Palveluajattelu uudistuu kirjastoissa

Kirjastojen työn, roolin ja kirjastotilojen käyttö, asiakkaiden tarpeet sekä muuttuva toimintaympäristö tuovat haasteita asiakaspalveluun ja palveluajattelun tulee muuttua. Kirjastoissa on aloitettu erilaisia hankkeita tilojen ja palvelukulttuuriin muuttamiseksi. Kirjastoissa on myös havahduttu ottamaan asiakkaat – se tärkein olemassaolomme perusta mukaan palvelujen kehittämiseen. Tuuletaan palveluajattelua! – kirjastopalvelut uuteen nosteeseen – seminaarissa kuulimme ja näimme useita esityksiä kirjastojen palvelujen kehittämisestä käyttäjälähtöisen vuorovaikutteisen palvelukulttuuriin suuntaan.

Suomen tieteellisen kirjastoseuran asiakaspalvelutyöryhmän (ent. Kirjastosihteerien työryhmä) yksi keskeisimmistä tehtävistä on asiakaspalveluun liittyvien koulutustilaisuuksien/seminaarien järjestäminen vuosittain. Työryhmän jäsenet ovat kirjasto- ja tietopalvelualan ammattilaisia edustaen tieteellisiä ja erikoiskirjastoja sekä alalla toimijoita eri puolilta Suomea. Työryhmä seuraa alan koulutuksia ja seminaareja ja niissä esiintyviä asiantuntijoita. Tuuletetaan palveluajattelua! – kirjastopalvelut uuteen nosteeseen -seminaari oli työryhmän järjestämä 7. koulutustilaisuus.

Itä-Suomen yliopiston kirjaston johtaja Jarmo Saarti aloitti seminaarin esityksellään Miten ne palvelut tehtiin – Joensuun ja Kuopion yliopiston kirjastoista Itä-Suomen yliopiston kirjastoksi. Yhteistyö alkoi jo v. 2007 säännöllisillä kirjastojen johtoryhmien tapaamisilla, perustettiin työryhmiä, niiden työ käynnistettiin. Yliopistotason linjauksia vaativia asioita tehtiin ennen yhdistymistä: kirjasto teki esityksen hallintomalleiksi, tehtiin päätös keskitetystä kirjastoaineiston ja tietojärjestelmien rahoituksesta. Haastavaa oli taata yhdenvertaisuus palveluissa eri kampuksilla, rakentaa organisaatio: strategia, työjärjestys, johtamisjärjestelmä, laatujärjestelmä, saada työkalut tuli kuntoon: tietojärjestelmät, toimenkuvat, palvelussuhteet, käyttösäännöt, hinnasto, palveluprosessit. Henkilöstöllä on ollut vaativa surutyö-, poisoppimis-, toisiin tutustumis- ja yhdessätekemisen vaihe. Kolmen kampuksen monitieteinen yliopisto, kirjastojen yhdistyminen v. 2010 antoi mahdollisuuden luoda uusi toimintakulttuuri,  maantieteelliset välimatkat otettiin haltuun uudella teknologialla uutta oppien.

Palvelupäällikkö Heli Kokkinen Turun yliopiston kirjastosta kertoi, kuinka heillä on koko kirjaston henkilökunta otettu mukaan kehittämään palveluja. He loivat vision “Turun yliopiston kirjasto vuonna 2016”. Vision tavoitteena on parantaa palveluja ja tilojen monimuotoisuutta sekä kehittää henkilökunnan osaamista ja kirjaston sisäisiä prosesseja. Kehitystyö on edelleen kesken ja sitä työstetään koko ajan eteenpäin. Työskentelyn aikana he ovat huomanneet, että  muutos aiheuttaa ihmisissä paljon erilaisia reaktioita. Tästä syystä he panostavat koko projektin ajan erityisesti kommunikointiin, motivointiin ja henkilökunnan osallistamiseen.

Vision yhtenä teemana heillä on palvelut, joka sisältää uudistetun palvelukonseptin.  Sen yhdeksi osa-alueeksi he ovat luoneet vuorovaikutteisen ja hakeutuvan asiakaspalvelumallin. Hakeutuvalla asiakaspalvelulla tarkoitetaan henkilökunnan aktiivista läsnäoloa, joka lähtee hyvin normaaleista käyttäytymismalleista; tervehtimisestä, huomioimisesta ja hymyilemisestä. Lisäksi tässä mallissa henkilökunnalta vaaditaan “heittäytymistä”: lähestytään asiakasta ja ollaan itse helposti lähestyttävissä. Yksi tapa kuinka tämä esimerkiksi voidaan toteuttaa on henkilökunnan jalkauttaminen liikkumaan kirjaston tiloissa.

Lisäksi kirjaston tilaa suunniteltaessa tämä palvelukonsepti kiinnittää huomiota asiakaspalvelutiskiin. Tiskin tulisi olla pieni ja kompakti, ei enää mikään iso “punkkeri”. Kirjaston henkilökunnan tulisi olla samalla fyysisellä tasolla asiakkaan kanssa ja oikeasti helposti lähestyttävissä. Sillä palvelun ytimessä tulee aina olla asiakas.

