Miksi asiakkaan ja ammattilaisen yhteistyösuhteen eli allianssin arviointi on tärkeää?
Allianssi osana palautetietoista käytäntöä
Asiakkaan ja ammattilaisen välinen yhteistyösuhde tai työliitto allianssi on tärkeää palautetietoisessa työskentelyssä, mutta toki laajemminkin tuloksellisessa asiakastyössä. Tässä puhumme työskentelyallianssista laadullisesta näkökulmasta siten, että tarkoitamme sosiaalityöntekijän ja asiakkaan välistä yhteistyösuhdetta, jota luonnehtii avoimuus ja molemminpuolinen reflektiivisyys siten, että asiakkaan osallisuus ja toimijuus vahvistuvat.
Sosiaali- ja terveydenhuollon muuttuvat rakenteet sekä toiminnan tehostamiseen kohdistuvat vaatimukset, byrokratia ja erilaiset viranomaisvelvoitteet voivat haastaa sosiaalityön eetoksen mukaista arvoperustaa. Tämän vuoksi on erityisen tärkeää panostaa toimivien asiakassuhteiden tarkasteluun ja tutkimiseen sekä tunnistaa ne sosiaalityön keskeisenä tulostekijänä. Kestävä muutos rakentuu merkityksellisten ja luottamuksellisten suhteiden varaan.
Palautetietoisessa työskentelyssä (FIT, Feedback Informed Treatment) allianssi on keskeinen elementti, sillä siinä tarkastellaan asiakkaan hyvinvoinnin suhdetta työskentelysuhteen kehittymiseen. Palautetietoisesta työskentelystä löytyy myös muutamia sosiaalityön tutkimuksia, jotka vahvistavat tätä tulosta, vaikka allianssin käsitteellä asiakassuhdetta ei ole juurikaan tarkasteltu sosiaalityön tutkimuksessa.
FIT-työskentelyssä pyritään vahvistamaan allianssia ja asiakkaan osallisuutta systemaattisen arvioinnin kautta. Tapaamisen alussa asiakas arvioi hyvinvointiaan ORS-asteikolla ja tapaamisen lopussa arvioidaan työskentelysuhteen laatua SRS-asteikolla. Palautetietoinen työskentely ei tarkoita tavanomaista asiakastyytyväisyyden mittaamista, vaan työskentelytapaa, jossa palaute toimii keskeisenä välineenä koko asiakasprosessin ajan ja jonka tarkoituksena on edistää asiakkaan ja ammattilaisten välistä työskentelyallianssia.
Psykoterapiatutkimuksessa asiakkaan ja ammattilaisen välinen yhteistyösuhde on todettu yhdeksi keskeiseksi työn vaikuttavuutta selittäväksi tekijäksi eri menetelmien vertailussa. Tässä jutussa pohdimme, mitä työskentelyallianssilla tarkoitetaan ja miksi se on tärkeää myös sosiaalityön asiakastyön kehittämisessä.
Mistä elementeistä allianssi rakentuu?
Hyvää asiakaskohtaamista on tutkittu laajasti useilla tieteenaloilla. Psykoterapiatutkimuksessa käydään edelleen keskustelua siitä, voidaanko asiakkaan ja ammattilaisen ainutlaatuinen suhde pelkistää eri työmuotoja yhdistäväksi yleiseksi malliksi tai voiko jotkut ominaisuudet, asiakkaan piirteet, toimintaympäristö tai joku muu tekijä – osoittaa selkeästi hyvää hoitotulosta selittäviksi. Myös sosiaaliityön tutkimuksissa on tuotu esiin huolta siitä, että tuloksellisuutta korostava tarkastelu saattaa sivuuttaa jotakin olennaista: tilanteessa kehkeytyvän vuorovaikutuksen sekä sen, miten yhteistyösuhde rakentuu ja mitä merkityksellistä tapahtuu ammattilaisen ja asiakkaan välisessä kohtaamisessa.
Allianssin on määritelty rakentuvan kolmesta toisiinsa kietoutuvasta osatekijästä: henkilökohtaisesta suhteesta, yhteisistä tavoitteista ja jaetusta ymmärryksestä työskentelyyn liittyvistä tehtävistä. Henkilökohtainen side (bond), jota on kuvattu myös aidoksi suhteeksi (real relationship), tarkoittaa sitä, että asiakas kokee suhteen turvalliseksi sekä tulevansa nähdyksi ja hyväksytyksi. Henkilökohtainen side toimii asiakaskohtaamisen perustana riippumatta työskentelyorientaatiosta tai käytetystä menetelmästä, ja se luo pohjan myös tavoitteelliselle työskentelylle. Tämän näkökulman teoreettiset juuret ulottuvat sekä humanistiseen psykologiaan että, psykodynaamiseen ajatteluun, joissa pyritän tavoittamaan aito yhteys asiakkaaseen.
