Työpäivä kirjastossa 2: asiakaspalvelu | Workday at the library 2: customer service

(Please, scroll down to read in English.)

Tämä teksti on osa kirjoitussarjaa, jossa Itä-Suomen yliopiston työntekijät kertovat tavallisesta työpäivästään. Sarjan tarkoituksena on havainnollistaa nykypäivän tieteellisten kirjastojen erilaisia tehtäviä ja vastuita.

Hei, olen Piia. Työskentelen asiakaspalvelutehtävissä Itä-Suomen yliopiston kirjastossa. Minut voi tavata kasvokkain niin Kuopion kampuskirjastossa kuin KYSin tieteellisessä kirjastossa. Lisäksi juuri minä saatan vastata sähköposti- tai chat-viestiisi tai puhelinsoittoosi. Jos taas olet kääntynyt kysymyksinesi kirjastobotti Uffen puoleen, olet nähnyt kädenjälkeäni botin syövereissä. On myös hyvin todennäköistä, että tiedote, jossa kerrotaan arkipyhän yllättävistä aukioloajoista, on kulkenut näppäimistöni kautta. Työpäivän jälkeen minut saattaa nähdä Studentialla jumppaamassa. Olen viihtynyt näissä monipuolisissa tehtävissä nyt viisi vuotta – jumpalla vaihtelevasti. Koulutukseltani olen filosofian maisteri kirjallisuudesta, ja kirjastotyöhön olen hankkinut muodollisen pätevyyden informaatiotutkimuksen opinnoilla.

Aamut eivät ole vahvuuteni, mutta tänään yllätän itseni olemalla työpaikalla jo hieman jälkeen kahdeksan. Minulla on oma työhuone Snellmaniassa, mutta teen asiakaspalveluvuoroja säännöllisesti myös KYSin tieteellisessä kirjastossa, joka on työpaikkani tänään. Minulla on läppäri matkassa, ja aloitan aamun asettautumalla päivän työpisteelle. Kuten tavallisesti, kurkkaan ensimmäiseksi sähköpostin, Teams-viestit, yliopiston sisäisen viestintäkanava Viva Engagen sekä tikettijärjestelmä Efecten, jonka kautta asiakkaiden sähköpostiyhteydenotot kulkevat, ja vastaan viesteihin. Saan Joensuun kampuskirjaston kollegalta pyynnön tarkistaa erään kirjan sivunumeroinnin asiakasta varten. Olen kuitenkin tuota askaretta ajatellen väärässä paikassa, ja ohjaan pyynnön eteen päin kollegalle Kuopion kampuskirjastoon Snellmaniaan.

Minulla on asiakaspalveluvuoro klo 10–12, ja avaan kirjaston klo 10. Ennakoin hieman avauspuuhissa ja käyn käynnistämässä tietokoneet etukäteen, sillä päivän ensimmäinen palaveri on aikataulutettu päättymään kirjaston avautuessa. Hörppään kahvit ennen palaveria. Palaverissa keskustelemme yhdessä yliopiston tila- ja digipalveluiden kanssa käytänteistä liittyen asiakkaiden omaisuuteen ja tietoturvaan kirjastossa. Kuopion ja Joensuun kampuskirjastot ovat 24/7-tiloja, joihin UEFin opiskelijat ja henkilökunta voivat saada oman kulkutunnisteen. Kirjaston palvelun sulkeutuessa tilat kuitenkin tyhjennetään hetkeksi kokonaan, ja toisinaan tilaan jää tai jätetään tuossa vaiheessa runsaastikin henkilökohtaista omaisuutta. Palaverissa pohdimme toimivia käytänteitä tilanteisiin, joissa emme tiedä tavaroiden omistajaa. Lisäksi keskustelemme asiakkaiden tietoturvan varmistamisesta tietokonealueella, jos asiakas ei itse huomaa lukita konetta tai kirjautua ulos työpisteeltä poistuessaan kirjastosta. Näihin aiheisiin tulemme palaamaan aikanaan myös asiakastiedotuksessa.

