Mitä antamallesi palautteelle kirjastossa tapahtuu?

Onko joskus palautetta antaessasi mieleesi hiipinyt epäilys siitä, että ”onko tämä yhtä tyhjän kanssa”? Tämän tarinan tarkoitus on vakuuttaa sinut siitä, että kirjastomme ottaa annetun palautteen tosissaan.

Mitä se sitten tarkoittaa?

Kun asiakas on huomannut, että palvelussa olisi kehitettävää ja antaa palautteensa täyttämällä sivuiltamme löytyvän lomakkeen tai kertoo ideastaan suoraan työntekijälle, ryhdymme toimeen. Jos palautteen antaja on jättänyt yhteystietonsa, vastaamme aina henkilökohtaisesti. Toisinaan on kyse väärin ymmärryksestä, ja joskus emme vain ole onnistuneet neuvomaan ja ohjaamaan riittävän hyvin. Pitkään työtä tehneenä olemme myös niin sisällä omassa toiminnassamme, että emme välttämättä kykene näkemään asioita uudesta näkökulmasta. Joten kehittävä ja rakentava palaute on tervetullutta!

Kaikki palautteet käsitellään. Ne ohjataan työstettäväksi asiantuntijalle, jonka vastuualueelle ne kuuluvat. Jos palaute palvelee kirjaston kehittämistä, muutos tehdään. Pienemmät muutokset toteutetaan nopeammin; isommat, investointeja vaativat, ottavat oman aikansa.

Palautteet ovat esillä kuukausittain pidettävissä asiakaspalvelun kampuskohtaisissa Asko-kokouksissa. Tavoitteena on oppia palautteista ja saada tietoa siitä, millaisena asiakas kokee kirjaston palvelut. Palautteet voivat parhaimmillaan vielä tuottaa oheisideoita, jotka syntyvät antoisan pohdinnan seurauksena.

Esimerkkejä palautteista ja toimenpiteistä:

• ”Melu kirjastossa” on ns. kestopalaute, työskentelytiloissa osa seurustelee keskenään tai joku puhuu kännykkään. Mitä on tehty? Runsas vuosi sitten pidettiin ns. hiljaisuuskampanja, jossa käyttäjiä heräteltiin huomioimaan toisten työrauha. Sen jälkeen jokainen kirjastossa syksyisin vieraileva tutor-ryhmä on valistettu hiljaisuuden nimiin. Kirjastoihin on hankittu myös meluhälyttimet, jotka vilkkuvat punaisena, jos melutaso ylittää säädetyn desibelitason. Jos taas huomataan kännyköihin puhumista, siihen puututaan mahdollisuuksien mukaan. Mutta ensisijaisesti työrauha on jokaisen kirjaston käyttäjän vastuulla, me voimme vain muistuttaa asian huomioimisesta.
• On toivottu tilaa, jossa voisi olla vapaasti ja pötkötellä esimerkiksi tyynyillä, ja sitten tilaa, jossa voisi käyttää omia laitteita. Nämä ovat sellaisia aloitteita, jotka vaativat pidemmän toiminta-ajan, koska kysymys on rahasta. Tilasuunnittelu on käynnistettävä, rahat löydyttävä, tilaan tehtävä muutoksia tai pistettävä kokonaan uusiksi. Tällaisia aloitteista tehtyjä tilamuutoksia ovat Savonlinnan oleskelu- ja ryhmätyötila, Joensuun kampuskirjaston rakenteilla oleva olohuone ja Kuopion kampuskirjaston työskentelytila, jossa käytetään omia laitteita (BYOD = Bring Your Own Device).
• Palautetta tulee myös lainaukseen, palauttamiseen ja maksuihin liittyen. Ne arvioidaan aina siltä kannalta, mitkä ovat vaikutukset palvelupolitiikkaan ja kaikkien asiakkaiden tasapuoliseen kohteluun. Lainat on uusittava ajallaan, maksut maksettava ja uusintakertojen määrä on kymmenen, muuten ei kirjojen kierrätys toimi. Jos palautteessa esitetty muutos hyväksi havaitaan ja toteutetaan, on sillä vaikutuksia myös kirjaston käyttösääntöihin. Käyttösäännöt muutetaan ja sen jälkeen yhtenäinen toimintatapa koskee kaikkia asiakkaita.

Piakkoin olemme ottamassa kotisivuillamme käyttöön Useimmin Kysytyt Kysymykset –palstan (tuttavallisemmin UKK), johon nostamme palautteista ne, joista arvioimme olevan apua toisillekin asiakkaille.

Arja Juntunen, palvelupäällikkö, asiakaspalvelut