Myynnin etävuorovaikutus ja asiakasarvo

Etävuorovaikutus on tullut työelämään jäädäkseen: kansainvälisen kyselyn mukaan sekä myyjät että yritysasiakkaat haluavat olla vuorovaikutuksessa mieluummin etäyhteyksin kuin tavata fyysisesti kasvokkain. Nykyisin asiakassuhteet rakentuvat yhä useammin teknologiavälitteisen viestinnän keinoin. Niinpä tutkijat ovat luoneet uuden käsitteen – myynnin etävuorovaikutuksen – joka määritellään teknologiavälitteiseksi kasvokkaiseksi vuorovaikutukseksi myyjän ja asiakkaan välillä. Se tarkoittaa käytännössä videovälitteisesti tapahtuvaa kasvokkaista kohtaamista esimerkiksi Zoomissa tai Teamsissa. Myynnin etävuorovaikutuksen tavoitteena on tarkoituksenmukainen ja tehokas myyntiviestintä sekä myyjän että asiakkaan näkökulmasta. Vaikka videon käyttö on lisääntynyt huomattavasti koronapandemian seurauksena, myynnin etävuorovaikutusta on tutkittu vielä sangen niukasti.

Myynnin etävuorovaikutuksella on paljon myönteisiä seurauksia, kuten työmatkojen vähentyminen, ajan ja resurssien säästyminen sekä ympäristöystävällisyys. Sillä on kuitenkin myös varjopuolensa: aiemmat tutkimukset osoittavat, että teknologiavälitteisessä myyntivuorovaikutuksessa sosiaalinen läsnäolo ei ole yhtä rikasta kuin kasvokkaisessa kohtaamisessa. Videoyhteyden kautta välittyy vain osa henkilöiden sanattomasta viestinnästä. Sen seurauksena vuorovaikutuksen sujuvuus voi kärsiä, jos varotaan puhumasta toisen päälle, ei pystytä mukauttamaan omaa viestintää havaintojen perusteella tai reagoimaan kokonaisvaltaisesti toisten viesteihin.

Voiko etävuorovaikutus heikentää asiakasarvoa?

Myyjien rooli asiakasarvon luomisen ja viestimisen näkökulmasta on keskeinen varsinkin kansainvälisessä ratkaisumyynnissä, sillä myytävät ratkaisut ovat usein palveluintensiivisiä ja monimutkaisia kokonaisuuksia. Arvon luomista tapahtuu asiakkaiden ja myyjien välisissä vuorovaikutussuhteissa, ja se voi olla molempia osapuolia hyödyttävää arvon yhteisluomista, molempia osapuolia haittaavaa arvon yhteistuhoutumista, tai arvon määrä voi pysyä muuttumattomana.

Tuoreessa tutkimuksessamme, jossa haastateltiin 31 kansainvälistä myyntijohtajaa, havaittiin, että kansainvälisessä ratkaisumyynnissä arvon yhteistuhoutumista tapahtuu myyjien ja asiakkaiden välisessä etävuorovaikutuksessa ja se vaikuttaa sekä myyntiprosessiin että asiakassuhteisiin. Myyntiprosessin näkökulmasta arvon yhteistuhoutumista aiheuttivat haasteet myyntiprosessin aloittamisessa ja lopettamisessa, vähentynyt asiakasymmärrys, sekä ylikuormittuminen digitaalisesta työstä. Asiakassuhteen osalta arvon yhteistuhoutuminen johtui haasteista rakentaa uusia ja ylläpitää vanhoja asiakassuhteita. Tulokset havainnollistavat arvon yhteistuhoutumisen tapahtuvan pääosin tavoitteiden estymisen kautta, sillä etävuorovaikutus hankaloitti asiakasymmärrystä, myyntiprosessien aloittamista ja loppuun viemistä, sekä asiakassuhteiden ylläpitoa ja rakentamista.

Vinkkejä myynnin etävuorovaikutukseen

  1. Luottamus kumpuaa hyvin suunnitellusta ja säännöllisestä viestinnästä. Luottamusta edistää viestinnän avoimuus ja rehellisyys sekä henkilökohtaisen ulottuvuuden mukaan tuominen.
  2. Etävuorovaikutuksessa ammattimaisuutta voi ilmaista hyvällä valmistautumisella, aktiivisuudella, tavoiteorientoituneisuudella, asiantuntemuksen esiin tuomisella, tarpeiden kartoittamisella avointen kysymysten avulla sekä kuuntelemisen osoittamisella.
  3. Etävuorovaikutuksen onnistumiseksi kannattaa varmistaa, että organisaatiossa on ajantasaiset ja toimivat tekniset välineet sekä henkilöstöllä riittävä tekninen osaaminen niiden käyttöön.
  4. Asiakkaan huomiota voidaan ylläpitää kameran auki pitämisellä, chatin käytöllä, kyselyillä sekä valmistelemalla visuaalisesti näyttäviä esityksiä.
  5. Kansainvälisten asiakkaiden kohtaaminen videon kautta vaatii myyjiltä pitkäjänteisyyttä, sensitiivisyyttä ja kulttuurillista ymmärrystä vuorovaikutustilanteissa sekä yleistä joustavuutta, kun töitä tehdään eri aikavyöhykkeillä sijaitsevien asiakkaiden kanssa. Siksi etäjohtajien on hyvä tarjota tarkoituksenmukaista tukea ja koulutusta myös kulttuurienväliseen vuorovaikutukseen.

