Tiedonhankinta- ja hallintataidot asiakkaan kohtaamisessa – Miten ja missä?

Eino myrskyn pyyhkäistessä maamme halki, lähdimme kaiman kanssa seminaariin, jonka aiheena oli ”Informaatiolukutaito asiakkaan kohtaamisessa – Miten ja missä?” Paikkana oli Eduskunnan Pikkuparlamentin auditorio ja ajankohta 18.11.2013. Ohjelma oli monipuolinen; palvelun näkyvyys ja markkinointi, hakupalvelujen esittelyä ja case-esimerkkejä sekä lukiolaisten tiedonhankinta taitoja nettimaailmassa. Tiedonhaun opetuksen maailmaan saimme kurkistaa case-esimerkkien kautta, joista ensimmäisenä esittelyssä oli toiminallisuus ja trialogisuus opetuksessa ja toinen esimerkki oli ohjauskeskustelusta. Ohjelma.

IL Informaatiolukutaito ja markkinointi – voiko osaaminen ja palvelu näkyä

Informaatiolukutaito tarkoittaa kykyä tunnistaa tiedontarve, kykyä hakea ja paikantaa tietoa sekä kykyä arvioida ja käyttää tietoa kriittisesti ja eettisesti. Tiedon käyttöön liittyy myös tiedon analysointi ja uusien näkökulmien löytäminen. Kysymys on siis tiedon hankinta- ja hallintataidoista. Informaation määrän kasvu, uudet tekniset ratkaisut ja tiedon käyttöön liittyvät kysymykset tuovat haasteita relevantin tiedon löytymiseen ja käyttöön.

Palvelujen ja osaamisen näkyvyyttä markkinoinnin keinoin toi esille viestintäsuunnittelija, Päivi Litmanen-Peitsala Kirjastot.fi:stä. Markkinoimmeko ajatusta tiedonhankinta- ja hallintataidoista vai markkinoimmeko kirjastoa tiedonhallinta- ja hankintataitojen tuottajana, opastajana ja auttamalla asiakkaita eteenpäin tiedonhaun monimutkaistuvissa ympäristöissä? Onko meillä tuote/palvelu hyllyssä odottamassa, vai tuotammeko asiakkaalle ”tietopaketin” neuvottelemalla hänen kanssaan yhdessä merkityksellisen lopputuloksen juuri sen hetkiseen tiedontarpeeseen? Asiakkaan päämääränä voi olla tentin läpäiseminen, opinnäytteen valmistuminen, esitelmän pitäminen tai julkaisun tuottaminen tai saada tietoa elämän eri osa-alueilta. Ydinarvo tuotetaan asiakkaan ja kirjastoammattilaisen välisessä vuorovaikutuksessa. Ydinosaaminen koostuu asiantuntijuudesta ja rinnalla kulkemisesta – kirjastoammattilainen ohjaa ja opastaa tiedonhaun maailmassa.

Palvelutuote luodaan asiakkaan kanssa ja lähtökohtana on asiakkaan tarve – kirjastoasiakkaalla tiedontarve ja asiantuntijalla on mahdollisuus tarjota vastaus ja ratkaisu tarpeisiin. Miten sitten asiakkaan tarpeet tiedetään? Tutkimalla, kohtaamalla ja kuuntelemalla saadaan tietoja asiakkaiden tarpeista. Markkinoinnissa ei riitä pelkästään tieto, mitä meillä on tarjolla – tiedote, vaan lähtökohtana on ajatus, miksi asiakkaan kannattaa olla kiinnostunut juuri tästä tuotteesta/palvelusta. Ei näin: ”Refworks koulutusta kirjastossa”, vaan ”Viitteiden hallinta on nyt helppoa, lähdeluettelo valmistuu helposti ja nopeasti”. Tunteet ovat tärkeässä osassa myös tiedon hankinnassa ja tunteisiin vetoaminen auttaa myös kirjaston markkinoinnissa.

Mikä kertoo asiakkaan kielellä, että kirjastossa autetaan informaatiolukutaitoon? Kirjaston imago koostuu palvelusta, asiantuntevasta henkilökunnasta ja siitä, että henkilökunta on paikalla ja tavoitettavissa helposti. Kirjaston sisustus, opasteet, tapahtumat, tiedotteet ja koulutusten otsikot kertovat, keitä varten olemme.

Olemme herkällä korvalla, yritämme tunnistaa ja aistia asiakkaidemme tarpeet tällä hetkellä ja kurkotamme innokkaasti myös tulevaisuuden haasteisiin.

Lisätietoja Eeva.Abell (at) uet.fi  ja Eeva.Honkanen (at) uef.fi