{"id":1469,"date":"2014-11-27T13:32:51","date_gmt":"2014-11-27T11:32:51","guid":{"rendered":"http:\/\/ueflibrary.wordpress.com\/?p=1469"},"modified":"2025-06-24T13:01:41","modified_gmt":"2025-06-24T11:01:41","slug":"palveluajattelu-uudistuu-kirjastoissa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.uef.fi\/ueflibrary\/palveluajattelu-uudistuu-kirjastoissa\/","title":{"rendered":"Palveluajattelu uudistuu kirjastoissa"},"content":{"rendered":"\n

Kirjastojen ty\u00f6n, roolin ja kirjastotilojen k\u00e4ytt\u00f6, asiakkaiden tarpeet sek\u00e4 muuttuva toimintaymp\u00e4rist\u00f6 tuovat haasteita asiakaspalveluun ja palveluajattelun tulee muuttua. Kirjastoissa on aloitettu erilaisia hankkeita tilojen ja palvelukulttuuriin muuttamiseksi. Kirjastoissa on my\u00f6s havahduttu ottamaan asiakkaat \u2013 se t\u00e4rkein olemassaolomme perusta mukaan palvelujen kehitt\u00e4miseen. Tuuletaan palveluajattelua! – kirjastopalvelut uuteen nosteeseen – seminaarissa kuulimme ja n\u00e4imme useita esityksi\u00e4 kirjastojen palvelujen kehitt\u00e4misest\u00e4 k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4l\u00e4ht\u00f6isen vuorovaikutteisen palvelukulttuuriin suuntaan.<\/p>\n\n\n\n

Suomen tieteellisen kirjastoseuran asiakaspalveluty\u00f6ryhm\u00e4n (ent. Kirjastosihteerien ty\u00f6ryhm\u00e4) yksi keskeisimmist\u00e4 teht\u00e4vist\u00e4 on asiakaspalveluun liittyvien koulutustilaisuuksien\/seminaarien j\u00e4rjest\u00e4minen vuosittain. Ty\u00f6ryhm\u00e4n j\u00e4senet ovat kirjasto- ja tietopalvelualan ammattilaisia edustaen tieteellisi\u00e4 ja erikoiskirjastoja sek\u00e4 alalla toimijoita eri puolilta Suomea. Ty\u00f6ryhm\u00e4 seuraa alan koulutuksia ja seminaareja ja niiss\u00e4 esiintyvi\u00e4 asiantuntijoita. Tuuletetaan palveluajattelua! – kirjastopalvelut uuteen nosteeseen -seminaari oli ty\u00f6ryhm\u00e4n j\u00e4rjest\u00e4m\u00e4 7. koulutustilaisuus.<\/p>\n\n\n\n

\"semppa2\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

It\u00e4-Suomen yliopiston kirjaston johtaja Jarmo Saarti aloitti seminaarin esityksell\u00e4\u00e4n Miten ne palvelut tehtiin – Joensuun ja Kuopion yliopiston kirjastoista It\u00e4-Suomen yliopiston kirjastoksi. Yhteisty\u00f6 alkoi jo v. 2007 s\u00e4\u00e4nn\u00f6llisill\u00e4 kirjastojen johtoryhmien tapaamisilla, perustettiin ty\u00f6ryhmi\u00e4, niiden ty\u00f6 k\u00e4ynnistettiin. Yliopistotason linjauksia vaativia asioita tehtiin ennen yhdistymist\u00e4: kirjasto teki esityksen hallintomalleiksi, tehtiin p\u00e4\u00e4t\u00f6s keskitetyst\u00e4 kirjastoaineiston ja tietoj\u00e4rjestelmien rahoituksesta. Haastavaa oli taata yhdenvertaisuus palveluissa eri kampuksilla, rakentaa organisaatio: strategia, ty\u00f6j\u00e4rjestys, johtamisj\u00e4rjestelm\u00e4, laatuj\u00e4rjestelm\u00e4, saada ty\u00f6kalut tuli kuntoon: tietoj\u00e4rjestelm\u00e4t, toimenkuvat, palvelussuhteet, k\u00e4ytt\u00f6s\u00e4\u00e4nn\u00f6t, hinnasto, palveluprosessit. Henkil\u00f6st\u00f6ll\u00e4 on ollut vaativa suruty\u00f6-, poisoppimis-, toisiin tutustumis- ja yhdess\u00e4tekemisen vaihe. Kolmen kampuksen monitieteinen yliopisto, kirjastojen yhdistyminen v. 2010 antoi mahdollisuuden luoda uusi toimintakulttuuri,  maantieteelliset v\u00e4limatkat otettiin haltuun uudella teknologialla uutta oppien.<\/p>\n\n\n\n

