Välittäminen kunniaan myös digitaalisessa asiakaspalvelussa
Yritysten ja asiakkaiden välinen vuorovaikutus on muuttunut merkittävästi digitalisaation myötä, mikä on tuonut mukanaan sekä uusia mahdollisuuksia että haasteita.
Perinteiset kasvokkain tapahtuvat asiakaspalvelutilanteet, joissa empatia ja henkilökohtainen huomiointi olivat keskiössä, ovat osittain korvautuneet digitaalisilla viestintävälineillä kuten chat-palveluilla ja tekoälypohjaisilla boteilla. Tämä muutos on nostanut esiin kysymyksen siitä, kuinka aito välittäminen ja inhimillinen kohtaaminen voidaan integroida uusiin digitaalisiin asiakaspalvelukokemuksiin.
Digitaalisuus ja asiakaskokemus
Digitaalinen asiakaspalvelu on muuttanut radikaalisti tapoja, joilla yritykset ja asiakkaat kommunikoivat keskenään. Teknologia tarjoaa nopeita ja tehokkaita ratkaisuja, mutta samalla se on luonut haasteita tunteiden ilmaisemiselle ja henkilökohtaisen huomioinnin toteuttamiselle. Salesforce (2022) korostaa, että asiakkaat odottavat nykyään enemmän kuin pelkkää tehokasta palvelua – he odottavat myös inhimillistä kosketusta ja empatiaa, vaikka palvelu tapahtuisi digitaalisten kanavien kautta. Tämä on saanut yritykset etsimään keinoja, joilla ne voivat vastata asiakkaidensa korkeisiin odotuksiin myös digitaalisessa ympäristössä.
Erinomainen esimerkki tästä on Starbucks, joka on ottanut käyttöön mobiilisovelluksen, joka mahdollistaa tilausten tekemisen etukäteen ja maksamisen sovelluksen kautta. Tämä ei ainoastaan tehosta palvelua, vaan myös mahdollistaa henkilökohtaisten suositusten antamisen asiakkaan ostohistorian perusteella. Vaikka vuorovaikutus tapahtuu pääosin digitaalisesti, asiakas voi tuntea saavansa henkilökohtaista huomiota, koska sovellus muistaa heidän suosikkitilauksensa ja tarjoaa niihin liittyviä tarjouksia.
Asiakaskokemuksen rakentaminen pelkästään digitaalisten kanavien kautta on tullut keskeiseksi kilpailutekijäksi. Lemon ja Verhoef (2016) korostavat asiakaskokemuksen merkitystä koko asiakaspolun aikana, mikä asettaa yrityksille paineita ymmärtää asiakkaidensa tarpeet ja odotukset syvällisesti. Tämä vaatii teknologian hyödyntämisen lisäksi syvempää ymmärrystä siitä, miten asiakkaiden tunteisiin ja tarpeisiin voidaan vastata tehokkaasti digitaalisessa ympäristössä.
Empatia ja henkilökohtainen huomiointi digitaalisessa ympäristössä
Useat tutkimukset ja asiantuntijat ovat todenneet, että empaattinen viestintä ja henkilökohtainen palvelu ovat avainasemassa arvon yhteisluomisessa digitaalisten kanavien kautta. Poikkeukselliset asiakaspalvelukokemukset chat-pohjaisessa viestinnässä syntyvät silloin, kun viestintä on yksityiskohtaista ja henkilökohtaista, ja kun se ylittää asiakkaiden odotukset. Tämä havainto tukee myös Grönroosin (1988) esittämiä palvelun laadun kriteerejä, joissa korostetaan, että hyvä palvelukokemus perustuu asiakkaan henkilökohtaisten tarpeiden ymmärtämiseen ja niihin vastaamiseen.
Heinonen (2024) toteaa, että inhimillinen kosketus on keskeinen tekijä, jolla asiakkaiden odotuksia voidaan ylittää digitaalisessa ympäristössä. Monet asiakkaat kokevat digitaalisen viestinnän usein liian etäiseksi ja epäpersoonalliseksi, mikä korostaa tarvetta lisätä empatiaa ja henkilökohtaistamista näissä vuorovaikutuksissa.
