Mielenterveyttä edistävät chatbotit monitieteisen tutkimuksen kohteena

Kuva Mostphotos, Biancoblue

“Toista ihmistä chatbot ei voi korvata, mutta se voisi toimia lisänä mielenterveyden edistämisessä.”

Hoitotieteellä on paikkansa chatbottien tutkimuksessa

Verkkopalveluissa tai yritysten nettisivuilla asioidessa näytön alareunaan ponnistaa väsymätön asiakaspalvelija kysyen innokkaasti, josko voisi olla avuksi. Kohteliaasti se kertoo, ettei osaa auttaa aivan kaikissa asioissa, mutta lupaa yrittää parhaansa. Kyseessä on chatbot,  joka on koulutettu vastaamaan asiakkaiden usein esittämiin kysymyksiin tai nopeuttamaan rutiinitoimintoja. Sen saamasta “koulutuksesta” ja asiakkaan kysymyksen kinkkisyydestä riippuen ponnahdusikkuna klikataan nopeasti kiinni – tai tyytyväinen asiakas jatkaa päiväänsä asian hoiduttua jopa odotettua näppärämmin.

Toiveikkuutta ja ratkaistavia kysymyksiä

Edellä kuvattiin asiakaspalveluchatbottia, mutta käyttökohteita on lukuisia. Vaikka ELIZA-chatbotista kirjoitettiin jo 1960-luvulla (Weizenbaum 1966), chatbottien määrän voimakkaan kasvun voidaan katsoa alkaneen vuonna 2016 (The Wharton School of the University of Pennsylvania 2016). Terveyteen liittyvät chatbotit eivät tehneet tässä poikkeusta, ja seuraavana vuonna julkaistiin yksi alan viime aikoina siteeratuimmista tutkimuksista, jossa Woebot-mielenterveysbotin käytön todettiin helpottavan masennusoireita yli 18-vuotiailla yliopisto-opiskelijoilla (Fitzpatrick ym. 2017).

Terveyteen liittyvistä chatboteista onkin muodostunut oma, monitieteinen ja nopeasti kehittyvä tutkimusalueensa. Tutkimuskirjallisuuteen kohdistuvan tiedonhaun perusteella terveyschatbotteja on kehitetty muun muassa mielenterveyden edistämiseen ja hoitamiseen, perusterveydenhuollon tarpeisiin, tai tietyille rajatuille käyttäjäryhmille joko terveyden edistämisen tai sairauden hoitamisen tueksi. Koronapandemia muutti digitaalisissa ympäristöissä toimimista entisestään ja loi uusia tarpeita (THL 2021, 15). Tämä näkyy muun muassa oirekyselychatbotteja koskevina julkaisuina.

Chatbottien käytöstä mielenterveyden edistämisessä on raportoitu hieman ristiriitaisia, joskin varovaisen lupaavia tuloksia, mutta tutkimusta tarvitaan vielä lisää (He ym. 2022, Abd-Alrazaq ym. 2020). Kynnys käyttää chatbottia juuri itselle sopivana ajankohtana on matala ja se on saatavilla jonottamatta, paikasta ja välimatkoista riippumatta sekä usein jopa käyttäjälle maksutta. Mielenterveyden ongelmiin avun hakemiseen liittyy yhä pelkoa leimaantumisesta ja tuomitsevista asenteista, jotka chatbotin kanssa asioidessa jäävät pois. Mielenterveysongelmien määrän jatkaessa kasvamistaan ja terveydenhuollon henkilöstöpulan ollessa todellisuutta ei siis ole ihme, että tämänkin digitaalisen ratkaisun mahdollisuudet halutaan selvittää. Toista ihmistä chatbot ei voi korvata, mutta se voisi toimia lisänä.

Keskusteleva, ihmisten väliseen vuorovaikutukseen perustuva mielenterveyden edistämisen ja hoitamisen ympäristö ei kuitenkaan ole ongelmaton rajoitetuin taidoin varustetulle chatbotille. Terveyteen liittyviin sovelluksiin sisältyy vaatimus turvallisuudesta ja oikeellisuudesta: on voitava olla varma siitä, miten chatbot eri tilanteissa reagoi ja miten vastaa. Näyttöön perustuvaa interventiota tarjottaessa sen on myös edettävä noudatellen asiaankuuluvia vaiheita. On siis pystyttävä rajaamaan keskustelua siten, että se ei ylitä ohjelmoidun virtuaaliapurin kykyjä ja tarjoaa käyttäjälleen sen, mitä on tarkoitus tarjota.

