Mitä kokemusasiantuntijat opettivat meille palautetietoisesta kohtaamiesta?

Lastensuojelun kokemusasiantuntijat tärkeinä infomantteina

Kokemusasiantuntijoita hyödynnetään laajasti sosiaali‑ ja terveyspalveluissa, sillä palvelujen kehittäminen edellyttää vahvasti omiin kokemuksiin pohjautuvaa asiakasnäkökulmaa. Lastensuojelussa kokemusasiantuntijoiden osallistuminen on kuitenkin vielä suhteellisen vähäistä. Hankkeen aikana tutustuimme Osallisuuden aika ry:n https://www.osallisuudenaika.fi/toimintaan ja lastensuojelun kokemusasiantuntijoihin, joilta opimme paljon palautetietoisesta työskentelystä ja nuorten lastensuojeluun liittyvistä näkökulmista.

Tutkimuksissamme hyödynsimme lastensuojelun kokemusasiantuntijoiden ryhmähaastattelua sekä palautetietoisen työskentelyn draamasimulaatioharjoituksiin liittyviä reflektiokeskusteluja. Draamasimulaatioissa kokemusasiantuntijat toimivat asiakkaan roolissa. Ryhmähaastattelut toteutettiin pari kuukautta draamasimulaatioiden jälkeen. Kerätystä aineistosta tarkastelimme, mitä lastensuojelun kokemusasiantuntijat nostavat esiin palautetietoisesta asiakastyöskentelystä, miten nuoren toimijuus ja osallisuus heidän kertomuksissaan määrittyvät ja mikä yhteys tällä on nuoren ja sosiaalityöntekijän välisen työliiton eli allianssin muodostumiseen.

Kokemusasiantuntijoiden näkemykset avarsivat ymmärrystämme sekä FIT-mittarin käytöstä, asiakkaan kohtaamisesta että aiempien kokemusten vaikutuksista. Tässä esiin nostetut näkökulmat perustuvat kahteen tutkimusartikkeliimme sekä hankkeen aikana tekemiimme havaintoihin. Monet näistä seikoista ovat tärkeitä sekä palautetietoisessa asiakaskohtaamisessa että laajemmin lastensuojelutyön asiakastilanteissa.

Avaa huolellisesti FIT‑työskentelyn tarkoitus

Lastensuojelun asiakkaina olevat nuoret ovat asiakkuutensa aikana täyttäneet erilaisia lomakkeita, mutta heillä ei aina ole ymmärrystä siitä, miksi tietoa kerätään. Nuorelle on tärkeää, että sosiaalityöntekijä kertoo selkeästi miksi palautetta kerätään ORS‑ ja SRS‑lomakkeilla, mihin sitä käytetään ja miten se vaikuttaa työskentelyyn. Yhtä tärkeää on avata, mitä palaute merkitsee ammattilaiselle itselleen ja miten se ohjaa hänen toimintaansa.

Ammattilaisen on oltava herkkä nuoren viesteille ja valmis tarkistamaan omia tulkintojaan. Kokemusasiantuntijoiden mukaan ORS- ja SRS-asteikkojen avoin esilläolo ja niiden äärellä käyty yhteinen keskustelu lisäsivät merkittävästi tilanteen läpinäkyvyyttä ja selkeyttä. He kuvasivat olevansa tottuneita siihen, että ammattilaisten kanssa täytettävät dokumentit jäävät usein ammattilaisten hallintaan ja näyttäytyvät nuorelle etäisinä tai mystisinä.

Mahdollista lapsen ja nuoren toimijuus

Toimivan työskentelysuhteen rakentuminen edellyttää luottamusta sekä sitä, että lapsi tai nuori kokee tulevansa kuulluksi ja vakavasti otetuksi. Kokemusasiantuntijat kuvasivat vuorovaikutuksen tapoja, joiden kautta heidän oli helpompi asettua yhteistoiminnalliseen suhteeseen ammattilaisen kanssa ja tuoda näkemyksiään avoimesti esiin. Näissä tilanteissa nuorta tuettiin osallistumaan keskusteluun ja ilmaisemaan oma näkökulmansa. Nuoren osallisuus vahvistuu erityisesti silloin, kun vuorovaikutuksessa jätetään tilaa nuoren reaktioille ja tuetaan omien ajatusten sanoittamista.

Nuoren toimijuus ilmenee muun muassa mahdollisuutena vaikuttaa työskentelyn sisältöihin, ilmaista omaa kokemusmaailmaansa ja osallistua hänen elämäänsä koskevien tulkintojen yhteiseen rakentamiseen. Samalla institutionaaliset rakenteet, vuorovaikutuksen epäsymmetria sekä sosiaalityön käytännöt rajoittavat usein toimijuuden toteutumista, jolloin osallisuus jää osin muodolliseksi.

