Avainsana-arkisto: vähittäiskauppa

Vieraileva kirjoittaja

Vähittäiskaupan innovaatiot ja teknologian hyödyntäminen edellyttävät myyntiosaamisen kehittämistä

Jätä kommentti

Vähittäiskauppa elää jatkuvassa muutostilassa, jota innovaatiot ja teknologia, kuten tekoäly, data-analytiikka, monikanavaisuus ja lisätty todellisuus ovat luomassa. Asiakkaiden saatavilla on teknologian myötä valtava määrä tietoa sekä ostospaikkojen ja -kanavien vaihtoehtoja. Tämä on muuttanut asiakkaiden ostokäyttäytymistä, lisännyt hintakilpailua ja kannustanut yrityksiä kehittämään uusia tapoja palvella ja sitouttaa asiakkaita. Teknologia mahdollistaa uudenlaiset asiakaskokemukset sekä perinteisessä kivijalkamyymälässä että verkkokaupassa, mutta samalla voidaan havaita, että verkkokaupan ja kivijalkamyymälöiden rajat häilyvät ja asiakkaita palvellaan samanaikaisesti useissa kanavissa. Tekoälyä hyödynnetään laajalti lähes kaikissa myyntiin liittyvissä prosesseissa data-analytiikasta kohdennettuun markkinointiin ja asiakaspalveluun.

Myös isot maailmalaajuiset trendit liittyen kestävyyteen, kiertotalouteen, tasa-arvoon ja kokemuksellisuuden arvostamiseen vaikuttavat kulutus- ja ostokäyttäytymiseemme. Ihmiset ovat aiempaa ympäristötietoisempia ja pyrkivät vähentämään kulutustaan sekä tekemään eettisempiä valintoja. Virtuaaliympäristöt puolestaan mahdollistavat elämyksellisyyden käyttämisen ostokokemuksessa tavalla, joka ei tosielämässä olisi mahdollista ja ne tarjoavat tulevaisuudessa mielenkiintoisia mahdollisuuksia vähittäiskaupan yrityksille.

Vähittäiskauppa siirtyy enenevässä määrin perinteisestä toimittajakeskeisestä toimintamallista asiakaskeskeiseen malliin, jossa kuluttaja hallitsee omaa ostopolkuaan ja etsii itselleen sopivaa asiakaskokemusta. Muuttuva toimintaympäristö vaatii uusia ajattelutapoja ja kehittämistä myös vähittäiskaupan myyntityön osalta. Näihin muutoksiin ja niiden vaikutukseen myynnissä perehdymme UEF Business Schoolin Kansainvälisen vähittäiskaupan kurssilla Sales and Buyer Behavior in Retailing. Tänäkin vuonna suuri määrä opiskelijoita eri yliopistoista Suomesta ja ulkomailta on hakeutunut tämän aiheen ympärille, mikä antaa positiivisen viitteen siitä, että vähittäiskauppa sekä tutkimusalana että tulevaisuuden työpaikkana herättää innostusta ja kiinnostusta.

Myynti rakentaa monikanavaisen asiakaskokemuksen

Muutokset vähittäiskaupan toimintaympäristössä edellyttävät ennakkoluulotonta suhtautumista myyntityössä ja asiakkaan käyttäytymisen ymmärtämisessä. Vaikka kauppa digitalisoituu, huomattava osa ostajista odottaa kuitenkin saavansa jonkinlaista henkilökohtaista palvelua ostopolkunsa aikana. Asiakaskäyttäytymisen ymmärtäminen onkin kilpailussa pysymisen elinehto; myynnin tulee tietää missä kanavassa, milloin ja millaista palvelua asiakkaat toivovat. Yrityksen kannattaa tarjota monikanavainen ostoprosessi, jossa asiakas voi valita itselleen sopivan tavan tutustua tuotteeseen ja saa riittävän tuen ostopäätöksen tekemiseksi. Samaan aikaan yrityksen tulee rakentaa myynnilleen jatkuvuutta ja tehokkuutta, luoda asiakkailleen ostomieltymyksiä ja lisätä asiakasuskollisuutta.

Kuluttajien uskollisuuden lisääminen on kilpailluilla vähittäiskaupan aloilla haastavaa, koska tarjontaa on paljon ja ostospaikan vaihtaminen on helppoa. Tuoreen tutkimuksen mukaan positiivinen asiakaskokemus edistää asiakkaan tyytyväisyyttä ja sitoutumista sekä luo näin asiakasuskollisuutta yritystä kohtaan. Ei siis riitä, että tunnetaan asiakastyytyväisyyden taso, vaan on oleellista, että myynti tietää tyytyväisyyden taustatekijät, eli emotionaalisen ja rationaalisen asiakaskokemuksen rakentumisen peruspalikat. Tämä tarkoittaa asiakastiedon hyödyntämistä ja asiakkaan nopeaa tunnistamista, tarpeeseen vastaavan tuotteen tai palvelun tarjoamista sekä ostoprosessin helppoutta. Se tarkoittaa myös investoimista kuluttajaystävällisiin mobiili- ja verkkosovelluksiin, kattavaa tuoteportfoliota ja tuotetestausmahdollisuutta sekä laadukasta asiakaspalvelua. Asiakaskokemusta parantavia innovaatioita kehitetään jatkuvasti. Innovaatiot, kuten pikakassat tai Amazonin täysin kassaton myymälä, tähtäävät kokemusta heikentävien asioiden minimoimiseen. Myös reklamaatioprosessin tulee olla hyvin suunniteltu, sillä reklamaatiotilanne voi parhaimmillaan edesauttaa positiivisen asiakaskokemuksen syntymistä, vaikka asiakas ei olisi ollut tyytyväinen itse myyntiprosessiin tai tuotteeseen.

Innovatiivinen myyntitiimi havaitsee asiakkaiden tarjoamat hiljaiset signaalit

Kuluttajien tarpeiden ennakointi lisää yrityksen kilpailukykyä mahdollistamalla innovoinnin tuotteen, palvelun tai prosessin osalta. Ennakointi edellyttää asiakasymmärrystä, markkinoiden, asiakkaiden ja kilpailijoiden hiljaisten signaalien seurantaa sekä nopeaa reagointikykyä. Tässä asiakasymmärryksen ja markkinatiedon tuomisessa yritykseen myyntitiimi on usein ratkaisevassa asemassa. Myyjät ovat säännöllisessä vuorovaikutuksessa asiakkaiden, kumppaneiden ja kilpailijoiden kanssa, joten heillä on ainutlaatuinen mahdollisuus tunnistaa markkinoilla olevaa hyödyllistä tietoa ja tuoda sitä oman yrityksensä käyttöön. Tätä tietoa yritysten tulisi säännönmukaisesti kerätä, jakaa ja käyttää innovaatioiden perustana.