Kirjoittajat: Jonna Koponen ja Lotta Salin

Onko etätyö uhka vai mahdollisuus? Kokemuksiamme etätyöstä

Monessa yrityksessä henkilöstöä houkutellaan palaamaan toimistolle pitkän etätyöpätkän jälkeen. Ajankohtainen teema johtajien huulilla tuntuukin olevan kysymys siitä, kuinka työt järjestetään tästä eteenpäin. Mikä on sopiva etätyön ja lähityön keskinäinen suhde? Onko henkilöstöä syytä kehottaa palaamaan ainakin osaksi aikaa viikosta toimistolle vai annetaanko työntekijöille täysi valinnanvapaus oman työntekopaikan valinnassa?

Etätyön uhat ja mahdollisuudet

Viimeisen vajaan kahden vuoden aikana olemme yhteiskunnassamme todistaneet, että työskentely onnistuu monessa tapauksessa etänäkin. Kaiken kaikkiaan etätyö vaikuttaa olevan täällä jäädäkseen. Virtuaali- ja hybriditiimien määrä kasvaa työelämässä pitkällä aikajänteellä entisestään. Eräs nimeltä mainitsematon yritysmaailman johtaja pohti etätyön tulevaisuutta seuraavalla tavalla: uskon, että tulevaisuuden työelämässä jokainen työntekijä voi valita vapaasti itselleen tehokkaimman, mieluisimman ja mukavimman paikan töiden tekemiselle. On se paikka sitten yrityksen toimistotila, koti, kahvila, mökki Levillä tai huvila Fuengirolassa.

Tutkittuun tietoon perustuen etätyö luo puitteet uusille mahdollisuuksille kuten myös odottamattomille uhille. Suurimpana uhkana etätyössä nähdään eristäytyneisyys ja sosiaalinen etäisyys työyhteisöön. Jotkut etätyöntekijät ovat kuvailleet ei-toivotusta etätyöstä aiheutunutta tunnetta seinien päälle kaatumiseksi. Muita tunnistettuja uhkia ovat työmotivaation heikentyminen, konfliktit työelämän ja perhe-elämän välillä sekä vähentynyt tiedon ja osaamisen vaihto työporukan sisällä.

Etätyön hyvistä puolista on keskeistä mainita, että etätyömahdollisuuden omaavat työntekijät ovat keskimäärin onnellisempia ja muita tyytyväisempiä työhönsä. Muita havaittuja hyötyjä ovat tehokkuuden kasvu, tavoitteiden korkeampi saavuttaminen, työn ja vapaa-ajan tasapaino, henkilöstön matalampi vaihtuvuus sekä työntekijöiden madaltunut stressi.

Kokemuksiamme etätyöstä

Myös Lotan ja Jonnan yhteistyö alkoi keskellä etätyön kulta-aikaa. Tapasimme ensimmäistä kertaa (virtuaalisesti) tammikuussa 2021 gradukurssin merkeissä. Jonna toimi kurssilla ohjaajana ja Lotta opiskelijana, joka oli aloittamassa graduprojektia. Tuolloin yliopiston kurssit ja opetus toteutettiin täysin digitaalisessa ympäristössä. Yhteistyömme jatkui läpi kevään ja kesän, täysin digitaalisissa kanavissa. Syksyllä aloimme työskennellä saman tutkimusprojektin parissa, minkä johdosta olemme lähes päivittäin digitaalisesti yhteyksissä toisiimme, niin tekstipohjaisia, äänipohjaisia, kuin videopohjaisia viestintäkanavia hyödyntäen.

Kaiken tämän ajan olemme asuneet keskenämme eri kaupungeissa, mistä huolimatta töiden teko on sujunut erinomaisesti ja olemme onnistuneet rakentamaan keskinäisen luottamuksen digitaalisessa ympäristössä. Yhteistyömme aikana olemme tavanneet toisiamme fyysisesti samassa paikassa kaksi kertaa: kesällä Lappeenrannan aurinkoinen satama tarjosi parastaan ja nyt syksyllä oli ilo päästä tapaamaan kauniissa Kuopiossa työmatkan merkeissä.

Etätyöhön liittyville pienille kömmähdyksille, kuten videokuvan jäätymiselle ja netin pätkimiselle, on päästy myös nauramaan. Esimerkiksi kun Lotta lopetteli kahvitaukoa ja palasi läppärille, yhteinen konferenssipaperi näytti kirjoittavan itse itseään eteenpäin. Todellisuudessa Jonna oli kirjoitustyön takana ja teksti päivittyi dokumenttiin täysin reaaliaikaisesti.

Vinkkejämme onnistuneeseen viestintään etätyössä:

  1. Pidä kollegoidesi kanssa videotapaamisissa kamerat auki, jotta ilmeet, eleet ja muu sanaton viestintä välittyvät.
  2. Käytä hymiöitä tekstipohjaisessa viestinnässä välittääkseni tunnetiloja ja vähentääksesi väärinkäsityksiä.
  3. Varaa aikaa asiapitoisten tapaamisten lisäksi myös vapaamuotoiselle keskustelulle.
  4. Huolehdi kollegoiden tasavertaisesta osallistamisesta etätapaamisissa ja varmista, että jokaisella on mahdollisuus saada oma äänensä kuuluviin.
  5. Valitse omiin tarkoituksiisi parhaiten sopivat teknologiset ratkaisut ja ohjelmat. Esimerkiksi Miron ja muiden digitaalista yhteistyötä tukevien alustojen suosio on kasvanut huimasti virtuaalitiimien keskuudessa. Me odotamme jo innolla uusia teknologisia ratkaisuja, kuten virtuaalilaseja, osaksi etätyömme arkea.

Kirjoittajat: Lotta Salin ja Jonna Koponen