Tutkimuksen suuntia

Aiheesta tehdyn tuoreimman tutkimustiedon kokonaiskuvaa tarkastellessa tulee mieleen tienristeys: toinen tutkimuksen tienhaara koskee ennalta käsikirjoitettujen chatbottien tutkimusta. Siinä tarkastellaan botin persoonallisuuden piirteitä, käytettävää äänensävyä, erilaisten vastausvaihtoehtojen tarjoamisen tapoja ja lukuisia muita tekijöitä, joilla pyritään parhaaseen mahdolliseen käyttäjäkokemukseen eri kohderyhmille. Tiedon avulla halutaan edistää chatbotin käyttöön sitoutumista, sillä paraskaan sovellus ei käyttämättömänä hyödytä.

Toinen suunta johtaa luonnollisen kielenkäsittelyn ja muiden tekoälyominaisuuksien tutkimukseen. Siihen liittyvät yksilöllisiä vastauksia käyttäjälle muodostavat ratkaisut sekä vastauksen hakeminen suuresta tietomäärästä. Tämä puolestaan nostaa väistämättä esiin uusia kysymyksiä vastuun, tiedon oikeellisuuden ja eettisyyden näkökulmista. Molempiin tienhaaroihin liittyy vahvuuksia, heikkouksia ja mahdollisuuksia.

Tulevaisuuden kehityssuunnasta riippumatta terveydenhuollon ammattilaisilla ja tutkijoilla tärkeä rooli tässä monitieteisessä työssä. Sovellusten kehittäminen on yhteistyötä: on päätettävä sisällöstä, annettava chatbotille sanat ja persoonallisuus, kehitettävä, koodattava, ylläpidettävä, testattava ja tutkittava. Vuonna 2021 kansainvälinen ja monitieteinen asiantuntijaryhmä pohti tekoälyn mahdollisuuksia hoitotyössä. Raportissaan ryhmä toteaa, että tekoälyn hyödyt hoitotyössä riippuvat siitä, mitkä arvot ja prioriteetit ohjaavat tekoälytyökalujen kehitystä, ja ymmärretäänkö niiden mahdollisuudet ja rajoitukset riittävän hyvin. Terveydenhuollon ammattilaisten tulisikin olla mukana kehitystyössä alusta aina uuden sovelluksen käyttöönottoon saakka. (Ronquillo ym. 2021)

Keskustelu chatbot-asiakaspalvelijan kanssa on päättymässä. Botti kertoo, että oli ilo olla avuksi ja toivottelee mukavat päivänjatkot. Näytöllä heiluttaa vilkuttava käsi -emoji. Asiakasta hymyilyttää ohimennen, tulee jopa vähän hyvä mieli. Ja tekstikenttään ihminen kirjoittaa viestin chatbotille: Kiitos ja hei!

Heidi Nieminen 
Väitöskirjatutkija
Hoitotieteen laitos, Terveystieteiden tiedekunta
Itä-Suomen yliopisto

ChatPal hankkeen kotisivuille pääset Tästä linkistä

Tekstin lähteenä on kirjoittajan omien näkemysten ja tähän saakka kertyneen tiedon lisäksi käytetty seuraavia julkaisuja:

Abd-Alrazaq A.A, Rababeh A, Alajlani M, Bewick B.M & Househ M. 2020. Effectiveness and safety of using chatbots to improve mental health: Systematic review and meta-analysis. Journal of Medical Internet Research 22(7), e16021. DOI: 10.2196/16021

Fitzpatrick K.K, Darcy A & Vierhile M. 2017. Delivering cognitive behavior therapy to young adults with symptoms of depression and anxiety using a fully automated conversational agent (Woebot): A randomized controlled trial. JMIR Mental Health 4(2), e19. DOI: 10.2196/mental.7785

He Y, Li Y, Qian C, Li T, Su Z & Zhang Q. 2022. Conversational agent interventions for mental health problems: a systematic review and meta-analysis of randomized controlled trials (Preprint).
doi: 10.2196/preprints.43862

Kyytsönen M, Aalto A-M & Vehko T. 2021. Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi 2020–2021. Väestön kokemukset. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Raportti 7/2021. Helsinki.

Ronquillo C.E, Peltonen L-M, Pruinelli L, Chu C.H, Bakken S, Beduschi A, Cato K, Hardiker N, Junger A, Maichalowski M, Nyrup R, Rahimi S, Reed D.N, Salakoski T, Salanterä S, WaltonN, Weber P, Wiegand T & Topaz M. 2021. Artificial intelligence in nursing: Priorities and opportunities from an international invitational think-tank of the Nursing and Artificial Intelligence Leadership Collaborative. Journal of Advanced Nursing 77(9), 3707-3717. DOI: 10.1111/jan.14855

The Wharton School of the University of Pennsylvania 2016. The rise of the chatbots: Is it time to embrace them? Haettu 11.4.2023 osoitteesta https://knowledge.wharton.upenn.edu/article/rise-chatbots-time-embrace/

Weizenbaum J. 1966. ELIZA – A computer program for the study of natural language communication between man and machine. Communications of the ACM 9(1), 36-45.