Myyjän rooli on muuttunut tilauksen vastaanottajasta suhteiden ylläpitäjäksi, asiakaskokemuksen rakentajaksi ja tiedon välittäjäksi asiakkaan ja yrityksen välillä. Keräämällä ja analysoimalla tietoa yritykset voivat lisätä asiakasymmärrystä huimasti ja pystyvät siten ennustamaan mitä asiakkaat haluavat ostaa ja millaista palvelua he toivovat. Useat verkkokaupat hyödyntävät asiakasdataa tehokkaasti ja osaavat yllättävän hyvin antaa asiakkaille suosituksia perustuen siihen, mitä tuotteita asiakas on tutkinut ja mitä muut samoja tuotteita selanneet ovat ostaneet. Myynnin tuleekin hahmottaa asiakkaan ostopolku jo ennen kuin asiakas saapuu myymälään tai muuhun ostokanavaan ja olla näkyvillä niissä paikoissa, joissa kohderyhmä viettää aikaa. Esimerkiksi sosiaalisessa mediassa usealla yrityksellä on erilaisilla nimikkeillä olevia somelähettiläitä, jotka lisäävät yrityksen näkyvyyttä ja herättävät kuluttajien kiinnostusta yritystä kohtaan.

Vähittäiskaupan innovaatiot saivat vauhtia koronapandemian aikana erityisesti teknologian hyödyntämisen kautta. Kehitys jatkuu muun muassa kohti kosketusvapaata ostamista, kontaktitonta maksamista, älyhyllyjä, analyysikameroita, robotiikkaa, lisättyä todellisuutta, livestriimejä ja suoraan sosiaalisen median alustojen kautta tapahtuvaa kaupankäyntiä. Seuraan ja odotan mielenkiinnolla maailmalla kehitettäviä innovaatioita ja niiden päätymistä meidän kuluttajien käyttöön sekä niiden vaikutusta myyntityön luonteeseen.

Kirjoittaja Katariina Ylönen opettaa myynnin johtamista Itä-Suomen yliopiston kansainvälisen vähittäiskaupan hankkeessa ja tutkii väitöskirjatutkimuksessaan myynnin roolia organisaation innovaatiokyvykkyydessä.

Lähteitä ja lisätietoa

Cuesta-Valiño, P., Gutiérrez-Rodríguez, P., Núnez-Barriopedro, E., García-Henche, B., 2023. Strategic orientation towards digitization to improve supermarket loyalty in an omnichannel context. J. Bus. Res. 156, 113475. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.113475

Konuk, F.A., 2019. The impact of retailer innovativeness and food healthiness on store prestige, store trust and store loyalty. Food Res. Int. Ott. Ont 116, 724–730. https://doi.org/10.1016/j.foodres.2018.09.003

Vieraileva kirjoittaja

JAPANISSA ASIAKAS ON JUMALA

Jätä kommentti

お客さんは神様です。O-kyakusan wa kamisama desu – asiakas on jumala.

Japanilainen asiakas ei siis ole kuningas, hallitsija, kuten länsimaissa sanotaan. Hallitsijaa kunnioitetaan tai pelätään, hänelle kannetaan veroja tai lahjoja. Harvemmin pysähdytään miettimään, minkälaisia tarpeita kuninkaalla on. Hänellähän on jo kaikkea. Häntä pyritään miellyttämään lähinnä siksi, että oma henki säästyisi tai suku kokisi arvonnousun hovissa.

Ymmärtääkseen, mitä japanilaiset tarkoittavat jumala-asiakkaalla, on tiedettävä jotain japanilaisista uskonnoista.

Juuri nyt japanilaiset tavaratalot ja niiden näyteikkunat ovat joulukoristeiden peittämiä. Iloiset joululaulut – kuten suomenkielellä esitetty letkajenkka – raikuvat kaiuttimista Tokiossa ja muissakin suuremmissa kaupungeissa. Joulupäiväksi japanilaiset ostavat kotiinsa perinteisen joulukakuni, joka on tuoreilla mansikoilla ja kermavaahdolla koristeltu sokerikakku. Nykyisin myös monet lapset saavat joululahjan, vaikka joulusta on tullut enemmänkin sinkkujen romanttinen tapaamispäivä. Siinäpä koko joulun merkitys Japanissa, paitsi ehkä sille 1,5 % väestöstä, jotka ovat kristittyjä.

Suurin osa japanilaisista on shintolaisia (70 %) ja buddhalaisia (67 %).ii Itse asiassa siis jopa molempia yhtä aikaa. Koska buddhalaisuudessa ei ole varsinaisesti jumalaa, on etsittävä japanilaista asiakasta shintolaisten jumalien joukosta. Yaoyorozu no Kami – 八百万の神 – kahdeksanmiljoonan jumalan shintolaisuudesta löytyy jumalhenkiä kaikkialta luonnosta. Myös kodeissa muistetaan uutena vuotena riisikakuilla ja mandariineilla tulen jumalaa kaasuliesien ja -vedenlämmittimien keittiössä ja veden jumalaa pakkaspäivien WC:ssä. Monissa talouksissa on myös erityinen ”jumalhylly” (kamidana), jolle asetetaan päivittäin riisiä ja sakea evääksi lähiseudun jumalhengille.

Asiakaspalvelun näkökulmasta on mielenkiintoista tarkastella kertomuksia shintolaisjumalista. Näistä tunnetuin on muinainen tarina aurinkojumalattaresta (Amaterasu Ōmikami), joka piiloutumalla luolaan pimensi koko maailman. Saadakseen valon takaisin maailmaan, muut jumalat herättivät jumalattaren uteliaisuuden musiikilla ja naurulla sekä pitämällä peiliä luolansuun edessä, jotta ääniin havahtunut Amaterasu ulos kurkistaessaan näkisi oman kauniin kuvajaisensa. Jumalatar ei voinut vastustaa houkutuksia ja tuli ulos luolasta valaisten maailman.

Samalla tavoin japanilainen asiakas houkutellaan ostoksille. Uutuudet herättävät uteliaisuuden ja siksi tuotteiden on vaihduttava sesongeittain ja valikoimien oltava monipuolisia. Samassa vaatekaupassa ei ole eri kokoja samaa vaatetta, vaan samaa kokoa useita kuoseja ja malleja vaatteesta. Näin asiakas näkee sovittaessaan peilistä yksilöllisen minänsä. Asiakas on pidettävä tyytyväisenä ja hyvällä mielellä, jotta maailma pysyisi valoisana ja tasapainossa.

Japanilaiset jumalat ovat joka puolella: niiden läsnäolon voi tuntea, muttei välttämättä nähdä. Samalla tavoin lähestytään asiakasta ja pyritään tiedostamaan hänen tarpeitaan. Tarvitaan sanatonta ymmärrystä ja empatiakykyä tunnistamaan jumala-asiakkaiden tarpeet.

Asiakkaan tuntemus on nykyisin myös lähtökohtana menestyvissä vähittäiskaupoissa Suomessa. Kaupan Huiputiii-kirja perustuu menestyneimpien kauppiaiden haastatteluihin. Heitä kaikkia yhdistää se, että asiakas on keskiössä ja asiakasymmärrys nähdään perusehtona huipulle pääsemisessä. Ei ihme, että monet vähittäiskaupan menestyjät ovat vierailleet useammankin kerran Japanissa. Asettumalla asiakkaan rooliin – ”elä yksi päivä asiakkaana” – asioita alkaa nähdä toisin. Kirjassa puhutaan asiakkaan hurmaamisesta. Siihen tarvitaan ”kiehtova konsepti”: mitä kauppa tahtoo tehdä, innostunut henkilöstö toteuttaa ja halu kehittää toimintaa paremmaksi.

