Palvelukulttuuri positiivisen työilmapiirin edistäjänä

Palvelukulttuuriin sisältyy keskeisesti asiakasorientoituneisuuden arvo, ja sen tarkoituksena on luoda uskollisia asiakassuhteita sekä samalla kehittää organisaation ydinkyvykkyyksiä ja pätevyyksiä (Chen & Zhang 2009, 1). Palvelukulttuuria ei tulisi kuitenkaan ainoastaan mieltää ulkoisia asiakkaista koskevaksi asiaksi vaan se liittyy keskeisesti myös sisäisiin asiakkaisiin eli organisaation työntekijöihin. Kun työntekijöiden tarpeet ja mahdolliset ongelmat otetaan huomioon organisaatiossa, se heijastuu positiivisesti ulkoisille asiakkaille tarjottuun palvelun laatuun. Palvelun laadun suhteen sisäisten asiakkaiden ja ulkoisten asiakkaiden välillä voidaan siis nähdä jatkumo. (Curtis & Upchurch 2008, 132.)

Chenin ja Zhangin (2009) mukaan palvelukulttuuri voidaan jakaa kolmeen eri tasoon. Näitä tasoja ovat sisäinen henkilöstön taso, palvelun tuottamisen taso ja ulkoinen asiakkaiden taso. Ulkoinen asiakkaiden taso sijoittuu alimmaiseksi ja sisäinen henkilöstön taso ylimmäksi palvelunkulttuurin tasoissa. Asiakkaiden tasolla keskitytään asiakkaiden tarpeisiin, jolloin heidän kanssa tehdään yhteistyötä asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi. Tähän tasoon sisältyy myös globaali kilpailu muiden organisaatioiden kanssa. Palvelun toimittamisen tasoon kuuluu esimerkiksi järjestelmän innovaatiot. Henkilökunnan tasoon taas sisältyy työntekijöiden tarpeet, ihmiskeskeisyys, yhteistyö, kommunikointi ja motivaation käsite. (Chen & Zhang 2009, 1.) Näiden tekijöiden huomioon ottaminen lisää työntekijöiden tyytyväisyyttä ja sitoutumista organisaatiota kohtaan, mikä taas lisää mahdollisesti työntekijöiden tuottavuutta (ema, 3).

Palvelukulttuurilla on monia vaikutuksia organisaation toimintaan. Se vaikuttaa ensinnäkin organisaation suoriutumiskykyyn, sillä se auttaa organisaatiolle asetettujen strategisten tavoitteiden saavuttamisessa. Se auttaa organisaatiota lisäksi muuttumaan ympäristön mukaan ja vastaamaan sen vaatimuksiin sekä ymmärtämään niitä keskeisiä tekijöitä, jotka luonnehtivat asiakkaita. Palvelukulttuuri voi auttaa myös organisaation suoriutumisen tehokkaassa mittaamisessa ja suoriutumisen parantumisen mittaamisessa. (Chen & Zhang 2009, 2.)

Palvelukulttuurin keskiössä nähdään useimmiten asiakas. Kulttuuri keskittyy positiivisen asiakaskokemuksen luomiseen, jotta asiakkaat hyödyntäisivät organisaation palveluita myös tulevaisuudessa. Positiivisen asiakaskokemuksen luominen edellyttää paljon organisaation työntekijöiltä niin arjessa kuin myös erityisesti haastavissa tilanteissa, joissa asiakas on mahdollisesti pahoittanut mielensä tai kommunikoi muutoin negatiiviseen sävyyn työntekijän kanssa. Nykypäivänä työntekijöiltä edellytetään yhä enemmän tunnetyön tekemistä työssään. Tunnetyön käsitteellä viitataan siihen, kuinka työntekijän tulee työssään tuottaa tai tukahduttaa tietynlaisia tunteita asiakaspalvelutilanteessa, jotta vuorovaikutuksen lopputuloksena asiakkaalle pystyttäisiin luomaan haluttu mielentila (Hochschild 1983, ref. Curtis & Upchurch 2008, 134). Useimmiten tämä tarkoittaa sitä, että työntekijän tulee pyrkiä olemaan iloinen ja positiivinen kommunikoidessaan asiakkaiden kanssa, kun taas negatiivisia tunteita, kuten suuttumuksen tai ärsyyntymisen tunteita tulee tukahduttaa. Tunnetyössä on mahdollista erotella myös eri tasoja sen mukaan, kuinka syvällisesti työntekijän tulee tilanteessa eläytyä erilaisiin tunteisiin, jotta työntekijän tunteet vaikuttaisivat mahdollisimman aidoilta asiakaspalvelutilanteissa.