Lisäksi kognitiivis-behavioraaliset työmenetelmät ovat tuoneet allianssin määrittämiseen myös tavoitteellisia ulottuvuuksia eli toisen allianssia määrittävä tekijän, tavoitteet (goals). Tavoitteista asiakkaalla ja ammattilaisella tulee olla jaettu näkemys siitä, mihin työskentelyssä pyritään. Tavoitteisiin liittyy kolmas allianssia määrittävä tekijä, tehtävät (tasks) eli konkreettiset toimet, joiden avulla tavoitteita pyritään saavuttamaan. Tavoitteiden tulee olla asiakkaalle merkityksellisiä, realistisia ja riittävän selkeitä, jotta niihin on mahdollista sitoutua. Allianssi vahvistumista edistää, jos asiakas ymmärtää tehtävien tarkoituksen ja kokee ne mielekkäiksi ja tarkoituksenmukaisiksi. Tehtäviä koskeva erimielisyys tai epäselvyys voi puolestaan heikentää yhteistyösuhdetta.
Allianssin muotoutumiseen vaikuttavat asiakastyön konteksti, työskentelyn intensiivisyys ja prosessin kesto. Erityisesti lastensuojelussa allianssia voivat haastaa jännitteet lapsen suojelun tarpeiden ja perheen yksilöllisten tarpeiden välillä sekä laajemmat institutionaaliset tekijät, kuten palveluihin liittyvä stigma. Perustason allianssi ilmenee asiakkaan kokemuksena kuulluksi ja kohdatuksi tulemisesta. Pitkäkestoisessa työskentelyssä voi rakentua syvempi, vastavuoroinen ja luottamuksellinen suhde, joka mahdollistaa asiakkaan maailmankuvan paremman ymmärtämisen sekä yhteisen tavoitteenasettelun.
Työskentelysuhteen arviointi osaksi sosiaalityön käytäntöjä
Sosiaali- ja terveyspalveluissa asiakkaat ja ammattilaiset laativat yhdessä erilaisia hoito- ja palvelusuunnitelmia, joten tavoitteellisuus ei sinänsä ole työskentelyssä uusi piirre. Myös hyvää vuorovaikutusta ja asiakkaan osallisuutta korostetaan monien sosiaalityön menetelmissä. Myös erilaiset hyvinvointia arvioivat mittareiden käyttö on viime vuosina yleistynyt sosiaalityön käytännöissä.
Asiakkailla on kuitenkin usein kokemuksia siitä, että yhteisistä tavoitteista sopiminen jää usein muodolliseksi. Hän saattaa tehdä instituutioiden edellyttämiä asioita vain näennäisesti, suostua muiden tekemiin määrittelyihin tai jättää tuomatta esiin oman todellisen näkemyksensä peläten esimerkiksi mahdollisia seurauksia tai kielteisiä tulkintoja.
FIT‑työskentelyn avulla voidaan kuitenkin purkaa aiemmista asiakaskohtaamisista syntynyttä varauksellisuutta ja rakentaa tilaa aidommalle vuoropuhelulle, jossa asiakkaan näkemyksille on todellista merkitystä.
FIT- työskentelyn erityisyys on siinä, että asiakkaan ja ammattilaisen välistä allianssia arvioidaan systemaattisesti suhteessa asiakkaan hyvinvoinin kehittymiseen. Työskentelysuhdetta arvioiva SRS-mittari onkin ollut monilla terapeuteilla jo laajassa käytössä. Olisi tärkeää, että vastaava käytäntö yleistyisi myös sosiaalityössä.
Tavoitteisiin ja niihin liittyviin tehtäviin tulee liittyä molemminpuolinen ymmärrys, ja tavoitteiden on oltava sellaisia, joihin asiakkaan on mahdollista sitoutua. Tavoitteellisuuden realistisuutta sekä tavoitteiden prosessimaista rakentumista on korostettu monissa muissakin asiakatyön lähestymistavoissa, kuten esimerkiksi ratkaisukeskeisissä lähestymistavoissa.