Itä-Suomen yliopiston Strateginen vähittäiskaupan johtaminen -opintojaksolla luennoi suomalaisen vähittäiskaupan huippuasiantuntijoita. Myös heidän esityksissään korostui asiakkaan tuntemuksen tärkeys. Opintojaksolla opiskelijat saivatkin ryhmätöissä perehtyä vähittäiskaupan tulevaisuuteen valitsemansa erityisasiakkaan näkökulmasta. Oivalluksia esimerkiksi maksupäätteen sijoittelusta syntyi, kun lähikaupassa asioi yhdessä liikuntarajoitteisen asiakkaan kanssa tai ideoita tulevaisuuden jakelukanavasta harvaan asutulla seudulla, kun haastatteli ikääntynyttä asiakasta.

Ryhmätyö kehitti myös yhtä tulevaisuuden tärkeistä taidoista: empatiakykyä. OECD:n raportissa sosiaaliset ja emotionaaliset taidot, kuten empatia, minäpystyvyys ja yhteistyökyky tunnistettiin ratkaisevan tärkeiksi taidoiksi kognitiivisten ja metakognitiivisten taitojen (kriittinen ajattelu, luova ajattelu, oppimaan oppiminen, itsesäätelytaidot) sekä fyysisten ja käytännöllisten taitojen (uuden informaation ja teknologian käyttö) ohella.

Itä-Suomen yliopisto kehittää opetussuunnitelmia jatkuvasti ja nyt kiinnitetään erityistä huomiota geneerisiiin taitoihin. Yliopisto-oppiminen ei ole vain tieteen sisältöjä vaan myös erilaisten taitojen kehittämistä. Valmistumisen jälkeen opiskelijoiden on osattava tulkita erilaisia asiakkaita – myös ”henkien kätkemiä”.

KTT Merja Karppinen on Japanin asiantuntija ja työskentelee yliopistonlehtorina Itä-Suomen yliopistossa Kv. vähittäiskaupan hankkeessa.

Vieraileva kirjoittaja

Digitaalinen transformaatio kansainvälisessä vähittäiskaupassa

Jätä kommentti

In English below

Muistan kun pikkupoikana kotiimme tuli ensimmäinen ISDN-yhteys, jolla pääsi seikkailemaan internetin ihmeelliseen maailmaan. Elettiin 90-luvun loppua eikä tuolloin vielä osannut ajatella mihin kaikkeen sitä Internetiä ja IT-teknologiaa tultaisiin hyödyntämään. Tietokoneista ja pelaamisesta kiinnostuneen pojan tie vei lopulta yliopistoon innovaatiojohtamista opiskelemaan ja siinä opintojen sivussa tuli tehtyä kovasti töitä kaupanalalla, että pääsisi muutaman kerran vuodessa matkustamaan.

Kiinnostus eri maihin ja kulttuureihin kasvoi ja ulkomaan reissuja kertyi opintojen aikana useampi kymmenen. Uusia paikkoja kiertäessä minua kiinnosti yhä enemmän se, miten eri mantereilla tehdään kauppaa, ja miltä nämä liiketoiminnan mahdollisuudet näyttäytyvät kotimaisten yritysten näkökulmasta. Viimeistään ollessani pidemmän pätkän Bangkokin vilkkaassa metropolissa vaihto-opiskelemassa tajusin, että kansainvälinen liiketoiminta on se mikä minua kiinnostaa ja tähän yhdistyi luontevasti innovaationäkökulma. Paikallisen Kasetsart -yliopiston meritoitunut professori piti kurssin ASEAN (Kaakkois-Aasian maiden yhteistyöjärjestö) kauppaan liittyen ja se oli mielestäni paras kurssi mitä olin käynyt.

Palattuani Suomeen aloin mietiskellä tarkemmin aihetta pro-gradu tutkielmalleni, ja lopulta löysin itseni tutkimasta kotimaisten korkean teknologian yritysten kansainvälistymishaasteita ja sitä, miten verkostoilla kotimaassa ja ulkomailla voitaisiin näitä haasteita fasilitoida. Graduprosessi oli supermielenkiintoinen: sain mahdollisuuden tavata sellaisia ihmisiä kanssa, joilla oli näkemystä ja kokemusta liiketoiminnan kansainvälistymisestä ja innovaatioista, ja yllätyksekseni huomasin, että tällainen tutkimustyö on erittäin hauskaa ja kehittävää. Ahmin teoriatietoa ja minulle kävi selväksi, että kun jokin asia todella kiinnostaa niin silloin siihen on helppo uppoutua. Gradu valmistui ja minulle tarjottiin jatko-opintopaikkaa, jossa pääsisin jatkamaan kansainvälistymisen ja verkostojen parissa.

Väitöskirjaprosessin aikana olen päässyt tutkimisen lisäksi opettamaan, johtamaan kehittämishanketta, on osallistuttu lukuisiin ulkomaan konferensseihin, tehty liikkeenjohdon konsultointia ja onpa siinä sivussa laitettu oma konsulttifirmakin alulle. Väitöskirja suuntakin on muovautunut yrittäjien päätöksenteon ja verkostojen tutkimiseen aikaisen ja nopean kansainvälistymisen aikana. Väitöskirjassani korostuu liiketoimintaympäristön digitalisoituminen, ja kirja alkaa olemaan viimeistelyvaiheessa.

Nykyään kuulee yhä enemmän käytettävän termiä digitaalinen transformaatio (DT), jolla viitataan liiketoiminnan kokonaisvaltaiseen muutokseen digitaalisen teknologian integroinnin myötä. DT siis selittää miten organisaatiot adaptoituvat digitalisaatioon. Ei liene yllättävää, että viimeisen viiden vuoden aikana DT-tutkimuksen määrä on kasvanut runsaasti ja tämä näkyy myös kansainvälisen vähittäiskaupan tutkimuskentässä. Opetuksessani tykkään hahmottaa tätä niin sanotun yrityksen arkkitehtuurimallin näkökulmasta, jotta opiskelijat saavat ymmärryksen siitä, miten laajalti tämä koskee yrityksen eri tasoja asiakasrajapinnasta, liiketoimintamalleihin, liiketoimintaprosesseihin, henkilöstöön, applikaatioihin ja käytössä olevaan dataan. 

Yritysten näkökulmasta mielenkiintoista on esimerkiksi monikanavaisen liiketoiminnan hallinta ja fyysisen sekä digitaalisen asiakaskokemuksen integroituminen. Miten tällaista monikanavaista liiketoimintaa hallitaan, jotta eri kanavien ja asiakkaiden kohtaamispisteiden synergiat saavutettaisiin mahdollisimman tehokkaasti? Minkälaisia vaikutuksia tällä on asiakkaan ostokokemukseen ja päätöksentekoon kotimaassa ja kansainvälisesti?