Helsingin yliopiston pääkirjaston, Kaisa-talon asiakaspalvelua ja palvelukulttuuria esitteli palvelupäällikkö Kirsi Luukkanen. Kirjaston palvelujen kehittäminen oli yksi Helsingin World Design Capital 2012 –teemavuoden hankkeista. Kirjasto toteutti palvelumuotoiluhankkeen yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Kehittämistyökaluina olivat käyttäjätutkimus, asiakasprofilointi ja palvelupolut. Tavoitteena oli luoda kirjastosta innostava oppimisympäristö ja vetovoimainen kohtaamispaikka.

Palvelumuotoilu toi uuden toimintatavan palveluiden kehittämiseen, tietoa siitä mitä asiakkaat kirjastolta odottavat ja haluavat. Palveluviestinnän merkitys korostui. Käyttäjäprofiilit paljastivat neljä asiakasryhmää; pesiytyjä – kirjaston tiloja ja palveluja ahkerasti käyttävä, piipahtaja – itseohjautuva, kiireinen, penkoja – itsenäinen ja ahkera tiedonkäyttäjä sekä palveltava – tutustuva ja palveltava. Asiakkailla on siis erilaisia tarpeita kirjaston käytölle.

Tietopalvelupäällikkö Kaisa Rissanen kertoi TAMKissa toteutetusta Ei Paha! – palvelukulttuurin kehittämishankkeesta. TAMKin Palvelukatu -mallissa korostuu palveluiden kokonaislaatu mukaan lukien palveluympäristö. Asiakaslähtöisyyttä hankkeessa on toteutettu tarkastelemalla asiakkaan kokemusta, joka on laajasti ajatellen paljon muuta kuin varsinaisessa asiakaspalvelutilanteessa saatu kokemus, esimerkiksi saiko asiakas tullessaan parkkipaikan, löytyikö heti oikea ovi palvelutilaan jne.   Itse asiakaspalveluun haettiin lisäosaamista Rissasen mukaan vuorovaikutuskoulutuksen ja oman viestintätyylin tunnistamisen kautta.

Saman tyyppinen ratkaisu, eli  oppimisympäristön rakentaminen asiakkaan lähtökohdista, näkyi myös Matti Raatikaisen esityksessä. Aalto-yliopiston kirjasto muuttuu Oppimiskeskukseksi kun kampuskirjastot tullaan yhdistämään fyysisesti yhteen paikkaan Otaniemeen. Suunnittelun ensimmäinen vaihe on toteutettu palvelumuotoiluhankkeena, joka toteutettiin ulkopuolisen konsulttitoimiston avulla. Käyttäjäprofiilien tunnistaminen ja asiakkaiden osallistaminen palvelujen ideointi- ja tuotteistamisen suunnitteluvaiheessa tulee esille mielenkiintoisina ratkaisuina, jotka ovat paitsi käytännöllisiä ja tehokkaita tilankäytön suhteen, myös visuaalisesti miellyttäviä ja avaria. Tilojen käytössä on myös mietitty joustavuutta ja muunneltavuutta, kuten esimerkiksi suunnitelluissa yhteisissä asiakas- ja henkilökuntatiloissa.

Raatikaisen mukaan uudessa Oppimisympäristössä on myös suunnitelmissa ottaa käyttöön uudistettu asiakaspalvelurakenne, yhdistelmä infopistemallista ja tiimimallista. Ensiksi mainittu on yhden pisteen palvelu, josta asiakas ohjataan tarvittaessa eri asiantuntijoiden pakeille. Tiimin on määrä olla itseohjautuva ryhmä, joka koostuu erilaisista osaajista ja hoitaa itsenäisesti koko asiakaspalvelun.

Kirjastomme tavoitteena on luoda hyvä palvelukulttuuri ja hyvät työskentelyolosuhteet kaikille asiakasryhmille. Tähän ajatukseen voimme kaikki seminaariin osallistujat yhtyä ja päät täynnä uusia ideoita lähdimme kotia kohti.

Tietopalveluneuvojat Eeva Abell, Mia Haapanen ja Pirkko Kainulainen sekä kirjastoamanuenssi Marjut Kangasaho
Seminaarin ohjelma (pdf):

• Jarmo Saarti: Miten ne palvelut tehtiin – Joensuun ja Kuopion yliopiston kirjastoista Itä-Suomen yliopiston kirjastoksi (pdf)
• Kirsi Luukkanen: Kaisan asiakaspalvelun organisoinnista ja siitä kuinka palvelumuotoilua on hyödynnetty (pdf)
• Heli Kokkinen: Konkretiasta konseptiin – palvelujen kehittämistä Turun yliopiston kirjastossa koko henkilöstön voimin (pdf)
• Veera Mujunen: Asiakaspalvelu, kirjaston rooli ja näkyvyys verkkoaineistoissa – EBSCOn tietoisku (pdf)
• Kaisa Rissanen: Asiakkaiden parhaaksi – Palvelukatu (pdf)
• Matti Raatikainen: Asiakkaat mukaan – Aalto-yliopiston oppimiskeskuksen uudet tilat ja uusi palvelukonsepti (pdf)