Toimijuutta ei tule ymmärtää yksilön pysyvänä ominaisuutena, vaan rakenteiden ja sosiaalisten suhteiden vuorovaikutuksessa rakentuvana prosessina. Toimijuus ei myöskään ilmene ainoastaan aktiivisena osallistumisena keskusteluun, vaan se voi näyttäytyä myös tietoisena hiljaisuutena tai vetäytymisenä. Se voi ilmetä nuoren vastarintana tilanteissa, joissa nuori kohtaa aikuisen vallankäyttöä ja institutionaalisia käytäntöjä. Tällaisissa tilanteissa ammattilainen saattaa huomaamattaan ottaa ohjat käsiinsä, jolloin lapsen tai nuoren oman ajattelun tila keskustelussa kaventuu tai jopa katoaa.

Asiakasperheen toimijuuden tarkastelussa on tärkeä ottaa tietoisesti huomioon, että lastensuojeluasiakkuuteen liittyvä kontrolli näkökulma voi vaikuttaa lapsen, nuoren tai hänen vanhempiensa arvioon. He esimerkiksi voivat ns. taktikoida FIT‑arviointeihin liittyen, sillä heidän on pohdittava, millaisia vaikutuksia omilla arvioilla voi olla saatujen palveluiden sisältöihin tai asiakkuuden jatkumiseen. Voisi olettaa, että luottamuksellisen suhteen rakentumisen alkuvaiheessa esiintyy enemmän tällaista taktikointia. Mutta, kun suhde pääsee rakentumaan, molempien osapuolien mahdollisuudet keskusteluun parantuvat.

Huomioi nuoren lähtökohdat ja lojaalisuussuhteet

Kokemusasiantuntijat kuvasivat useita tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakastilanteeseen jo ennen varsinaista kohtaamista. Nuorella on aina mukanaan oma taustansa ja tarinansa, joihin kuuluvat perhe, koulu ja ystävät sekä näihin liittyvät suhteet. Aiemmat kokemukset kohtaamattomuudesta asiakastilanteissa saattavat lisätä varautuneisuutta, jolloin nuori lähestyy suhdetta arvioivasti ja testaa mahdollisuuksiaan osallistua vuorovaikutukseen ja itseään koskevien asioiden käsittelyyn. Ammattilaisen on tärkeää ymmärtää nuoren tilannetta hänen elämänsä kokonaisuudesta ja sen hetkisestä tilanteesta käsin.

Sosiaalityössä asiakkaan näkeminen oman elämänsä asiantuntijana on keskeinen lähtökohta. Lapsen ja nuoren lähtökohtien huomioiminen ei kuitenkaan saa tarkoittaa sitä, että nuoren näkemyksiä tulkitaan tai kategorisoidaan ensisijaisesti asiakkuuden tai ongelmien kautta. Lastensuojelututkimuksissa on korostettu lapsen oikeutta osallistua lastensuojeluprosesseihin ja päätöksentekoon sekä hänen asemaansa itsenäisenä oikeussubjektina. Lapset, nuoret ja heidän läheisensä ovat keskeisiä informantteja, sillä heidän kokemuksistaan saadaan olennaista tietoa siitä, miten yhdessä tarkastellut asiat heille todella hahmottuvat ja millaisesta tuesta he hyötyvät. Palautetietoisessa kohtaamisessa on tärkeä ottaa nämä viestit vakavasti, siten että ne resonoivat prosessin kulkuun.

Lastensuojelun asiakkaina ovat usein lapsi tai nuori sekä hänen perheensä. Kokemusasiantuntijat toivat esiin, että nuoresta voi tuntua pahalta, jos ammattilaiset puhuvat kielteisesti hänen vanhemmistaan. Vastaavasti vanhempaa voi loukata se, jos hänen vanhemmuuttaan ei tunnisteta tai arvosteta. Lastensuojelututkimuksessa on laajasti tarkasteltu lasten ja nuorten lojaalisuutta vanhempiaan kohtaan, ja tämän lojaalisuuden kunnioittaminen on keskeistä vaikeiden tilanteiden käsittelyssä. Sosiaalityöntekijä Anna‑Leena Immonen (2023) avaa tätä ilmiötä hienovaraisesti kirjassaan Pieni matkalaukkumies, todeten, että ”mikäli lastensuojelun sosiaalityöntekijänä menettäisin halun ja kyvyn nähdä lapsen ja vanhemman välillä kuultavan rakkauden, minulle ei jäisi mitään”. Perheen vahvuuksien tunnistaminen ja tunnustaminen on välttämätön perusta lapsen ja hänen perheensä voimavarojen hyödyntämiselle.