Kohti aitoa välittämistä ja inhimillistä vuorovaikutusta
Nykyisessä digitaalisessa asiakaspalvelussa haasteena on, että vaikka teknologia tarjoaa nopeita ja tehokkaita ratkaisuja, se ei aina pysty korvaamaan inhimillistä vuorovaikutusta. Asiakkaat odottavat yrityksiltä henkilökohtaista palvelua, jossa he tuntevat olevansa arvostettuja yksilöitä eivätkä vain tilastojen numeroita. Tämä odotus edellyttää yrityksiltä taitoa käyttää teknologiaa empaattisesti ja henkilökohtaisesti, mitä monet yritykset ovat vasta oppimassa (Salesforce, 2022). Tämä haaste on erityisen merkittävä, koska asiakkaiden odotukset kasvavat jatkuvasti, ja heidän sitouttamisensa vaatii syvällistä ymmärrystä heidän tunteistaan ja tarpeistaan (Parasuraman ym., 1988).
Asiakaspalvelussa, joka perustuu pelkästään teknologisiin ratkaisuihin, on riskinä se, että palvelu muuttuu liian mekaaniseksi ja etäiseksi. Jotta asiakaskokemus olisi aidosti positiivinen, yritysten tulee varmistaa, että ne eivät menetä inhimillistä kosketusta palveluissaan. Tämä edellyttää myös asiakaspalveluagenttien koulutusta, jotta he ymmärtävät, miten tunteet ja henkilökohtainen huomiointi vaikuttavat asiakaskokemukseen. Lisäksi teknologian, kuten chatbotien, kehittämisessä tulisi painottaa niiden kykyä tarjota aidosti välittäviä ja inhimillisiä palvelukokemuksia (Heinonen, 2024) sen sijaan, että tarjotaan vain muutamia vaihtoehtoja. Usein näiden käyttö vain turhauttaa asiakasta, joka ei saa asiaansa vastausta ja joutuu vain loputtomaan kierteeseen botin kanssa keskustellessaan.
Teknologian hyödyntäminen asiakaspalvelussa on toki välttämätöntä, mutta on tärkeää muistaa, että asiakkaiden odotukset ja tarpeet eivät ole pelkästään teknologian varassa. Asiakkaat kaipaavat henkilökohtaista palvelua, joka huomioi heidän yksilölliset tarpeensa ja tunteensa. Lisäksi on ymmärrettävä asiakkaan polkua ja niitä tilanteita ja syitä, jolloin asiakas päätyy pyytämään apua verkossa. Useimmiten hän on jo tutkinut nettisivuja ja -suosituksia, joten erilaisten linkkien postaaminen ei auta asiaa. Vastaavasti useimmat nettipalveluun hakeutuvat asiakkaat syystä tai toisesta karttavat puhelinyhteydenttoa tai henkilökohtaista tapaamista; niinpä asiakaskokemusta ei paranna, jos hänet sellaiseen ohjataan.
Näiden haasteiden ymmärtäminen ja ratkaiseminen vaatii yrityksiltä kokonaisvaltaista lähestymistapaa, jossa teknologia ja inhimillinen vuorovaikutus yhdistyvät saumattomasti (Zeithaml ym., 2006). Tällainen lähestymistapa parantaa asiakastyytyväisyyttä, uskollisuutta ja kilpailukykyä. Kun yritykset jatkavat digitaalisten alustojen hyödyntämistä asiakaskohtaamisissa, välittämisen elementtien sisällyttäminen näihin vuorovaikutuksiin tulee olemaan keskeistä asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Vaikka monet tutkimukset osoittavat digitaalisen asiakaspalvelun mahdollisuuksia, on tärkeää huomata, että tämä alue vaatii edelleen kehitystä. Jatkuva teknologian kehitys ja kasvavat asiakasodotukset tarkoittavat, että yritysten on oltava valmiita mukautumaan ja kehittymään tarjotakseen merkityksellisiä ja osallistavia asiakaskokemuksia (Huang & Rust, 2021). Tulevaisuudessa yritysten on monipuolistettava lähestymistapojaan, huomioitava kielelliset ja kulttuuriset erot sekä hyödynnettävä teknologiaa tavalla, joka tukee aitoa inhimillistä vuorovaikutusta.
Lähteet
Grönroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business, 9(3), 10-13.
Heinonen, J. (2024). Caring matters : co-creational elements of caring in chat-based service encounters. University of Eastern Finland.
Huang, M.-H., & Rust, R. T. (2021). A strategic framework for artificial intelligence in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 49(1), 30–50. https://doi.org/10.1007/s11747-020-00749-9
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-.
Salesforce. (2022). State of the connected customer. Saatavilla osoitteessa https://www.salesforce.com/resources/articles/state-of-the-connected-customer/
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing: integrating customer focus across the firm (4th ed.). McGraw-Hill/Irwin.