Sen piti olla ihan tavallinen työpäivä…

Punainen valo hehkuu pimeässä. Kello on 5.50. Hän avaa silmänsä ja hämmästelee, että on herännyt ennen kellon soittoa ja vieläpä virkeänä. Aamu on syksyaamuksi lämmin, ei sada eikä juuri tuulekaan. Ihanteellinen pyöräilyilma! Ylös ja aamutoimille – puuron ennättää hän syödä töissä aamukahviaikaan. Työmatkalla kuhautus läpi pyörätielle laskeutuneen lehtimaton tuntuu mukavalle sydänalassa.

Aamun ensirutiini on käydä läpi sähköpostit ja tarkistaa e-aineistojen asiakaspalautejärjestelmä. Asiakkaat ensin – muu saa odottaa! Postilootassa on poikkeuksellisesti vain pari meiliä, ja edellisenä päivänä selvitelty ongelmakin e-kirjalukuohjelman kanssa oli ilmeisesti annetuilla neuvoilla ratkennut, koska asiakas ei ollut enää asiaan palannut. Samaan syssyyn lähtee kirjastohenkilökunnalle kirjaston intranetiin tiedote Skypellä pidetyn sisäisen e-kirjakoulutuksen tallenteesta niitä varten, jotka eivät päässeet osallistumaan.

Tällä jaksaa!

Puuron voimalla jatkuu jo aiemmin alkanut uuden kotimaisen e-kirjapalvelun käyttöehtojen ja sisällön kiivas selvittely sekä armoton vääntö tilaushinnasta. Päivän mittaan puheluita ja sähköposteja sekä kustantajalle että oppiaineen suuntaan kertyy useita. Ja kuten hyvässä kamppailussa käy: yhteisymmärrys löytyy ja kokoelmaan saadaan lisää e-kirja-aineistoa. Toki monta asiaa jää vielä tehtäväksi ennen kuin e-kirjat ovat asiakkaan luettavissa: on allekirjoitettava lisenssisopimus, kytkettävä e-kirjapalvelu etäkäyttöön, testattava kirjojen toimivuus eri selaimilla niin yliopiston verkossa kuin etäkäytössäkin, lisättävä palvelu Nelli-portaaliin, vietävä kirjojen tiedot Josku-tietokantaan sekä tiedotettava palvelusta niin kirjastohenkilökuntaa kuin asiakkaitakin.

Suurin osa työajasta kuluu näissä merkeissä

Kuukausittaisessa asiakaspalveluväen kokouksessa käsitellään mm. menneitä uusien opiskelijoiden vastaanottoviikkoja. Miten meni? Millaista palautetta saatiin? Mikä toimi, mikä ei? Miten voisimme vielä sujuvoittaa lukuvuoden alkurytäkkää? Jokaisessa kokouksessa käydään läpi myös asiakaspalvelua koskeva palaute, jotta voimme puuttua toiminnassamme havaittuihin epäkohtiin ja oppia virheistämme.  Päivystysvuoroja tekee kirjastossa suuri porukka, joten on tärkeää että yhteisissä kokouksissa viilataan palvelukäytänteitä aina paremmiksi ja toimivammiksi. Asialistan lopussa oleva kohta ”Minua niin ärsyttää/ilahduttaa/vaivaa” – sana on vapaa antaa jokaiselle osallistujalle mahdollisuuden kaivella viimeisetkin hampaankolonsa puhtaiksi.

Aina vilkkaassa ja eloisassa Joensuun asiakaspalveluväen kokouksessa ovat mukana videoitse myös Savonlinnan kampuksen asiakaspalvelijat.

Iltapäivän parin tunnin asiakaspalveluvuoro kuluu siivillä. Sinä aikana on tilaisuus mm. demonstroida asiakkaalle kirjavarauksen omatoimista tekemistä verkon kautta, neuvoa kirjaston ryhmätyötilojen sijaintia, opastaa e-kirjan lukemista sekä selaimella että lataamalla lukuohjelmaan, esitellä lukusalikirjojen yölainavarausjärjestelmää, näyttää sijaintioppaan löytäminen Joskusta ja ohjata noutamaan varattuna olevan kirja varaushyllystä. Tällä kertaa noin 90 % asiakkaista oli ulkomaisia vaihto-opiskelijoita. Se on kansainvälistä meininkiä!

Myös palautusautomaatin kirjalokeroita on tyhjennettävä takahuoneessa päivystysvuoron aikana.

Vielä työpäivän päätteeksi hänen on vastailtava päivän aikana kertyneisiin sähköposteihin sekä kirjattava päivän työt työajanseurantajärjestelmään. Vaan tekikö hän tälle päivälle suunnittelemaansa aiemmin hankitun e-kirjapaketin käyttötilastojen analysointia uuden vuosipäivityksen hankkimispäätöstä varten? No ei tehnyt. Vaan onhan päivä vielä huomennakin….

Ja niin: ihan tavallinen työpäivä siitä tuli niinkuin pitikin!

Kaarina Meriläinen
Tietoasiantuntija
Verkkoresurssipalvelut