Tunnetyö nostaa esille työntekijöiden jaksamiseen liittyviä tekijöitä. Esimerkiksi jatkuva pinnallinen iloisuuden esittäminen voi alkaa tuntua työntekijästä työläältä eikä työ välttämättä tunnu enää mielekkäältä. Tunnetyö voi aiheuttaa myös työntekijälle vieraantumista omista todellisista tunteistaan ja siten vaikuttaa yksilön työssäjaksamiseen. Työhyvinvointia on mahdollista edistää esimerkiksi erilaisilla palkinnoilla, kuten virkistäytymisseteleillä ja työyhteisön yhteisillä virkistäytymisilloilla. Myös positiivisen palautteen saaminen tehdystä työstä voi edistää työhyvinvointia.

Chen, S. & Zhang, Y. 2009. Service Culture and Its Impact on Service Innovation: Based on the Model of Service Value Chain, 1–4. Management and Service Science. International Conference on 20–22.9.2009.s

 Curtis, C. R. & Upchurch R. S. 2008. A case study in establishing a positive service culture: Attachment and involvement in the workplace. Journal of Retail and Leisure Property 7:2, 131–138.

Henri Lindström  

Kohti erinomaista palvelunhallintaa

Johdon opaskartta palveluinnovaatioihin ja erinomaisiin palveluihin hanke käynnistyi keväällä 2016.  Hankkeen tavoitteena on lisätä palvelujohtamisen ja palveluinnovoinnin osaamisen avulla tuottavuutta  ja  työhyvinvointia  Pohjois-Savon alueen  palveluorganisaatioissa.

MARS-hanke liittyy Itä-Suomen yliopiston uudessa strategiassa digitaaliseen kulttuuriin liittyvään tutkimukseen. Digitalisoituneessa yhteiskunnassa helppokäyttöisillä ja luotettavilla IT-palveluilla on merkittävä rooli liiketoimintapalveluiden taustalla. IT-palveluiden tuottamiseksi tarvitaan osaavaa ja motivoitunutta palveluhenkilöstöä, vakaata palveluinfrastruktuuria ja tehokkaita IT-palvelunhallintaprosesseja. Itä-Suomen yliopiston IT-palvelunhallintatutkimuksen tavoitteena on tuottaa uutta helposti sovellettavaa tietoa ja osaamista yritysten IT-palveluiden ja IT-palvelunhallintaprosessien kehittämisen tueksi.

Hankkeen puitteissa on järjestetty useita koulutuksia hankkeen keskeisiin teemoihin liittyen. Kevään koulutuksissa käsiteltiin mm.  palvelukulttuuria ja muutosjohtamista. Syksyn edetessä järjestetään   koulutusta proaktiiviseen palvelunhallintaan liittyen. Ennakoimisen merkitys myös palveluorganisaatiossa korostuu, kun halutaan varmistaa erinomainen asiakaskokemus.

Blogissamme kirjoitamme palvelunhallintaan liittyvistä ajankohtaisista asioista, käsittelemme tuoreita artikkeleita aiheeseen liittyen ja pyrimme siihen, että saamme aikaan positiivista synergiaa blogin lukijoissa.

Blogia ylläpidetään hankkeen aikataulun mukaisesti 31.12.2017 asti.

Tuottavuutta ja työniloa!

Henri Lindström               

Erinomaista palvelunhallintaa rakentamassa