Vähittäiskaupan asiakkaalle digitaalinen transformaatio näyttäytyy esimerkiksi verkkokaupan kehittymisenä: ilmaiset toimitukset ja asiakaspalautukset yleistyvät, verkkosivustot toimivat nopeammin ja tehokkaammin, tuotteet ovat paremmin esillä ja niistä on saatavilla paremmin tietoa. Myös tuotteiden visuaalinen puoli ja esimerkiksi virtuaalinen vaatteiden sovitus kehittyy. Verkkokaupan kehittyminen ja erityisesti se, että suuri osa asiakkaista on tottunut viimeistään pandemian aikana hyödyntämään verkkokauppaa, aiheuttaa entisestään kehityspaineita kivijalkamyynnin kehittymiselle.

Mitkä tekijät saavat asiakkaan tulemaan jatkossa kivijalkamyymälään? Teknologialla mahdollistetaan tulevaisuudessa entistä personoidumpi myymäläkokemus ja valistunut veikkaukseni on, että suuri osa ratkaisuista keskittyy asiakkaan sitouttamiseen yrityksen brändiä/tuotebrändejä kohtaan. Mutkatonta, hauskaa ja informaatiorikasta sen ainakin pitäisi olla, jotta asiakkaan kokemus kauppareissusta olisi plusmerkkinen.

ISDN-aikakaudesta on tultu melkoinen digiloikka nykyhetkeen eikä ole mennyt hukkaan tietokoneiden ja muiden teknisten aparaattien kanssa touhuaminen. Pienen pojan mielenkiinto teknologiaa kohtaan on säilynyt ja mahdollistanut hienoja projekteja akatemiassa ja sen ulkopuolella. Mielenkiinnolla jään seuraamaan mitä mielenkiintoista teknologiakehitys tuo jatkossa. Varmaa on, että tutkimuspuolella ei tule tylsää ja opetusmateriaalejakin pääsee päivittämään säännöllisesti.

Kirjoittaja Markus Raatikainen toimii projektitutkijana Itä-Suomen yliopiston kansainvälisen vähittäiskaupan hankkeessa, opettaa digitaalista transformaatiota ja ohjaa kansainvälisen vähittäiskaupan kandidaatin tutkielmia.

In English

I can still vividly recall the day when our very first ISDN connection was installed, opening up the vast expanse of the internet to our family and me. This happened in the late 1990s, I was a little boy who had no idea what the Internet and IT technologies will be utilized for in the future. After establishing an interest in computers and video games, the same boy proceeded to university to study innovation management, and he worked hard in retail while attending lectures. This enabled him to take few international vacations each year.

My interest in diverse places and cultures blossomed, and I traveled overseas more than a dozen times during my studies. As I traveled to new areas, I grew increasingly interested in how business was conducted on foreign continents and how these potential opportunities appeared to Finnish companies. It wasn’t until I spent more time studying abroad in the busy metropolis of Bangkok that I realized I was interested in international business, which naturally paired with my background in innovation management. During that time, I thought the best course I had taken was given by an accomplished professor from the local Kasetsart University on ASEAN (Association of Southeast Asian Nations) trade.

After returning to Finland, I began to think more about the topic for my master’s thesis, and I eventually found myself researching the internationalization barriers of Finnish high-tech companies, as well as how networks at home and abroad could help these companies overcome these barriers. The thesis process was very interesting: I had the opportunity to meet people with knowledge and expertise in business internationalisation and innovation, and I discovered that this type of research is both enjoyable and beneficial. I was soaking up theoretical knowledge when it occurred to me that when you are truly interested in something, it is simple to immerse yourself in it. After finishing my degree, I was granted a postgraduate position to further my studies in internationalisation and networks.

During the PhD dissertation process, in addition to study, I was able to teach, lead a development project, attend multiple international conferences, do management consulting, and even launch my own consulting firm. In my dissertation, I examine how international entrepreneurs make decisions and establish network relationships during early and rapid internationalization.  Particularly, I’m interested of their entrepreneurial decision-making and networking during digital era in business environments that are dynamic, highly competed, and uncertain. How digitalization shapes and changes these processes is one interesting area that I’m studying and at this point, it appears like the book will be complete by Christmas.

Today, the term digital transformation (DT) is widely used to refer to the overall change of an organization through the integration of digital technologies. As a result, DT demonstrates how organizations are adapting to digitalization. Not surprisingly, there has been a spike in DT research over the last five years, which is also evident in the international retailing research area. In my teaching, I like to frame this through the lens of what I call the enterprise architecture model, so that students understand how broadly this applies to various levels of the enterprise, from the customer interface to business models, business processes, people, applications, and the data in use.

Digital transformation sets interesting concerns from a retail business standpoint. For instance, multichannel (omnichannel) business management and the integration of the physical and digital consumer experience. How can a multi-channel business be managed to maximize synergy between channels and consumer touch points? What are the implications for consumers’ purchasing experiences and decisions both at home and abroad?

For retail consumers, digital transformation can be seen in the evolution of e-commerce, for example: free shipping and return of products are becoming more widespread, online stores are faster and more efficient, products are better presented, and more information is available. The esthetic side of items, such as virtual fitting of clothes, is also evolving. The growth of e-commerce, particularly the fact that a big proportion of customers became accustomed to utilizing e-commerce during the pandemic, will put additional pressure on the development of brick-and-mortar sales.

What are the factors that will drive customers to a physical store in the future? In the future, technology will allow for a more personalized in-store experience, and my informed opinion is that a big part of the solution will center on engaging the customer with the company’s brand(s). It should at the very least be simple, enjoyable, and informative in order to enhance the customer’s shopping experience.

We’ve come a long way since the ISDN period, and I can see that the time spent with computers and other technical gadgets has helped me later in my studies and work. The small boy’s passion in technology has been sustained, allowing for some interesting undertakings in academia and beyond. I’m excited to see what exciting technical breakthroughs the future will bring. One thing is certain: researching these issues will not be dull, and the teaching materials will need updating on a regular basis.

The author, Markus Raatikainen teaches digital transformation and supervises bachelor’s theses in the International Retailing program at the University of Eastern Finland

Vieraileva kirjoittaja

Monialaisten ja monitaitoisten asiantuntijoiden verkosto

Jätä kommentti

(in English below)

Minusta tuli kauppias vuonna 1996. Yhdessä mieheni kanssa tehtiin vähittäiskauppaa yli 12 vuotta, lähikaupasta marketin kautta cittariin kuljettiin. Oikein vieläkin sydän sykähtää, kun perheyrittäjyydestä puhutaan. Hienoja vuosia, jolloin vähittäiskaupan erinomaisten ammattilaisten monitaitoinen kirjo tuli tutuksi. Opin tuntemaan valtavan joukon asiantuntijoita, joista yksi hallitsi ketjun ostoja kotimaassa, kollega työskenteli ulkomaan tuonnissa, toinen rakensi markkinointia, kolmas syventyi ketjuyhteistyöhön, neljäs auttoi taloudessa, viides tuki tietojärjestelmissä ja kuudes auttoi henkilökunnan johtamisessa. Voisin jatkaa listaa loputtomiin. Tiivis yhteistyö keskusliikkeen ammattilaisten kanssa mahdollisti jokapäiväisen ongelmien ratkomisen ja vahvisti uskoa omaan yrittäjyyteen, ajasta ja suhdanteesta huolimatta. Koskaan et jäänyt yksin ongelminesi ja aina oli mahdollisuus kehittymiseen, kunhan oli valmis ottamaan oppia vastaan ja innostunut uudesta.