Palvelup\u00e4\u00e4llikk\u00f6 Heli Kokkinen Turun yliopiston kirjastosta kertoi, kuinka heill\u00e4 on koko kirjaston henkil\u00f6kunta otettu mukaan kehitt\u00e4m\u00e4\u00e4n palveluja. He loivat vision ”Turun yliopiston kirjasto vuonna 2016”. Vision tavoitteena on parantaa palveluja ja tilojen monimuotoisuutta sek\u00e4 kehitt\u00e4\u00e4 henkil\u00f6kunnan osaamista ja kirjaston sis\u00e4isi\u00e4 prosesseja. Kehitysty\u00f6 on edelleen kesken ja sit\u00e4 ty\u00f6stet\u00e4\u00e4n koko ajan eteenp\u00e4in. Ty\u00f6skentelyn aikana he ovat huomanneet, ett\u00e4  muutos aiheuttaa ihmisiss\u00e4 paljon erilaisia reaktioita. T\u00e4st\u00e4 syyst\u00e4 he panostavat koko projektin ajan erityisesti kommunikointiin, motivointiin ja henkil\u00f6kunnan osallistamiseen.<\/p>\n\n\n\n

Vision yhten\u00e4 teemana heill\u00e4 on palvelut, joka sis\u00e4lt\u00e4\u00e4 uudistetun palvelukonseptin.  Sen yhdeksi osa-alueeksi he ovat luoneet vuorovaikutteisen ja hakeutuvan asiakaspalvelumallin. Hakeutuvalla asiakaspalvelulla tarkoitetaan henkil\u00f6kunnan aktiivista l\u00e4sn\u00e4oloa, joka l\u00e4htee hyvin normaaleista k\u00e4ytt\u00e4ytymismalleista; tervehtimisest\u00e4, huomioimisesta ja hymyilemisest\u00e4. Lis\u00e4ksi t\u00e4ss\u00e4 mallissa henkil\u00f6kunnalta vaaditaan ”heitt\u00e4ytymist\u00e4”: l\u00e4hestyt\u00e4\u00e4n asiakasta ja ollaan itse helposti l\u00e4hestytt\u00e4viss\u00e4. Yksi tapa kuinka t\u00e4m\u00e4 esimerkiksi voidaan toteuttaa on henkil\u00f6kunnan jalkauttaminen liikkumaan kirjaston tiloissa.<\/p>\n\n\n\n

Lis\u00e4ksi kirjaston tilaa suunniteltaessa t\u00e4m\u00e4 palvelukonsepti kiinnitt\u00e4\u00e4 huomiota asiakaspalvelutiskiin. Tiskin tulisi olla pieni ja kompakti, ei en\u00e4\u00e4 mik\u00e4\u00e4n iso ”punkkeri”. Kirjaston henkil\u00f6kunnan tulisi olla samalla fyysisell\u00e4 tasolla asiakkaan kanssa ja oikeasti helposti l\u00e4hestytt\u00e4viss\u00e4. Sill\u00e4 palvelun ytimess\u00e4 tulee aina olla asiakas.<\/p>\n\n\n\n

Helsingin yliopiston p\u00e4\u00e4kirjaston, Kaisa-talon asiakaspalvelua ja palvelukulttuuria esitteli palvelup\u00e4\u00e4llikk\u00f6 Kirsi Luukkanen.<\/a> Kirjaston palvelujen kehitt\u00e4minen oli yksi Helsingin World Design Capital 2012 \u2013teemavuoden hankkeista. Kirjasto toteutti palvelumuotoiluhankkeen yhteisty\u00f6ss\u00e4 asiakkaiden kanssa. Kehitt\u00e4misty\u00f6kaluina olivat k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4tutkimus, asiakasprofilointi ja palvelupolut. Tavoitteena oli luoda kirjastosta innostava oppimisymp\u00e4rist\u00f6 ja vetovoimainen kohtaamispaikka.<\/p>\n\n\n\n