Palaveri päättyy hieman etuajassa ja ehdin hyvin hoitaa loput avauspuuhat ennen kello kymmentä. Aamurutiineihin kuuluu luukkuihin palautuneiden kirjojen käsitteleminen kirjastojärjestelmässä niin, että tiedän, onko kirja menossa varaajalle, omalle paikalleen toisessa UEFin kirjaston toimipisteessä vai täällä paikan päällä. Lisäksi aamuisin poimitaan hyllyistä asiakkaiden tekemät varaukset, joista kirjastojärjestelmä lähettää asiakkaan sähköpostiin saapumisilmoituksen. KYSin tieteellisen kirjaston ja Kuopion kampuskirjaston välillä kulkee UEFin tilapalvelumestareiden ja KYSin lähettien kuljettamana kirjaliikennettä kaikkina arkipäivinä, ja vien päivän lähtevän postin postitushuoneeseen. Myöhemmin teen vastaavan käsittelyn saapuneelle postille, joskin kollegani tilaamat uudet kirjat annan hänelle käsiteltäviksi. Niille täytyy tehdä erinäisiä toimenpiteitä ennen kuin ne ovat lainattavissa.

KYSin kirjasto on kompakti, ja henkilökunnan työhuoneet ovat asiakastilojen yhteydessä. Täällä onkin vakiintunut tavaksi työskennellä omalla työpisteellä, ja singahtaa asiakaspalveluun tarvittaessa asiakkaan kutsusta. Päivän ensimmäinen kutsu ei kuitenkaan tule kellolla, vaan puhelimella, sillä asiakas soittaa ovelta, jonka arvelee olevan lukossa. Tosiasiassa hän ei vain ole huomannut, että kyseessä on esteetön ovi, joka täytyy avata avauspainikkeella. Opastan asiakasta varatun kirjan lainaamisessa ja palauttamisessa. 

Toisin kuin Snellmaniassa, täällä minulla on omat eväät, jotka syön palveluvuoron päätyttyä klo 12. Otan kaveriksi sanomalehden, sillä ainoa paikalla oleva kollega on syönyt jo aiemmin ollakseen valmis omaan palveluvuoroonsa.

Klo 13 liityn linjoille Teamsiin ns. aspan viikkopalaveriin. Aloitimme epäviralliset viikkopalaverit korona-aikana, kun emme tavanneet kampuksella, ja käytöntö osoittautui niin toimivaksi, että emme ole siitä luopuneet. Aspa koostuu asiakaspalvelun ydinryhmästä, joka vastaa asiakaspalvelusta kummallakin kampuksella. Ryhmään kuuluu kahdeksan henkilöä päällikkö mukaan lukien, neljä kummaltakin kampukselta. Käymme näissä palavereissa läpi reagoimista vaativia palautteita tai muita ajankohtaisia juoksevia asiota, joita asiakaspalvelutyössä tuntuu tulevan vastaan tuon tuostakin. Tänään kaukopalvelusta vastaavat kollegani kertovat tunnelmiaan hiljan käyttöön otetusta kirjastojärjestelmän Resource sharing –toiminnosta, joka on muuttanut kaukopalvelutilausten käsittelyä ja tehnyt aineistojen tilaamisen helpommaksi asiakkaille. Kokemukset ovat myönteisiä ja tilauksia on tullut mukavasti. Lisäksi keskustelemme muun muassa aiemmin mainitsemastani aamupäivän yhteistyöpalaverista, sillä kaikki aspalaiset eivät olleet siinä mukana.

Loppuiltapäivän käytän tämän tekstin viimeistelyyn ja UEF-Primo-oppaan kirjoittamiseen. UEF-Primo on kirjastomme hakupalvelu, josta on muutamien vuosien aika ehtinyt syntyä verkkosivuillemme jos jonkinmoista ohjetta ja opasta. Päätimme viime vuoden puolella yhdistää erilliset oppaat yhdeksi isoksi käyttöohjeeksi, ja olen hiljalleen edistänyt omaa siivuani kakusta. Tänään teen englanninkielisiä käännöksiä niistä osioista, joiden arvelen olevan valmiita. Tällaiset materiaalit ovat siitä hauskoja, että valmista ei oikeastaan tule koskaan, vaan päivittämis- ja selkeyttämistarpeita tulee esiin vähän väliä.

Olen nähnyt vilaukselta, että ulkona paistaa aurinko, ja lopetan työpäivän hyvissä ajoin puoli neljän maissa, jotta ehtisin kävellä valoisalla kotiin. 

This text belongs to series of blog posts in which the University of Eastern Finland Library staff describe their ordinary days at work. The intention of the series is to illustrate the different tasks and responsibilities involved in present day academic libraries.

Hi, I’m Piia. I work in customer service at the University of Eastern Finland Library. You can meet me at the Kuopio Campus Library as well as at the KUH Medical Library. In addition, I might be the one to respond to your email, chat message or phone call. If, on the other hand, you have turned to the library bot Uffe with your questions, you have seen my handiwork in the depths of the bot. It is also very likely that a bulletin about the exceptions in opening hours of a mid-week holiday has passed through my keyboard. After work, you might see me exercising at Studentia. I have enjoyed these versatile tasks for five years now – exercise varyingly. By education I am a Master of Philosophy in Literature, and for library work I have acquired a formal qualification through Information Studies.