Entä sitten kauppiaskunta -se vasta oli hienoa! Kauppiaiden lähipiiri hitsautui yhteen koko elämäksi, vaikka tiet sitten erosivat vuosien saatossa, kuka minnekin. Kauppiasvuosina oli vertaistuki tasan yhden soiton päässä ja tavatessa puhuttiin enemmän kuin tarpeeksi. Toisiltamme opittiin niin, että kotiin lähtiessä oli joka kerta tuomisina paljon uusia ideoita ja pohtimista omaan liiketoimintaan. Arjessa kyse oli ennen muuta yhteisen tekemisen ja yhteistyön ketjusta, joka hengitti monitasoisena ja monialaisena verkostona. Arjessa ymmärsi, miten jokaista ketjun osaa tarvittiin ja kuinka iso joukko ammattilaisia oli jokaista arkipäivää rakentamassa. 

Vähittäiskaupan piirissä kasvoin kauppiaaksi ja kaupan ammattilaiseksi. Siitä jos mistä olen edelleen äärimmäisen ylpeä, ihan joka päivä. Tänään riemuitsen erityisesti siitä, että elinkeinoelämän toimijoiden ja vähittäiskaupan osaajien pyyntö rakentaa vähittäiskaupan opetusta yliopistoon on kuultu. Itä-Suomen yliopiston kauppatieteissä vähittäiskaupan opintoja voi opiskella aina kandidaatin tason pääaineeksi saakka. Tutkinto-opiskelijoilla tie on auki siitä eteenpäin kuudessa maisteriohjelmassa, joita UEF Business School tarjoaa. Kertakaikkisen kilpailukykyistä työelämässä, sekä valmistuvalle että rekrytoivalle yritykselle.

Hei sinä uusi opiskelija, tervetuloa opiskelemaan kansainvälistä vähittäiskauppaa, opiskelitpa sitten kokonaista tutkintoa, sivuainetta tai avoimen yliopiston kautta yksittäisiä kursseja. Lupaamme, ettei mielenkiintoista tekemistä puutu opiskellessa eikä myöhemmin työelämässä. Jokaisella löytyy varmasti monta vaihtoehtoa vähittäiskaupan verkostoissa, jonne voit suuntautua työelämässä. Kansainvälinen vähittäiskauppa tarvitsee jokaista uutta osaajaa.

Kirjoittaja professori Saara Julkunen (KTT) toimii Itä-Suomen yliopiston kauppatieteiden laitoksen johtajana sekä Kansainvälinen vähittäiskauppa -hankkeen johtajana.

International Retail – a network of diversified and multi-disciplined experts

I became a shopkeeper in 1996. Together with my husband, we were retailers for over 12 years. We started a local store, then moved to a supermarket, and finally to a Citymarket. My heart still swells with happiness when people talk about family entrepreneurship. Those were great years, when we became familiar with the range of excellent retail professionals. I got to know a huge number of experts: one managed the chain buys in Finland, while a colleague worked in imports, the second one built up marketing, the third was immersed in chain cooperation, the fourth helped in finances, the fifth supported the data systems, and the sixth helped to manage the staff. The list could go on forever. A close cooperation with the professionals in the franchising group made it possible to solve everyday problems and strengthened the belief in my own entrepreneurship, despite the times and the economic cycles. You were never alone with your problems, and there was always a chance for development, as long as you were willing to accept new learning and were enthusiastic about new things.

And what about the other merchants? Now, they were great! The close circle of merchants bonded for life, even though our paths led us in different directions over time, each in our separate way. During our years as merchants, peer support was only a phone call away, and when we met, we talked for hours. We learned so much from each other; every time we got home we brought back many new ideas and things to consider in our own business. In everyday life, it was mostly about the chain of common work and cooperation, which existed as a network of many levels and various fields. In everyday life, you understood how every part of the chain was required, how large a number of professionals were involved in building every working day. 

In everyday life, it was mostly about the chain of common work and cooperation, which existed as a network of many levels and various fields.

I grew up as a merchant and as a retail professional in the retail business environment. I am still particularly proud of that, every single day. Today, it makes me especially happy that the business community and the retail experts’ request to build retail education at a university has been heard. At the University of Eastern Finland’s Business School, it is now possible to study retail as a major subject at Bachelor degree level. For graduate students, the way forward from there is open in the six Master’s Degree programmes that the UEF Business School offers. This is great for competition in business, both for the graduates and the recruiting businesses.

I would like to say to new students, welcome to international retail studies, whether you are studying for a full degree, a minor subject, or individual courses offered by the Open University. We promise, there won’t be a lack of interesting things to do while studying, or later in working life. Everyone will definitely find many options to choose from in the retail networks where they may head to in their working life. The International retail business has a need for every new skilled person.

The author, professor Saara Julkunen (D.Sc.) works as the leader of the UEF Business School and the International Retailing – project

Opinnot

Avoimen yliopiston opinnoista uutta nostetta uralle

Jätä kommentti

Avoimessa yliopistossa olemme ottaneet ilolla vastaan kansainvälisen vähittäiskaupan opinnot, jotka tarjoavat uutta ja kiinnostavaa sisältöä asiakkaillemme. Opinnoissa yhdistyy niin kansainvälisen vähittäiskaupan tehtävissä työskentelevien huippuammattilaisten tarjoama käytännön näkemys kuin tieteellisesti tutkittu tieto. Opinnot sopivat mm. kaupan alalla työskenteleville, jotka haluavat täydentää osaamistaan.

Avoimen yliopiston periaatteen mukaan opinnot ovat avoimia kaikille, opiskelet kuitenkin aina yliopistotutkinnon osia. Voit suorittaa opintoja yksittäisinä opintojaksoina tarpeesi mukaan tai tehdä kokonaisen kansainvälisen vähittäiskaupan aineopintokokonaisuuden (60 opintopistettä). Silloin suoritat kansainvälisen vähittäiskaupan opintojen lisäksi Johtaminen ja markkinointi perusopinnot.

Avoimen yliopiston opinnot sopivat monenlaisille opiskelijoille

Opiskelijamme ovat taustoiltaan ja tavoitteiltaan moninainen joukko. Nuori kokeilija etsii itselleen sopivaa opiskelualaa ja samalla harjoittelee akateemista opiskelua käytännössä. Työssäkäyvä hakee osaamiselleen täydennystä ja soveltaa oppimaansa työssään. Uutta urapolkua etsivä voi löytää opintojen kautta itselleen uuden ammatillisen suunnan. Osaamisen täydentäjä on voinut joutua opiskelun imuun, niin että huomaa opiskelevansa tutkintotavoitteisesti.