Allianssin edistämiseksi ammattilaisen on tärkeää pyrkiä minimoimaan omaa tiedollista valtaansa, jotta asiakkaan näkemys pääsee aidosti esiin vuorovaikutuksessa. Tavoitteiden asettamiseen tulee varata riittävästi aikaa, ja lisäksi on tärkeää nähdä vaivaa asiakkaan kokemuksen tavoittamiseksi sekä sen ymmärtämiseksi, miten hän yhteisen työskentelyn kokee.
Allianssia koskevassa tutkimuksessa korostetaan ammattilaisen aitoutta ja läpinäkyvyyttä, millä tarkoitetaan ammattilaisen kykyä reflektoida omia näkemyksiään kriittisesti ja tarkastella omaa toimintaansa osana vuorovaikutusta.
Allianssin muodostumisen haasteita sosiaalityössä
Palautetietoiseen vuorovaikutukseen liittyy samankaltaisia haasteita kuin asiakaskohtaamiseen yleensä. Allianssin muotoutuminen ei aina onnistu, ja työskentelysuhteeseen voi syntyä prosessin aikana säröjä. Ammattilaisen hyvistä pyrkimyksistä huolimatta työskentelysuhdetta määrittää usein kontrollin elementti, joka saattaa heikentää luottamuksen syntymistä. Erityisesti lastensuojelussa asiakkaaksi ei harvoin tullaan vapaaehtoisesti.
Kun asiakas antaa palautetta ammattilaisen kanssa käydyn keskustelun toimivuudesta, on tärkeää, että palaute otetaan vastaan sellaisenaan. Jos asiakkaan näkemyksiä yli tulkitaan tai psykologisoidaan, hänen asemansa keskeisinä tiedon lähteenä ja toimijana heikkenee. Asiakas saattaa myös vetäytyä, tai yhteistyösuhde ei pääse rakentumaan. Tällaisia tilanteita ei kuitenkaan tule nähdä epäonnistumisina, vaan osana kehittyvää suhdetta ja mahdollisuutena tarkentaa omaa työskentelyä.
Palautetietoisen työskentelyn soveltamisessa sosiaalityöhön ja allianssin muodostumisessa on huomioitava sosiaalityön ja psykoterapian erilaiset kontekstit ja reunaehdot. Sosiaalityö ja psykoterapia eroavat toisistaan muun muassa teoreettisilta lähtökohdiltaan, työskentelyn intensiteetiltä, käytettävissä olevan ajan määrältä ja asiakasmääriltä. Lastensuojelussa allianssin rakentumista voivat rajoittaa erityisesti ristiriidat lapsen suojelutarpeiden ja perheen yksilöllisten tarpeiden välillä.
Allianssin kehittäminen sosiaalityön kontekstissa
Palautetietoinen työskentelyn on kuitenkin tuottanut myönteisiä kokemuksia tutkimushankkeeseemme osallistuvilla hyvinvointialueilla. Monet ammattilaiset ovat kuvanneet, kuinka aiemmin pysähtyneet asiakasprosessit ovat edenneet, kun asiakkaan kokemus on tullut aidosti kuulluksi ja huomioiduksi työskentelyn keskiössä. FIT on tarjonnut välineen kehittää ammattilaisen omaa työskentelyä.
Ammattilaisen on hyvä luoda kohtaamiseen inhimillisyyttä ja ihmisyyttä. Anteeksipyynnön esittäminen ja omien tunteiden sanoittaminen rakentavat luottamusta. Lapsen tai nuoren mahdollisen kielteisen suhtautumisen taakse on tärkeää pysähtyä, sillä juuri sieltä löytyvät usein avaimet toimivan allianssin muodostumiseen. Allianssi rakentuu osallisuudesta ja vallan jakamisesta tavalla, joka tukee asiakkaan toimijuutta – toki niissä rajoissa kuin se on mahdollista. On tärkeää, että asiakas kokee vastavuoroista välittämistä ja tulee nähdyksi ja kohdatuksi omana itsenään.