Mornings are not my strong suit, but today I surprise myself by being in the workplace shortly after 8 o’clock. I have my own room in Snellmania, but I also work customer service shifts regularly at the KUH Medical Library, where I’m also working today. I have my laptop with me, and I start the morning by setting my workstation up for the day’s work. As usual, I first look at my emails, Teams messages, the university’s internal communication channel Viva Engage, and the ticket system Efecte, through which customers’ emails pass, and respond to messages. I get a request from a colleague in Joensuu Campus Library to check the page numbering of a specific book for a customer. However, I am in the wrong place for the task, and I direct the request to a colleague at the Kuopio Campus Library in Snellmania.

I have a customer service shift lasting from 10 a.m. to noon, and I open the library for customers at 10 a.m. I take a head start at the opening chores, as the first meeting of the day is scheduled to end when the library opens. I have a cup of coffee before the meeting. At the meeting, together with the university’s Facilities Management and Digital Services, we discuss practices related to customers’ property and information security in the library. The Kuopio and Joensuu Campus Libraries are 24/7 facilities for UEF students and staff to access. However, the premises are momentarily emptied when the library service closes. Sometimes a lot of personal property remains or is left in the library at that point. At the meeting, we discuss practices for situations where we do not know the owner of the property left in the library. In addition, we discuss ensuring customer information security on the computer area if the customer does not lock or log out of the workstation when leaving the library. We will return to these topics in our customer messaging in due time.

The meeting ends a little early and I have plenty of time to do the rest of the opening chores before 10 a.m. My morning routines include handling books returned to the book-drop-hatches in the library system Alma. After processing them in Alma I will know if the book has a request on it, or if it’s headed to its own place at another UEF Library office or here at KUH. In addition, customer reservations are picked from the shelves in the morning, after which the library system sends an arrival notice to the customer’s email. UEF’s facilities management officers and KUH’s couriers transport books between the KUH Medical Library and the Kuopio Campus Library on weekdays, and so I take today’s outgoing mail to the mailroom. Later I handle the received mail in similar manner, although I will give the new books ordered by my colleague to her for processing. Various measures must be taken before they can be borrowed.

KUH Library is very compact, and the staff’s offices are connected to the customer facilities. It has become a custom here to work at one’s own workstation, and rush to customer service at the customer’s request, when necessary. However, the first call of the day does not come through the doorbell, but by phone, as a customer calls from behind the front door, which she thinks is locked. In fact, she just hasn’t noticed that it’s an accessible door that needs to be opened with the opening button. I guide the customer in borrowing a reserved book and explain how she can later return it.

Unlike in Snellmania, here I have my own lunch with me, and I eat it after the end of my customer service shift. I bring a newspaper to keep me company at the break room, since the only colleague present has eaten earlier to be ready for her own service shift.

At 1 p.m., I join a Teams call for the so-called aspa weekly meeting (aspa = asiakaspalvelu = customer service). We started the informal weekly meetings during the covid pandemic when we didn’t meet on campus, and they proved so functional that we have continued to have them. Aspa refers to the core group of customer service, which is responsible for customer service on both campuses. The group consists of eight people, four from each campus and including the Head of Services. In these meetings, we go through feedback that needs to be reacted to or other current issues that customer service seems to be constantly facing. Today, my colleagues in charge of interlibrary services share their feelings about the recently introduced Resource sharing function of the library system. It has changed the way interlibrary orders are handled and made ordering materials easier for customers. Experiences are positive and orders have come in nicely. Among other things we also discuss the co-operation meeting I mentioned earlier, as not all aspa members were involved.

I use the rest of the afternoon to finish this blog post as well as some texts for a new UEF Primo guide. UEF Primo is our library’s search service. Over the years we have created a good number of guides and instructions on our website for using UEF Primo. Last year we decided to combine the separate guides into one big user manual, and I have slowly gathered my own pieces of the puzzle. Today I focus on English translations of the sections that I think are ready. Such materials are funny in the sense that they are never really going to be finished. New needs for updating and clarification come up all the time.

I have caught a glimpse of the sun shining outside, and I finish my workday at half past four so that I can walk home while there’s still light outside.

Piia Pietarinen, tietopalveluneuvoja | Infomation services advisor
Asiakaspalvelut | Customer services

Special thanks to Niko Niskanen for the English proofreading.