Usein opiskellaan työn ohella ja opiskelua sovitellaan omaan elämänkokonaisuuteen. Opiskelijamme arvostavatkin joustavia opetus- ja opiskelumuotoja. Kansainvälisen vähittäiskaupan opintoja voit suorittaa etäopintoina oman työpöydän ääressä niin Utsjoella kuin ulkomaillakin. Tarjolla on myös mahdollisuuksia kuulla asiantuntijoita ja tavata muita opiskelijoita lähi- tai etätapaamisissa ja verkkokeskusteluissa ajatuksia vaihtaen. Käytössäsi on verkko-oppimisympäristöt monipuolisine materiaaleineen, ajantasaisia etäluentoja tai tallennettuja luentoja. Opintoja suoritat mm. yksilöllisin oppimistehtävin, ryhmätehtävin ja verkkotentein.

Kuinka pääsen opinnoissa alkuun?

Voit aloittaa opiskelun matalalla kynnyksellä yhdestä itseä kiinnostavasta opintojaksosta. Varoituksen sana; opiskelu voi koukuttaa! Voi käydä niinkin, että aiot vain hiukan kurkistaa, mitä se mielenkiintoinen opintojakso pitää sisällään – ja huomaat kohta opiskelevasi opintokokonaisuutta ja voit olla tiellä tutkinto-opiskelijaksi asti.

Lisätietoja Kansainvälisen vähittäiskaupan opinnoista löydät täältä https://www.uef.fi/fi/jatkuva-oppiminen/avoin-yo-kansainvalinen-vahittaiskauppa-aineopinnot-lv-2022-2023-monimuoto-opinnot

Ilmoittautuminen opintoihin alkaa 8.8.2022. Lisätietoja suunnittelija Marjaana Mukkalalta (etunimi.sukunimi@uef.fi)

Kirjoittaja YTM Marjaana Mukkala toimii suunnittelijana Itä-Suomen yliopiston Jatkuvan oppimisen keskuksessa koordinoiden avoimen yliopiston kauppatieteiden opintoja

Töissä vähittäiskaupan alalla

Haastattelussa Keskon Laura Kamtsan

Jätä kommentti

Vähittäiskaupan ala on murroksessa ja kehittyy ennen näkemätöntä vauhtia. On kuitenkin olemassa asia, joka ei ole muuttumassa; työtä oppii parhaiten tekemällä. Näin toteaa Keskon Päivittäistavaratoimialan henkilöstöjohtajana toimiva Laura Kamtsan.

Muiden vähittäiskaupan alan toimijoiden joukossa Kesko on mukana Kansainvälinen vähittäiskauppa – oppiaineen kehittämisessä Itä-Suomen yliopiston Business Schoolissa. Yhteistyöstä esimerkkinä ovat asiantuntijaluennot, jollaisen Laura Kamtsankin piti Kulttuurienvälinen viestintä ja asiakkuuksien johtaminen – kurssilla. Kurssi on osa syksyllä 2021 alkanutta Kansainvälinen vähittäiskauppa -opintokokonaisuutta ja järjestettiin helmi-maaliskuussa 2022.

Laura Kamtsan

Lue alta Lauran haastattelu liittyen kehittyvän vähittäiskaupan alan työtehtäviin. Laura kertoo mm. millaisia tehtäviä iso vähittäiskaupan alan toimija, kuten Kesko, voi tarjota korkeakouluopiskelijoille.

Hei Laura, kerrotko aluksi omasta tehtävästäsi Keskolla. 

Olen työskennellyt K-ryhmässä erilaisissa liiketoimintalähtöisissä HR-rooleissa vuodesta 2017 lähtien, viimeisimmän vuoden Keskon Päivittäistavaratoimialan henkilöstöjohtajana.  

Millaisia tehtäviä vähittäiskaupan alalla on tarjolla korkeakoulutetuille, kuten ekonomeille, nyt ja tulevaisuudessa ?  

Kolmella toimialallamme, eli päivittäistavarakaupassa, rakentamisen ja talotekniikan toimialalla ja autotoimialla on hyvinkin monipuolisia, vaihtelevia ja vastuullisia tehtäviä sekä työsuhteita eri elämäntilanteisiin. Olemme Suomen suurin ja pohjoismaiden suurimpia kaupan alan yrityksiä ja meitä on 39 000 seitsemässä maassa.  

Opiskelijoille on tarjolla esim. kesätöitä niin ruoka- ja rautakaupoissa, urheiluvälineliikkeissä, ammattitukuissa, autotoimialalla, logistiikassa kuin oman alan kesätöitä toimistotehtävissä. Uraa kaupan alalla voi rakentaa asiakasrajapinnasta lähtien aina esihenkilö- tai johtotehtäviin asti.  

Meillä on työtehtäviä hyvin monenlaisille osaajille.

Myös asiantuntijatehtävissä mahdollisuudet ovat moninaiset riippuen omasta kiinnostuksesta. K-ryhmä on esimerkiksi yksi digi- ja markkinointialan suurimmista työnantajista Suomessa. 1800 asiantuntijaamme työskentelee vuonna 2019 valmistuneella K-Kampuksella Helsingin Kalasatamassa. Toinen iso toimistotyöpisteemme sijaitsee Tampereella, jossa työllistämme noin 400 talouden ja henkilöstöhallinnon ammattilaista. 

Millaiset taidot ja osaaminen ovat tärkeitä näissä tehtävissä?  

Meillä on työtehtäviä hyvin monenlaisille osaajille – talouden osaajista verkkokaupan kehittäjiin ja markkinoinnista hr-ammattilaisiin. Moni K:lainen työskentelee esimerkiksi vastuullisuuskysymysten, asiakaskokemuksen, digitaalisten palveluiden kehityksen tai tuotteiden hankinnan parissa. Keskeistä on kiinnostus kaupan alaa kohtaan. 

Kaupan ala on vahvassa murroksessa ja työtä oppii parhaiten tekemällä. Hyvät vuorovaikutustaidot ovat keskeisiä. 

Onko kauppatieteiden opiskelijan mahdollista hakeutua Keskolle esimerkiksi opintoihin kuuluvaan työharjoitteluun?  

K-ryhmässä työskentelee vuosittain tuhansia työharjoittelijoita, TET-harjoittelijoita ja opinnäytetöiden tekijöitä. Suurin osa harjoittelupaikoista on kaupassa, mutta myös toimistotehtäviin työllistetään säännöllisesti harjoittelijoita. Lisäksi toteutamme lähes vuosittain opintojen loppuvaiheessa oleville ja vastavalmistuneille yliopisto ja korkeakouluopiskelijoille suunnatun K Trainee -ohjelman. Ohjelmaan valitut palkataan vakituisiin työsuhteisiin. 

Vielä voit lähettää terveiset kansainvälisen vähittäiskaupan opinnoista kiinnostuneille. 

Kannattaa seurata aktiivisesti kesko.fi/tyopaikat-sivustoa, jonne on koottu yhteen työmahdollisuudet K-ryhmässä ja avoimet tehtävämme. K-ryhmässä kolmella toimialamme vaikutamme miljoonien ihmisten arkeen: miten syömme, liikumme ja asumme tulevaisuudessa. K-ryhmässä on hyvin monipuolisia tehtäviä, joten omaa urapolkuaan voi kehittää omien kiinnostuksen kohteiden mukaan. Tervetuloa joukkoomme! 