Käytä selkeää ja konkreettista kieltä

Kokemusasiantuntijoiden kertomuksissa kielellinen epäselvyys nousi esiin merkittävänä osallisuutta rajoittavana tekijänä. Jos nuori ei ymmärrä keskustelussa käytettyjä käsitteitä tai keskustelun tarkoitusta, hänen mahdollisuutensa osallistua aktiivisesti heikkenevät. Keskustelun turvallisuutta lisää se, että ammattilaiset käyttävät selkeää ja ymmärrettävää kieltä sekä rohkaisevat nuorta ilmaisemaan ajatuksiaan myös silloin, kun ne ovat vielä hahmottumattomia.

Ammattilaisille itsestään selviltä tuntuvat ilmaukset, kuten ”palautteen antaminen”, ”oman hyvinvoinnin arviointi” tai ”tavoitteet”, voivat nuorelle olla abstrakteja ja vaikeasti hahmotettavia. Tämän vuoksi on tärkeää pohtia, miten nuorelle puhutaan ja huomioiko puhuttelutapa hänet aktiivisena toimijana ja osallisena käsiteltävässä prosessissa.

Erityisesti moniammatillisissa tapaamisissa nuorilla on kokemuksia siitä, että heidän läsnäolostaan huolimatta ammattilaiset puhuvat heistä ikään kuin he eivät olisi paikalla. Kun nuoresta puhutaan hänestä eikä hänelle, nuoren osallisuuden kokemus heikentyy.

Vaali keskustelun turvallisuutta

Vaikeiden asioiden käsittely edellyttää psykologista turvallisuutta, jossa jokaisella on mahdollisuus kertoa omista ajatuksistaan ilman pelkoa vähättelystä tai torjunnasta. Kokemusasiantuntijat korostivat turvallisuuden vaalimisen merkitystä kohtaamistilanteissa. Ammattilaisen tulee puuttua tilanteisiin, joissa nuori tai hänen läheisensä puhuu toisesta osapuolesta loukkaavasti tai asiattomasti.

Lapsi tai nuori voi myös jäädä sivuun, jos vanhempien ja ammattilaisten välinen keskustelu vie päähuomion. Vaikeiden asioiden käsittely edellyttää psykologista turvallisuutta, jossa jokaisella on mahdollisuus kertoa omista ajatuksistaan ilman pelkoa vähättelystä tai torjunnasta.

Hyvä yhteistyösuhde voi kannatella pitkään

Palautetietoisessa työskentelyssä asiakkaan ääni ei saa jäädä prosessin sivuun, vaan sen tulee ohjata työskentelyä. Tämä on erityisen tärkeää lastensuojelussa, jossa asiakkuudet perustuvat harvoin vapaaehtoisuuteen. Pakon ja kontrollin sävyttämä toimintaympäristö asettaa erityisiä haasteita luottamuksen rakentumiselle asiakkaan ja sosiaalityöntekijän välille.

Vaikka kokemusasiantuntijat nostivat esiin monia luottamusta heikentäviä tekijöitä, heidän mukaan luottamuksellisen suhteen rakentaminen on silti mahdollista. Se edellyttää ammattilaiselta tietoista ja reflektiivistä työskentelyä vuorovaikutuksen parantamiseksi. Jokaisella lastensuojelun asiakkaana olevalla nuorella on myös kokemuksia merkityksellisistä ja kannattelevista kohtaamisista ammattilaisten kanssa. Tällaiset suhteet voivat tukea nuorta pitkään, ja joskus ammattilainen voi olla ainoa turvallinen aikuinen nuoren elämässä. Palautetietoinen työskentely parhaimmillaan luo nuorelle kokemuksen, että hänet nähdään ja otetaan vakavasti.

Kirjallisuutta aiheesta:

Alin Minna, Leinonen Leena, Kaittila Anniina, Vornanen Riitta, Kraav Siiri-Liisi & Anis Merja (2025). Nähkää meidät. Neurokirjon nuoren kokemuksia osallisuudesta palvelujärjestelmässä. Teoksessa Henna Pirksanen, Marika Tammelin, O Alakärppä, Maija Mänttäri – van der Kuip (toim.) Osallisuus sosiaalityössä, 65–84.

Beresford, P., Croft, S., & Adshead, L. (2008). ‘We don’t see her as a social worker’: A service user case study of the importance of the social worker’s relationship and humanity. British Journal of Social Work, 38(7), 1388–1407. 10.1093/bjsw/bcm043

Cossar, J., Brandon, M. & Jordan, P. (2016). ‘You’ve got to trust her, and she’s got to trust you: children’s views on participation in the child protection system. Child & Family Social Work, vol. 21 (1), s. 103-112. DOI: 10.1111/cfs.12115

Immonen, Anna-Leena (2022). Pieni matkalaukkumies. Helsinki: Otava.