Palvelumuotoilu toi uuden toimintatavan palveluiden kehitt\u00e4miseen, tietoa siit\u00e4 mit\u00e4 asiakkaat kirjastolta odottavat ja haluavat. Palveluviestinn\u00e4n merkitys korostui. K\u00e4ytt\u00e4j\u00e4profiilit paljastivat nelj\u00e4 asiakasryhm\u00e4\u00e4; pesiytyj\u00e4 \u2013 kirjaston tiloja ja palveluja ahkerasti k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4, piipahtaja \u2013 itseohjautuva, kiireinen, penkoja \u2013 itsen\u00e4inen ja ahkera tiedonk\u00e4ytt\u00e4j\u00e4 sek\u00e4 palveltava \u2013 tutustuva ja palveltava. Asiakkailla on siis erilaisia tarpeita kirjaston k\u00e4yt\u00f6lle.<\/p>\n\n\n\n

Tietopalvelup\u00e4\u00e4llikk\u00f6 Kaisa Rissanen kertoi TAMKissa toteutetusta Ei Paha! \u2013 palvelukulttuurin kehitt\u00e4mishankkeesta. TAMKin Palvelukatu -mallissa korostuu palveluiden kokonaislaatu mukaan lukien palveluymp\u00e4rist\u00f6. Asiakasl\u00e4ht\u00f6isyytt\u00e4 hankkeessa on toteutettu tarkastelemalla asiakkaan kokemusta, joka on laajasti ajatellen paljon muuta kuin varsinaisessa asiakaspalvelutilanteessa saatu kokemus, esimerkiksi saiko asiakas tullessaan parkkipaikan, l\u00f6ytyik\u00f6 heti oikea ovi palvelutilaan jne.   Itse asiakaspalveluun haettiin lis\u00e4osaamista Rissasen mukaan vuorovaikutuskoulutuksen ja oman viestint\u00e4tyylin tunnistamisen kautta.<\/p>\n\n\n\n

Saman tyyppinen ratkaisu, eli  oppimisymp\u00e4rist\u00f6n rakentaminen asiakkaan l\u00e4ht\u00f6kohdista, n\u00e4kyi my\u00f6s Matti Raatikaisen esityksess\u00e4. Aalto-yliopiston kirjasto muuttuu Oppimiskeskukseksi kun kampuskirjastot tullaan yhdist\u00e4m\u00e4\u00e4n fyysisesti yhteen paikkaan Otaniemeen. Suunnittelun ensimm\u00e4inen vaihe on toteutettu palvelumuotoiluhankkeena, joka toteutettiin ulkopuolisen konsulttitoimiston avulla. K\u00e4ytt\u00e4j\u00e4profiilien tunnistaminen ja asiakkaiden osallistaminen palvelujen ideointi- ja tuotteistamisen suunnitteluvaiheessa tulee esille mielenkiintoisina ratkaisuina, jotka ovat paitsi k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6llisi\u00e4 ja tehokkaita tilank\u00e4yt\u00f6n suhteen, my\u00f6s visuaalisesti miellytt\u00e4vi\u00e4 ja avaria. Tilojen k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4 on my\u00f6s mietitty joustavuutta ja muunneltavuutta, kuten esimerkiksi suunnitelluissa yhteisiss\u00e4 asiakas- ja henkil\u00f6kuntatiloissa.<\/p>\n\n\n\n

Raatikaisen mukaan uudessa Oppimisymp\u00e4rist\u00f6ss\u00e4 on my\u00f6s suunnitelmissa ottaa k\u00e4ytt\u00f6\u00f6n uudistettu asiakaspalvelurakenne, yhdistelm\u00e4 infopistemallista ja tiimimallista. Ensiksi mainittu on yhden pisteen palvelu, josta asiakas ohjataan tarvittaessa eri asiantuntijoiden pakeille. Tiimin on m\u00e4\u00e4r\u00e4 olla itseohjautuva ryhm\u00e4, joka koostuu erilaisista osaajista ja hoitaa itsen\u00e4isesti koko asiakaspalvelun.<\/p>\n\n\n\n

Kirjastomme tavoitteena on luoda hyv\u00e4 palvelukulttuuri ja hyv\u00e4t ty\u00f6skentelyolosuhteet kaikille asiakasryhmille. T\u00e4h\u00e4n ajatukseen voimme kaikki seminaariin osallistujat yhty\u00e4 ja p\u00e4\u00e4t t\u00e4ynn\u00e4 uusia ideoita l\u00e4hdimme kotia kohti.<\/p>\n\n\n\n

\"semppa3\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Tietopalveluneuvojat Eeva Abell, Mia Haapanen ja Pirkko Kainulainen sek\u00e4 kirjastoamanuenssi Marjut Kangasaho<\/p>\n\n\n\n

Seminaarin ohjelma<\/a> (pdf):<\/p>\n\n\n\n