 Kiitos Laura haastattelusta ja vierailusta luennollamme! 

Seuraavan kerran Kulttuurienvälinen viestintä ja asiakkuuksien johtaminen – kurssia on mahdollista opiskella keväällä 2023. Lisätietoja avoimen yliopiston tarjonnasta Opintopolusta tai Avoimen yliopiston sivuilta.

Opinnot, Töissä vähittäiskaupan alalla

VÄHITTÄISKAUPPA OPPIMISEN TILANA

Jätä kommentti

”Olen töissä kaupan kassalla.”

Sanan ”vain” voi kuulla jossain taustalla. Vaikka itse Suomen pääministerikin on kertonut työskennelleensä vähittäiskaupan kassalla opiskeluaikanaan, jotain vähättelevää liittyy siihen, että on töissä kaupassa. Kyse on osittain pienipalkkaisuudesta, mutta myös siitä, että työtehtävät mielletään yksinkertaisiksi. Kuka vain osaa siirtää tavaroita kassahihnalta lukijan läpi ja ojentaa kuitin. Edes vaihtorahoja ei tarvitse osata laskea tällä korttien aikakaudella. Tylsää työtä siis, ja noloa varsinkin kauppatieteiden opiskelijoille, joiden tavoitteet ovat paljon korkeammalla strategisen suunnittelun tietämillä.

Tylsää työtä siis, ja noloa varsinkin kauppatieteiden opiskelijoille, joiden tavoitteet ovat paljon korkeammalla strategisen suunnittelun tietämillä.

Osa-aikatyö vähittäiskaupassa kuuluu kuitenkin monen opiskelijan arkeen ja tulee todennäköisesti lisääntymään entisestään OKM:n korottaessa opintotukeen oikeuttavia tulorajoja. Kaikilla yliopistopaikkakunnilla se antaa mahdollisuuden parantaa toimeentuloa opintojen ohessa. Työvuorot pyritään sovittamaan luentojen ja harjoitusten aikatauluihin – tai päinvastoin. Opiskellaan markkinoinnin perusteita yliopistolla, tehdään ryhmätöitä ja ratkotaan case-harjoituksia. Sitten kiiruhdetaan työvuoroon vähittäiskaupan kassalle tai tavaroita hyllyttämään. Kaksi niin erillistä maailmaa. ”Voi, kun oikea elämä alkaisi!”

Asiakaspalvelutilanne kaupan kassalla. Photo by MART PRODUCTION from Pexels

Kaupan alan tehtävissä voi oppia paljon

Entäpä, jos näkisimme mahdollisuuden oppia tekemällä työtä vähittäiskaupassa? Erityisesti pääaineenaan kansainvälistä vähittäiskauppaa opiskelevat voisivat alkaa hyödyntää osa-aikatyön antamaa mahdollisuutta tarkastella vähittäiskaupan eri toimintoja läheltä ja itse osallisina. Tällainen osallistuva havainnointi on erinomainen tapa kerätä aineistoa myös tieteelliseen tutkimukseen.

Kirjallisten tapauskuvausten ja teoreettisten harjoitusten lisäksi, opiskelijat voisivat alkaa soveltaa liiketalouden käsitteitä käytäntöön. Kustannuslaskenta voisi muuttua käsin kosketeltavaksi ja logistiikka ilmaantuisi kaupan hyllyille. Asiakkaan kohtaaminen kehittäisi vuorovaikutustaitoja ja antaisi siivet luovuudelle ja tulevaisuuden visioinnille. Kaikki tämä uusi osaaminen palaisi yliopistolle jaettavaksi kanssaopiskelijoiden ja tutkijoiden kesken. Ja se puolestaan synnyttäsi uutta tietoa.

Tiedon luomisen malli apuna oppimisessa

Ikujiro Nonakan* tiedon luomisen mallia voidaan soveltaa myös oppimiseen. BA 場, merkitsee aikaa, paikkaa ja tilaa – jaettua tilaa kehittyville vuorovaikutussuhteille ja tiedon luomiselle. Se muodostaa erilaisia oppimisen tiloja, jotka ovat sekä fyysisiä, mentaalisia että virtuaalisia. Vähittäiskauppa itsessään on BA. Eksplisiittisen ja hiljaisen tiedon käsittely antaa mahdollisuuden tiedon yhdistelyyn, tiedon soveltamiseen, uuden tiedon luomiseen ja hiljaisen tiedon avautumiseen vuorovaikutuksessa.

YHDISTELYN TILASSA tietoa siirtyy eksplisiittisessä muodossa. Opiskelijalle voidaan antaa tehtäväksi etsiä vastaavuuksia oppikirjojen käsitteille ja teorioille käytännön vähittäiskaupasta. Kun luennolla on käsitelty jotakin, opiskelija etsii käytännön työssään sitä vastaavia asioita. Hän kykenee yhdistämään eri konteksteissa käytettyjä sanoja ja käsitteitä.

SOVELTAMISEN TILA antaa puolestaan mahdollisuuden ymmärtää mitä liiketalouden eri käsitteet merkitsevät käytännössä. Eksplisiittinen tieto sisäistyy hiljaiseksi tiedoksi. Esimerkiksi mistä muodostuu kate, mitä on hävikki, mitä tarkoittaa hyllykierto. Kun opiskelija ymmärtää käytännössä miten eri toiminnot liittyvät toisiinsa, hänen omasta työstään tulee merkityksellisempää. Vahva yhteys käytännön työn ja opiskeltavan aineen välillä tekee molemmista mielekkäämpää.

Opiskelijoita keskustelemassa ja opiskelemassa kahvipöydän ääressä. Photo by Brooke Cagle on Unsplash

Sosiaalinen kanssakäyminen asiakkaiden ja työkavereiden kanssa avaa LUOVAN TILAN, jossa hiljaista tietoa siirtyy ihmisten välillä.  Asiakaspalvelussa hiljaisen tiedon merkitys korostuu. Uutta tietoa syntyy, kun myyjä kohtaa asiakkaan. Näin tapahtuu kaupan kassalla, hyllyjen väleissä ja tuoretavaratiskillä. Läsnäolo ja aito kohtaaminen antaa mahdollisuuden ymmärtää asiakasta myös sanattomasti.

Pysähtyessään tarkemmin pohtimaan ja analysoimaan työympäristöään ja työtehtäviään, opiskelija voi sanoittaa oivalluksiaan ja oppimaansa VUOROVAIKUTTEISESSA TILASSA. Tämä on se oppimisen tila, joka laajentuu vähittäiskaupasta yliopistolle. Seminaareissa ja muissa ryhmätapaamisissa kukin opiskelija tuo kokemuksensa muiden opiskelijoiden ulottuville. Tämä uusi tieto eksplisiittisessä muodossa on jaettavissa myös raporteissa ja julkaisuissa. Se voisi myös kiinnostaa vähittäiskaupan strategista johtoa.

Miten otamme tämän vähittäiskaupan oppimisen tilan käyttöömme?

