the book to the publisher’s representative, who responded to me with the price of an annual subscription, and I placed the order straight away.

I took care of message that had arrived at Efecte through the library chat bot. It was sent by a customer who had not been able to open an e-book. I inquired for the specifics and pre-emptively instructed him to use another reader application.

In addition, I examined the daily “turnaway” report from Efecte. The summary included books acquired by us that had turned out to be inaccessible to customers due to licence constraints. For example, if one person is reading a book that is licensed to only allow one reading session at a time, the declined reading attempts by additional readers will be included in the report.

Information on these reader turnaways did not require actions at this time. There are often not many turnaways, and the book may also be available for reading in some other service. Sometimes a broader license might not be available, or the costs may be out of proportion. However, we will naturally attempt to broaden the licensing of a book that is subject to numerous turnaways.

After reading the messages on Viva Engage, the university’s internal communication channel, I had my morning coffee at the library’s break room.

At half past nine, the Teams meeting of the editors of the library blog started. Our trio discussed starting this very series. We discussed how to recruit writers and how many articles to aim for. The meeting lasted for half an hour.

My foreman walked into the room as the blog meeting began. She seemed to have business with me, but I kindly gestured her out of the room and closed the door.

The foreman then sent me her business by email. She had drafted an addendum to the draft guidelines for de-selection, which concerned the consideration of university strategy and priorities. After my meeting had ended, I confirmed my support for the proposal, but made a couple of changes to the wording.

As soon as I had arrived at work, my colleague had noted me of a parcel that had gotten stuck in the pickup point at the local supermarket. My colleague inferred that Posti, the Finnish postal service, probably won’t consider delivering it to the library, even though the agreement between the university and Posti requires it. I called Posti’s customer service about the matter, and they promised to call me back after sorting it out.

The call came as I was getting ready for lunch. They promised to bring the letter to the library. Because of the incomplete address, it had not been understood to be covered by the agreement.

Work matters were also discussed during lunch. A colleague had pointed out an electronic resource that worked on campus but not remotely. My foreman told me that the issue had been raised through other channels and was already being addressed.

After returning to my computer, I was called by a colleague in charge of serial publications. There had emerged some oddities concerning subscription information in the Alma system, which serves multiple purposes in the library, such as loaning, acquisition, and cataloguing material. The previous day, I had done a rollover of accounts in Alma, meaning I had transferred the volume of orders to the new fiscal year. After thinking it over, it turned out that I had only done a test run by mistake. What an oversight!

I sent a request to the acquisition and invoice processors to stop exporting orders and invoices to Alma. I then redid the rollover of accounts, this time for real. Fortunately, no major damage was done.

The second pre-agreed Teams meeting of the day concerned the collection work at the Joensuu campus, held at half past twelve. I’m not an active member of the team, but I often attend its meetings, as the topics discussed by the team relate to my own work. This time the topics included legal deposit copies attached to the Carelica collection, transfers of shelving classes for books in theology, the handling of the publications warehouse, and the situation of missing volumes. The hour-long meeting also included a lively discussion on the impact of the university’s campus development scenarios on the library facilities.

After the meeting, I returned to addressing messages that had arrived through Efecte. Adobe’s reader was causing trouble for yet another e-book borrower. I recommended the Thorium Reader application as an alternative. The problem was happily resolved after exchanging a few messages.

In the morning, a customer had reported an e-book catalogued in UEF Primo that did not open. My colleague and I noted that the title was part of an Open Access collection that is automatically updated in Primo. My colleague intended to make a complaint about the book, as it indeed turned out to be inaccessible.

The customer had also inquired what would be the best channel for sending feedback on inoperable materials. UEF Primo does not include a direct feedback link for each item, but I responded that the library was looking into implementing one.

After my afternoon coffee, I had a meeting with my colleague in acquisition to see how lists of course books with loan statistics could be extracted. Our intention was to start pruning outdated, obsolete, and under-loaned items. We contemplated what criteria should be used in the pruning. I shared our desires with a colleague who was more familiar with the analytics tool of the Alma system. He promised to investigate what kinds of item lists could be produced with reasonable effort.

We received yet another acquisition request for an electronic course book. I immediately started looking into its availability and price. I noticed that a more recent textbook had been published by the same author under a slightly different title. I asked the course provider if that newer title would be suitable for the course instead.

Late in the afternoon, I remembered to reply to the enquirer about the course e-book this morning, confirming that the book had been ordered. In addition, it occurred to me that I should send one publisher an addendum that we had signed to our old contract while making a new order. I also saved the document for our own storage at the same time.

At the end of the day, I selected some books to be removed from our collection. I had thought there to be more time for it today, but many matters required more immediate attention. Before leaving work, I realised it to be a sign of the starting semester.

I finished work at 5 p.m.

Mikko Meriläinen, tietoasiantuntija | information specialist
Tietoaineistopalvelut | Collection services

Englanninkielinen käännös | English translation: Niko Niskanen