Uusi työkaverimme Uffe | Our new colleague Uffe
(Please, scroll down to read in English.)
Tyypillinen maanantaiaamu ennen marraskuuta 2022: työnsä aloittava kirjastolainen katsahtaa, millaisia yhteydenottoja asiakkailta on kertynyt viikonlopun aikana. Yksi kysymys toistuu ylitse muiden: miksi en pääse kirjautumaan UEF-Primoon? Kirjastolaisemme linkittää vastauksessaan asiakkaalle jälleen sen kohdan verkkosivuilta, jossa opastetaan kirjaston asiakkaaksi rekisteröityminen. Hän kiinnittää huomiota siihen, että vastaus lukuisiin asiakkaiden kysymyksiin löytyy näppärästi kirjaston sivuilta, jos vain tietää, mistä etsiä. Koska verkkosivuilla asiaa riittää kahmalokaupalla, on hyvin ymmärrettävää, ettei tarvittu tieto aina löydy. Kirjastolainen huomaa myös, että tiedontarve ei katso kelloa – yhteydenottoja on saapunut hyvin myöhäisinäkin kellonaikoina.
Useampi kirjastolainen alkaa keskustella ääneen: kuinka voisimme vastata asiakkaiden tarpeisiin tehokkaammin ja toisaalta palvella niinä aikoina, kun palvelua tarvitaan? Voisiko chatbot toimia tällaisessa tilanteessa? Samoihin aikoihin he kuulevat myönteisiä kokemuksia boteista kirjastomaailmassa, jolloin into botteihin yltyy entisestään. Kaikki lähtee toden teolla liikkeelle kirjastolaisten saadessa selville, että yliopiston Digipalvelut on tehnyt sopimuksen erään palveluntarjoajan kanssa, joten tekniikka on jo käden ulottuvilla. Ei muuta kuin hommiin!
Tyypillinen maanantaiaamu nykyään: kymmenkunta asiakasta on jo viikonlopun aikana saanut vastauksen kirjaston Uffe-nimiseltä chatbotilta. Tarinan kirjastolainen huomaa, että vastausta odottelevia yhteydenottoja on entistä vähemmän, ja hän pääsee keskittymään niihin kysymyksiin, jotka kaipaavat mutkikkuutensa vuoksi ihmisen huomiota. Chatbotin käyttöönotto on suoraviivaistanut arkea muiltakin osin, joten aikaa riittää entistä paremmin syvempää asiantuntemusta vaativaan kirjastotyöhön. Asiakkaatkin tuntuvat tykkäävän Uffesta. Ensimmäisen työvuoden aikana keskusteluita botin kanssa on kertynyt 6 200 kpl. Palaute on ollut vähäistä, mutta duurivoittoista.
Tähän tilanteeseen pääseminen vaati hommien paiskomista. Uffen loi kirjaston kymmenhenkinen työryhmä yhteistyössä yliopiston muiden toimijoiden kanssa. Kirjaston aiempi chat-palvelu ja pitkä historia erilaisista yhteydenotoista antoivat arvokasta dataa, jota kahlaamalla ryhmälle kirkastui, millaisia ongelmia chatbotin pitäisi pystyä ratkaisemaan. Ryhmä huomasi, että ratkaisut asiakkaiden yleisiin kysymyksiin ovat jo olemassa kirjaston verkkosivuilla, joten Uffe palvelee parhaiten opastamalla oikean tiedon äärelle. Työryhmä kehittää Uffea aina tarpeen mukaan. Viimeisin merkittävä lisäys on ollut tiedonhaun osuus, joka on erinomainen apuri silloin, kun raivaat tietäsi tieteellisen tiedon lähteille. Hädän hetkellä aloita siis etsintä Uffesta!
A typical Monday morning before November 2022: a librarian starting a workday glances at emails that customers have sent over the weekend. One question repeats itself above the others: why can’t I log in to UEF Primo? In response to a customer, our librarian once again guides the customer to the exact place on the website where the customer registration is explained. The librarian pays attention to the fact that the answers to numerous questions from the customers can be found conveniently on the library’s website, if you only know where to look. It’s really understandable that finding the right piece of knowledge can be difficult, as there are heaps of information on the website. It’s also noticeable that some emails have been sent at very late hours.
A group of librarians starts talking out loud: how can we respond to customers’ needs more effectively and, on the other hand, help when we are needed? Could a chatbot work in such a situation? Around the same time, they hear positive experiences about bots in the library world, increasing their enthusiasm for bots. The ball starts rolling when the librarians find out that the university’s Digital Services has signed a contract with a service provider, so the technology is already available. Let’s get to work, then!
A typical Monday morning today: a dozen customers have already received a response over the weekend from the library’s chatbot Uffe. The librarian of the story finds that there are fewer and fewer emails waiting for an answer, and there is time to focus on the questions that need human attention because of their complexity. In addition, the chatbot has made everyday life smoother so there is more time for other work that requires deeper expertise. Customers also seem to like Uffe. During the first year, there were 6,200 conversations with the bot. The feedback has been minimal but positive.
Getting to this point has taken a lot of effort. Uffe was created by a ten-person working group of the library in cooperation with other parties at the university. The library’s previous chat service and long history of various enquiries provided valuable data which showed the group what kind of problems the chatbot should be able to solve. The working group found that solutions to common questions from customers already exist on the library’s website, so Uffe serves best by guiding the customer to the right place. The group develops Uffe when it’s needed. The latest significant addition has been the information retrieval section, which is an excellent help when you are making your way to the sources of scientific information. So, in the moment of need, consult Uffe first!
Olli Hiltunen, tietopalveluneuvoja | Information services advisor
Piia Pietarinen, tietopalveluneuvoja | Information services advisor
Asiakaspalvelut | Customer services