Yliopistonopettaja voi olla linkki työelämän ja yliopiston välillä. Luentokurssien ohella oppimista voidaan kehittää säännöllisissä tapaamisissa, joissa opiskelijoilla on mahdollisuus reflektoida käytännön työssä oppimiaan asioita vertaisryhmän ja ohjaajan kanssa. Opintojaksoihin sisältyvät harjoitukset voidaan toteuttaa vähittäiskaupan kontekstissa ja tapaustutkimukset liittää juuri siihen paikalliskauppaan. Tämä edellyttää laajentumista perinteisen opettaja-tutkijan roolista oppimisen fasilitaattoriksi, mahdollistajaksi. Opiskelijaa on tuettava osaamisen kehittämisessä aidossa ympäristössä.

Uutta luovalle oppimiselle tarvitaan aikaa ja mahdollisuuksia,

fyysisiä edellytyksiä ja otollisia sosiaalisia olosuhteita.

Ilman vähittäiskaupan tukea tämä ei onnistu. Tarvitaan aitoa kiinnostusta nuorten kehittämiseen. Kärsivällisyyttä vastata kysymyksiin, rohkeutta antaa vastuuta ja aikaa kuunnella uskoen, että itsekin voi oppia uutta. Vähittäiskauppa oppimisen tilana edellyttää kaikkien osapuolien halukkuutta tarkastella asioita uudesta näkökulmasta. Asiakas voi innostua kokeilemaan uutta tuotetta, työntekijä haastaa itsensä uusien toimintatapojen toteuttamisessa ja kauppias rakentaa visioita vielä paremmasta kaupasta ja asiakaspalvelusta. Uutta luovalle oppimiselle tarvitaan aikaa ja mahdollisuuksia,
fyysisiä edellytyksiä ja otollisia sosiaalisia olosuhteita.

”Pääsitkö kauppaan töihin?”

Tervetuloa uuteen oppimisen tilaan!

KTT Merja Karppinen työskentelee yliopistonlehtorina International Retail -hankkeessa Itä-Suomen yliopiston Kauppatieteiden laitoksella.

*Nonaka, Ikujiro ja Hirotaka Takeuchi (1995), The Knowledge-Creating Company. How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. Oxford University Press: New York

Opinnot

KANSAINVÄLISEN VÄHITTÄISKAUPAN OPISKELIJAT ASIAKASYMMÄRRYKSEN ÄÄRELLÄ

Jätä kommentti

Uuden ja ainutlaatuisen Kansainvälisen vähittäiskaupan oppiaineen yksi keskeisistä teemoista on kulttuurienvälinen viestintä ja asiakassuhteiden johtaminen. Itä-Suomen yliopiston Kauppatieteiden laitoksella koulutamme monipuolisia vähittäiskaupan asiantuntijoita tulevaisuuden elinkeinoelämän tarpeisiin.

Mietelause asiakkaan merkityksestä liiketoiminnalle

Asiakaskohtaamisissa korostuu kulttuurinen älykkyys

Yrityksen elinehto on tuntea asiakkaansa ja heidän tarpeensa. Tällöin täytyy rakentaa luottamusta asiakassuhteessa ja pyrkiä ylittämään asiakkaan odotukset. Jotta liiketoiminta voisi olla kannattavaa, asiakassuhteiden johtamisen täytyy tapahtua kustannustehokkaasti.

Helmikuussa järjestetyllä Kulttuurienvälinen viestintä ja asiakassuhteiden johtaminen -kurssilla paneuduttiin näihin teemoihin. Kurssilla tunnistettiin eri kulttuurien piirteitä ja niiden ilmenemistä vuorovaikutuksessa sekä asiakassuhteissa. Ymmärtääkseen muita kulttuureja täytyy ensin tunnistaa oman suomalaisen kulttuurisen taustan erityispiirteitä ja sen vaikutuksia viestintäkäyttäytymiseen. Sen jälkeen voidaan perehtyä eri kulttuurien sisällä piileviin arvoihin, asenteisiin, tapoihin ja tottumuksiin. Opitaan kuinka kieleen liittyvät tekijät sekä erilainen aikakäsitys, uskonto ja historia luovat kulttuureille omaleimaisuutta heijastuen asiakassuhteiden johtamiseen. Huomataan kuinka vuorovaikutuksessa korostuu kulttuurinen älykkyys – sekä kotimaisissa että kansainvälisissä asiakaskohtaamisissa.

Asiakastyytyväisyys luo perustan pitkäaikaiselle asiakassuhteelle

Yrityksen tavoitteena on pyrkiä yksittäisistä asiakkaan ostotapahtumista pitkäkestoisiin asiakassuhteisiin. Kulttuurienvälinen viestintä ja asiakassuhteiden johtaminen -kurssilla nimetään ja selitetään kuinka pitkäaikaiset asiakassuhteet kehittyvät ja kuinka asiakassuhteita ylläpidetään. Yrityksen tulisi ylittää tai vähintään täyttää asiakkaan odotukset – asiakaskohtaamisen tavoitteena on aina tyytyväinen asiakas. Asiakastyytyväisyys luo perustan pitkäaikaiselle asiakassuhteelle. Pitkäaikaiset asiakassuhteet puolestaan näkyvät yrityksen kannattavuudessa.

Yritysvieraat tuovat opiskelijoille ajankohtaista näkemystä

Kulttuurienvälinen viestintä ja asiakassuhteiden johtaminen -kurssilla opitut asiat nivotaan käytännön kansainvälisen vähittäiskaupan toimintaan. Kurssilla on mukana useita yritysvieraita. Yritysvieraat avaavat mm. intialaisen, saksalaiseen ja japanilaisen kulttuurin erityispiirteitä asiakasvuorovaikutuksessa sekä asiakassuhteiden johtamisessa. Yritysvieraat kertovat kuinka yrityksissä käytännössä kehitetään asiakasuskollisuusohjelmia, hyödynnetään asiakasdataa sekä kustomoidaan tuotteita ja palveluja asiakkaille. Yrityksissä pyritään luomaan sekä hyvää asiakaskokemusta asiakkaille että hyvää henkilöstökokemusta työntekijöille. Tämä on mahdollista silloin, kun yritys tuntee asiakkaansa ja heidän tarpeensa sekä huolehtii oman henkilöstön hyvinvoinnista.

”Kurssilla on mukana useita yritysvieraita.”

Kulttuurienvälinen viestintä ja asiakassuhteiden johtaminen -kurssilla opittiin myös, kuinka valtavat työmahdollisuudet kansainvälisen vähittäiskaupan alalla on opiskelijoille alan osaajina tarjolla.

Kulttuurienvälinen viestintä ja asiakassuhteiden johtaminen – kurssi tulee valittavaksi uudelleen niin UEF:n tutkinto-opiskelijoille kuin Avoimen yliopiston kautta jo työelämässä oleville ensi vuoden helmikuussa.

Yhteishaku on käynnissä nyt!


Kauppatieteisiin mm. kansainvälisen vähittäiskaupan opintoihin Joensuun ja Kuopion kampukselle voi hakea opiskelemaan yhteisvalinnassa 16.3. -30.3.2022.

Kirjoittaja: yliopistolehtori Sari-Johanna Karhapää