Sosiaalityön kehittämisessä on hyödynnetty runsaasti psykoterapiasta peräisin olevia menetelmiä. Tämä on tarjonnut välineitä ymmärtää, millainen vuorovaikutus edistää yhteistyösuhteen syntymistä ja ylläpitämistä. Sosiaalityön tutkijat ovat nostaneet vahvasti esiin ihmisoikeuskysymyksiä sekä vastustaneet kaikenlaista syrjintää ja asiakkaiden kategorisointia. Lisäksi on kiinnitetty huomiota institutionaalisiin kohtaamisiin liittyviin valtasuhteisiin sekä asiakkaan osallisuuden merkitykseen. Nämä lähtökohdat sosiaalityössä luovat hyvän perustan palautetietoisen asiakastyön kehittämiselle.
Sosiaalityössä onkin tärkeää etsiä aktiivisesti keinoja purkaa asiakas–ammattilainen-suhteeseen liittyvää epätasapainoa. FIT on yksi tällainen keino, sillä siinä kehotetaan kääntämään asiakaskohtaamiseen liittyvä peili ammattilaiseen itseensä. Tällöin on aiheellista kysyä: miten voisin toimia toisin, jotta yhteistyö olisi aidosti toimivaa? Mitä omassa toiminnassani voisi muuttua, jotta luottamukseen syntyneitä säröjä olisi mahdollista korjata?
FIT työskentelyä jäsentävät teoriat ja siihen liittyvät mallit ovat apuvälineitä asiakkaan ja ammattilaisen välisen suhteen rakentamisessa ja tavoitteiden saavuttamisessa. Ihmisten välisessä suhteessa tapahtuu kuitenkin aina jotakin ainutlaatuista, jota ei voi metodisesti ns. ottaa haltuun. Tällaista allianssin perimmäistä merkitystä voisi kuvata filosofi Esa Saarisen (2022) tavoin inhimillisen kohtaamisen tilana, jossa voi syntyä ”hyväenteistä toiveikkuutta, jossa keskustelun osapuolet voivat olla turvassa ajatustensa kanssa”. Kun yhteys löytyy, syntyy tavoitteelliselle työskentelylle muutosta mahdollistava kasvualusta.
Aiheeseen liittyvää kirjallisuutta:
de Greef, M., Pijnenburg, H. M., van Hattum, M. J. C., McLeod, B. D., & Scholte, R. H. J. (2017). Parent-professional alliance and outcomes of child, parent, and family treatment: A systematic review. Journal of Child and Family Studies, 26(4), 961–976. https://doi.org/10.1007/s10826-016-0620-5
Gyüre, K., A.G. Tøge & I. Malmberg-Heimonen. 2022. “Strengthening the working alliance between social workers and parents living in households with low income.” EUR J SOC WORK 25(4): 617-629. https://doi.org/10.1080/13691457.2020.1832053
Rick Hood, Maria Brent, Simon Abbott & Daniele Sartori (2019). A Study of Practitioner–Service User. Relationships in Social Work. British Journal of Social Work 49, 787–805 doi: 10.1093/bjsw/bcy082
Saarinen Esa (2022). Länsimaisen filosofian historia huipulta huipulle Sokrateksesta Marxiin. Helsinki: WSOY.
Sampolahti Timo & Laitila Aarne (2022). Bruce Wampoltin psykoterapian kontekstuaalisuuden psykoterapia-ajattelu: kohti psykoterapian metamallia. Psykologia 57 (1), 22-34.
Miller, S.D., and B. Bertolini. 2018. FIT Feedback-informed treatment – palautetietoinen hoito. Suom. J. Lehtinen and H. Rouhiainen. Helsinki: Libris Oy.
Petrelius P, Yliruka L, Mönkkönen K. Towards a collaborative and innovative practice improvement paradigm in child protection? In: Serbati S, Marthinsen E, Featherstone B, editors. [Teoksen nimi]. Bristol: Bristol University Press; 2025. p. 93–113. doi:10.46692/9781447374503.006
Norcross, J. C. (Ed.). (2011). Psychotherapy relationships that work: Evidence-based responsiveness (2nd ed.). Oxford University Press. https://doi.org/10.1093/acprof:oso/9780199737208.001.0001
Wampolt Bruce.E & Imel Zac.E. (2015). The great Psychotherapy debate. The evidence for What Makes Psychotherapy Work. London: Routledge.
Weiste, Elina,Melissa Stevanovic & Lise-Lotte Uusitalo (2023). Valta ja asiantuntijuus yhteisessä päätäöksenteossa. Teoksessa Melissa Stevanovic (toim. Yhdessä päätetty. Kohti tasa-arvoista vuorovaikutusta ja osallistumista. Helsinki: Gaudeamus.